Il gioco è un'industria enorme e in rapida crescita, con entrate previste per superare i $ 159 miliardi nel 2020 (un aumento del 9.3% rispetto al 2019). In un certo senso, la pandemia ha creato un'esplosione nei giochi, poiché i blocchi globali hanno portato a più tempo trascorso a casa e sullo schermo. E, a volte, un modo in cui le società di gioco possono distinguersi dalla concorrenza è offrire un supporto di alta qualità ai giocatori all'interno del gioco stesso.
Tuttavia, il settore presenta una serie unica di sfide per i team di assistenza clienti. Innanzitutto, molti giochi si rivolgono a un pubblico globale e multilingue che desidera risposte rapide. In secondo luogo, ci si aspetta che gli agenti dell'assistenza clienti abbiano il livello di esperienza necessario per "parlare il discorso" insieme ai giocatori. E infine, molti giocatori tentano di risolvere i problemi da soli, il che li porta nella tana del coniglio di forum non ufficiali di lingua inglese.
Queste tre sfide sono, tuttavia, grandi opportunità per utilizzare l'intelligenza artificiale e consentire agli agenti di supporto di servire rapidamente i giocatori nella loro lingua madre (e anche nella lingua del gioco stesso). Ecco come:
Sfida 1: un vasto pubblico globale
Il pubblico dei giochi, indipendentemente dal fatto che vengano giocati su console, dispositivi mobili o PC, è unicamente globale. In generale, non ci sono barriere geografiche per giocare alla maggior parte dei giochi. Per questo motivo, la maggior parte delle aziende li localizza per gestire le differenze culturali di più pubblici. È un processo complesso che coinvolge non solo le tue attività di traduzione standard, ma anche la recitazione vocale per tutti i diversi personaggi. Di conseguenza, tuttavia, i giocatori si aspettano di poter ottenere supporto nella loro lingua madre, il che non è sempre il caso.
La realtà è che molte aziende lavorano ancora con team di assistenza clienti snelli, poiché ha poco senso dal punto di vista economico assumere agenti a tempo pieno per le lingue con relativamente poche richieste. Sfortunatamente, ciò significa che alcune lingue a basso traffico potrebbero subire tempi di prima risposta (FRT) più lunghi, il che può aumentare la frustrazione dei giocatori.
L'intelligenza artificiale può aiutare a risolvere questo problema abilitando gli agenti con la traduzione automatica multilingue per assistenza clienti internazionale. In altre parole, un essere umano è ancora nel giro, ma una macchina aiuta nel processo di traduzione. Un umano verifica l'accuratezza della traduzione prima che raggiunga il cliente e inserisce eventuali correzioni nell'algoritmo. Questo processo può aiutare le società di gioco a raggiungere un pubblico globale con le loro operazioni di supporto in modo più efficiente.
Sfida 2: conoscere la lingua del gioco
Un giocatore può individuare un altro giocatore a un miglio di distanza. Quando gli agenti dell'assistenza non conoscono il gergo del gioco, perdono immediatamente la buona volontà e la credibilità con i giocatori. Alcuni termini di gioco sono coerenti in tutte le lingue, mentre altri non lo sono (ad esempio, slang o abbreviazioni). Aggiungi a questa sfida il pubblico globale dei giocatori e il giusto profilo dell'agente di supporto può essere quasi impossibile da trovare.
In questo caso, i modelli di machine learning multilingue per il servizio clienti possono essere addestrati in termini univoci per ogni gioco. Man mano che emergono più termini (o i termini differiscono da una lingua all'altra), il modello può essere ottimizzato per "apprenderli". In questo modo, le aziende possono concentrarsi sull'assunzione di agenti che siano anche giocatori e lasciare la sfida della traduzione all'IA (con il gergo intatto). Supporto ai giocatori nella loro lingua madre (e la lingua del gioco) è un modo sicuro per migliorare i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).
Sfida 3: self-service multilingue
I giocatori sono tra le persone più esperte di tecnologia che cercano assistenza clienti. Ciò significa che proveranno qualsiasi cosa per trovare le risposte da soli prima di contattare un agente. Se queste risposte non sono disponibili sul sito Web, si rivolgeranno ai forum di gioco per trovarle. La maggior parte di questi forum sono in inglese, il che esclude un'ampia comunità di giocatori multilingue.
In questo caso, l'intelligenza artificiale può aiutare a tradurre le richieste di supporto comuni in domande frequenti multilingue sia per il sito Web che per i centri di assistenza in-game. Questo è il modo più efficiente ed economico per supportare più lingue su larga scala. Per non parlare, a centro assistenza multilingue può alleviare la frustrazione tra i giocatori non anglofoni che cercano nei forum solo in inglese.
Conclusione chiave: il gioco è un ottimo caso d'uso per l'IA
Data la natura globale dei giochi e le grandi aspettative dei giocatori (dovrei saperlo, io stesso sono un giocatore), questo particolare settore è perfetto per la tecnologia multilingue. Offre alle aziende la flessibilità di concentrarsi sull'assunzione delle persone giuste con esperienza di gioco, lasciando che l'IA personalizzata si occupi del resto.