Utilizza un approccio omnicanale per creare la migliore esperienza cliente

Ripubblicato da Platone

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Commercio omnicanale, un approccio integrato multicanale che offre agli acquirenti un'esperienza ottimizzata, integrata e senza soluzione di continuità, indipendentemente dal fatto che acquistino in negozio, online o con vari dispositivi, è qui per restare.

La considerevole crescita degli acquisti digitali, guidata dai progressi tecnologici e dall'inizio della pandemia globale, ha aumentato la necessità per le aziende di considerare un approccio omnicanale, se non ne hanno già utilizzato uno.

2Checkout è il quinto Commercio Ora l'evento online prevedeva presentazioni di esperti del settore su e-commerce, marketing digitale, prevenzione delle frodi, ottimizzazione del tasso di conversione, fidelizzazione dei clienti, pagamenti globali, nonché la necessità di strategie di mercato omnicanale.

In questo articolo condividerò i punti salienti della mia presentazione CommerceNow'21, "Dalla terra di nessuno al paese delle meraviglie: il viaggio verso il successo omnicanale.” (Puoi anche registrarti per guardare ciascuno dei webcast registrati qui.)

L'omnicanalità è la chiave del successo, ma ci sono centinaia di definizioni di ciò che è - la chiave, tuttavia, è esperienza del cliente. Le caratteristiche di base dell'omnichannel sono semplici:

I clienti si spostano tra i canali durante lo shopping
Si aspettano un'esperienza ottimale con ogni interazione
Canali e punti di contatto devono essere gestiti come un'unità

La realtà è che i tuoi clienti cambieranno canale qualunque cosa tu faccia. Un approccio omnicanale si concentra su creando la migliore esperienza con ogni nuova interazione che i clienti hanno con il tuo prodotto e il tuo marchio.

Le statistiche sono convincenti, come ho rivelato nella mia presentazione: clienti che interagiscono attraverso un esperienza omnicanale speso il 4% in più in negozio e il 10% in più online, con queste conversioni che portano a a Valore di vita superiore del 30% (LTV) nel complesso. Gli acquisti in negozio per la vendita al dettaglio stanno ancora superando gli acquisti online - di $ 15 trilioni in tutto il mondo - ma l'esperienza di acquisto in negozio sta diventando più sofisticata con l'uso di strategie omnicanale.

Queste nuove strategie confondono i confini tra i canali e le tattiche in negozio funzionano a loro vantaggio nei seguenti modi:

Catalogo prodotti in negozio
Negozio fisico come luogo di esposizione
Vendite che si verificano su ogni piattaforma

Mentre le aziende possono ancora optare per un modello monocanale (negozio fisico o negozio online) o un modello multicanale (un approccio incentrato sull'acquisto in cui un solo canale alla volta può essere utilizzato dal cliente), il modello omnicanale è sempre più l'approccio di maggior successo. La linea di fondo è che il segreto di qualsiasi modello, incluso quello omnicanale, è seguire un percorso su tre "trampolini di lancio" essenziali, che fanno parte di un continuum.

Questi componenti trampolino di lancio sono costituiti da multicanale, personalizzazione del canalee, infine, il ecosistema omnicanale. In definitiva, abbiamo condiviso ciò che serve per raggiungere il successo omnicanale, utilizzando Amazon e Disneyland come esempi di due aziende leader che utilizzano questi componenti insieme per creare la migliore esperienza del cliente:

Consistenza in ogni interazione con il cliente
Disponibilità, offrendo scelte
Neutralità del canale, senza concorrenza tra i canali
Ottimizzazione del contesto, in cui il valore del tuo approccio omnicanale viene massimizzato utilizzando canali diversi per cose diverse
Senza soluzione di continuità tra i canali, che richiede un'integrazione back-end efficace.

Per le aziende che si chiedono come iniziare o ottimizzare il loro approccio omnicanale, ecco alcune cose da fare e da non fare per implementarlo:

DO allinearsi su una metrica North Star basata su obiettivi strategici e del cliente
DO guarda oltre l'orizzonte; concentrati sulla missione dell'azienda e su come puoi differenziarti
DO ricorda che le aspettative dei clienti e il posizionamento del marchio sono importanti
DO crea team interfunzionali fin dall'inizio del tuo viaggio omnicanale

NON FARE costruisci una "casa dei divertimenti" che disorienterà solo i tuoi clienti. Pensa a quali canali contano davvero
NON FARE prendere il significato di omnicanale troppo alla lettera; non sono TUTTI i canali, è la chiave da due a tre giocatori
NON FARE dimentica di concentrarti su quali parti dell'omnichannel dare la priorità per prime
NON FARE trascurare l'approccio ai tuoi investimenti con il pensiero critico coinvolto: assicurati che siano in linea con la tua strategia generale

Puoi trovare la mia intera sessione qui se vuoi saperne di più su raggiungere il successo omnicanale. E se vuoi ottenere maggiori informazioni da alcune delle più grandi menti dell'e-commerce, del marketing digitale, del CRO e dell'esperienza del cliente condivise su Commerce Now 2021, Iscriviti qui per accedere a tutte le sessioni.