Una delle lezioni più importanti è che le banche devono essere in grado di adattarsi rapidamente al cambiamento. Ciò è stato evidente fin dal primo lockdown, quando le organizzazioni finanziarie si sono rese conto che dovevano rimodellare il loro assetto tecnologico quasi da un giorno all’altro. Richiedeva ai leader di porre domande chiave come "Cosa è più e cosa meno importante per i nostri clienti?" e "Abbiamo una buona conoscenza dei livelli di servizio e delle relative priorità?"
La pandemia ha inoltre costretto le banche a confrontarsi sulla rapidità con cui avrebbero potuto spostare il lavoro. Durante il COVID-19 si è verificato un enorme aumento dei servizi bancari telefonici; I team operativi del servizio clienti semplicemente non erano preparati al diluvio di chiamate. Parte di questo è stato determinato dai clienti che necessitavano di aiuto per il completamento del servizio digitale.
18 mesi dopo, alcune banche hanno effettivamente imparato la lezione. Hanno esaminato il modo in cui la loro infrastruttura IT è impostata per adattarsi e soddisfare le aspettative dei clienti. La chiave di tutto ciò è il modo in cui le banche possono distribuire il lavoro in modo più intelligente per gestire la capacità del personale e un investimento in nuove tecnologie per modernizzare la gestione e i processi dei dati.
Allora, che aspetto ha? Le banche hanno esaminato quanta tecnologia e flessibilità del personale hanno integrato nei loro team operativi per distribuire i carichi di lavoro in modo efficace e ottimizzare i livelli di servizio per i clienti. Dal lato delle persone, ciò implica pensare a team misti di vendita e assistenza con i giusti livelli di competenze trasversali per riallocare le persone in diverse code di lavoro in caso di spostamento dei volumi. Significa anche considerare come la tecnologia può essere modificata non solo per indirizzare il lavoro ma anche per guidare il personale e trovare il giusto equilibrio tra ciò che può e deve essere completamente automatizzato e ciò che necessita di un tocco personale.
Una delle più grandi banche del Nord America disponeva di team che lavoravano durante un fine settimana per consentire ai clienti di registrare online la necessità di una pausa nei pagamenti dei loro prestiti. Ha inoltre compiuto un ulteriore passo avanti collegandosi all'Agenzia delle entrate canadese per aiutare i clienti ad accedere ai vantaggi a cui avevano diritto. È importante sottolineare che disponeva di un team e di una tecnologia in grado di adattarsi rapidamente.
Allo stesso modo, nella mia vecchia casa in Australia, la Commonwealth Bank of Australia ha immediatamente aggiornato la sua app per la ricerca di vantaggi mentre i governi statale e federale hanno apportato modifiche per coprire centinaia di vantaggi e guidare i clienti. Si stima di aver messo nelle mani dei clienti oltre 150 milioni di dollari di benefici ammissibili. Molte banche hanno elaborato livelli record di prestiti: in un caso, una grande banca statunitense ha elaborato prestiti per 18 anni in 45 giorni. Non puoi farlo solo con persone fantastiche e una struttura operativa. Devi essere in grado di cambiare e adattare rapidamente la tua tecnologia.
Sfortunatamente, alcune organizzazioni finanziarie (e molte altre) stanno ancora imparando cosa occorre fare. È pazzesco che alcuni centri utilizzino ancora la pandemia come scusa per essere lenti nel rispondere alle chiamate o addirittura per non rispondere ad alcuni percorsi di menu sul loro sistema di risposta vocale interattivo a più di un anno e mezzo dal primo blocco. Ho avuto questa esperienza con una grande compagnia aerea qualche settimana fa quando ho seguito il percorso per far sapere che avrei viaggiato in bicicletta. Seguire le istruzioni online ha portato a... un vicolo cieco. Ciò che questo tipo di risposta dimostra è che quando i call center sono sovraccarichi, non hanno la capacità di sfruttare facilmente altri canali per supportare i clienti, ad esempio tramite app e assistenza web. La causa principale di ciò è spesso la capacità di integrare diversi canali per portare a termine il lavoro.
Accelerare la trasformazione digitale
L’altra grande lezione è stata che i leader IT delle banche dovevano accelerare la trasformazione digitale e i progetti IT. Le persone hanno scherzato sul fatto che il COVID-19 sia un grande acceleratore del cambiamento digitale, ma il fatto è che molte banche avevano grandi piani in atto prima della pandemia. Questi includevano, ad esempio, la riduzione del numero di sedi, compresi i principali uffici e le filiali. Ad esempio, un certo numero di banche stavano già sperimentando la creazione di filiali specifiche, ad esempio attorno a unità più specializzate per la concessione di mutui ipotecari.
La difficoltà è che la maggior parte delle banche ha ancora molta strada da fare per trasformarsi completamente in digitale. Per tutte le banche, ci sono ancora battaglie interne su cosa dare priorità, dove concentrare la maggior parte degli investimenti, come ottenere il miglior rendimento e come massimizzare il vantaggio delle nuove tecnologie per i clienti.
La soluzione ideale per molte banche affermate è investire in una piattaforma agile a basso codice che consenta loro di "avvolgere e rinnovare" la vecchia tecnologia legacy. Ciò significa che possono abbandonare con cautela sistemi vecchi di decenni – di fatto “svuotando” – senza causare interruzioni alle operazioni quotidiane. In tal modo, i dirigenti senior delle banche e i team tecnologici possono facilmente collaborare per concordare i processi più efficaci per la gestione del lavoro in futuro. Significa anche che possono adattare rapidamente e facilmente le applicazioni quando non sono più adatte allo scopo o necessitano di modifiche per tenere conto di nuove situazioni che si presentano.
Se abbiamo imparato qualcosa negli ultimi 18 mesi, è riguardo all'essere adattabili e pronti al cambiamento. Tuttavia, si tratta anche di come rendere questo cambiamento semplice sia nella progettazione che nella consegna. Agilità non nel senso semplicemente di un approccio agile alla tecnologia, ma per il business in generale.
