Che cos'è l'attrito del cliente e come lo riduci?

Che cos'è l'attrito del cliente e come lo riduci?

Timestamp: 27 agosto 2023 11:34
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Le aziende basate su abbonamento sono spesso focalizzate sul laser sulla ricerca di nuovi clienti. Sebbene l'acquisizione dei clienti sia essenziale, dovresti anche preoccuparti di come fidelizzare i tuoi clienti esistenti. 

Puoi vedere l'impatto che l'attrito del cliente può avere su un'azienda nel grafico sottostante. Una differenza del 5% di attrito tra due società con lo stesso tasso di acquisizione può comportare una differenza del 500% nel numero totale di clienti in due anni.

In altre parole, misurando la metrica di abbandono del cliente, identificare il motivo per cui i clienti se ne vannoe l'adozione di strategie proattive per ridurre il tasso di abbandono è fondamentale. 

Diversi fattori possono causare l'attrito del cliente: ne discuteremo più dettagliatamente di seguito. Per ora, sappi che i clienti possono andarsene di propria iniziativa a causa di un servizio clienti scadente o di prezzi insostenibili (attrito volontario del cliente), oppure possono inavvertitamente smettere di utilizzare il tuo servizio a causa di un mancato pagamento (logoramento involontario del cliente). 

Cosa causa l'attrito del cliente?

"Perché i clienti se ne vanno?" è la prima domanda che viene posta ai marketer ridurre il tasso di abbandono tendono a chiedere. Ed è importante perché non puoi sviluppare una strategia di fidelizzazione efficace se non sai cosa causa l'attrito del cliente. 

Per fortuna, la maggior parte dei clienti non annulla i propri abbonamenti per capriccio. Probabilmente lo fanno per uno dei seguenti motivi. 

1. Scarso supporto clienti

I clienti vogliono sentirsi compresi e apprezzati dalle aziende. Quasi 90% dire che l'esperienza del cliente è importante quanto i prodotti o i servizi di un'azienda.

Se non soddisfi queste aspettative di soddisfazione del cliente, potrebbe essere più probabile che si ribaltino. Quando il servizio clienti è scadente, l'attrito aumenta. Infatti, oltre tre quarti dei clienti farà di tutto per utilizzare un'azienda con un servizio clienti migliore. 

2. Mancanza di ROI

Poche aziende persisteranno con uno strumento che non riesce a fornire un ritorno sull'investimento. Se il tuo strumento costa alle aziende più soldi di quanto ne generino utilizzandolo, la cancellazione è inevitabile. 

Questo è il motivo per cui i clienti spesso elencano il prezzo come uno dei motivi quando annullano un abbonamento. Il prezzo è troppo alto per loro per vedere un ritorno. E, man mano che i budget si restringono, questo motivo diventerà solo più comune. 

Tuttavia, avere una struttura dei prezzi competitiva non è sufficiente. Le aziende devono dimostrare che il loro prodotto o servizio può offrire un ritorno per le imprese.

3. Mancati pagamenti

L'attrito involontario del cliente può causare abbandono tanto quanto l'attrito volontario del cliente. Un esempio di questo è mancato pagamento. Stimiamo che fino a 10% delle tue entrate potrebbe essere a rischio di mancato pagamento. 

I pagamenti possono fallire per diversi motivi, tra cui: 

  • Una carta scaduta

  • Tempo di inattività della rete

  • Fondi insufficienti

Il tuo compito è assicurarti che un errore di pagamento non si traduca automaticamente in abbandono. Cattivo onboarding

4. Cattiva onboarding

Trovi che i clienti annullino i loro abbonamenti dopo solo un paio di mesi? Una brutta esperienza di onboarding potrebbe essere la ragione.

Quando non crei una strategia di onboarding approfondita, che si tratti di un flusso di lavoro automatizzato o guidato da un membro del tuo team per il successo dei clienti, lasci che siano i clienti a prepararsi e ad ottenere il massimo dal tuo prodotto. Non è un ottimo inizio per il viaggio del cliente. 

Sfortunatamente, la maggior parte dei clienti avrà cose migliori da fare che passare ore a cercare di fare i conti con un nuovo strumento. Ciò può comportare una percepita mancanza di valore e, in definitiva, logoramento. 

5. Scarso adattamento del prodotto al mercato

Lo scarso adattamento del prodotto al mercato si verifica quando il tuo prodotto non soddisfa le aspettative del cliente. Pensano che risolva un punto dolente quando il tuo prodotto risolve effettivamente qualcosa di completamente diverso. Quando i clienti se ne rendono conto, può seguire rapidamente un annullamento del contratto.

Ciò accade in genere a causa della mancanza di allineamento tra le vendite e l'assistenza clienti.

Come calcolare l'attrito del cliente?

Calcolo dell'attrito del cliente o fidelizzazione dei clienti è facile, ma prima avrai bisogno di alcune informazioni:

  • Il periodo in cui si desidera calcolare l'attrito del cliente

  • Il numero di clienti che avevi all'inizio di quel periodo

  • Il numero di clienti che avevi alla fine del periodo

Successivamente, inserisci tali informazioni nella seguente formula:

Customer Attrition = [(Clienti all'inizio di un periodo – Clienti alla fine di quel periodo) / Totale clienti all'inizio di quel periodo] x 100

Questo ti darà un tasso di abbandono del cliente in percentuale. Questo è anche noto come tasso di abbandono dei clienti. 

Ad esempio, supponiamo di voler calcolare l'attrito dei clienti nel primo trimestre dell'anno. All'inizio di quel trimestre avevamo 1000 clienti. Abbiamo 900 clienti alla fine del trimestre. Inserendo queste informazioni nella formula, otteniamo:

Attrito del cliente = [(100-90)/100] x 100 o 10%

È importante notare che i calcoli di abbandono dei clienti possono essere influenzati dal numero di nuovi utenti che porti a bordo. Se perdi 100 clienti, come nell'esempio sopra, ma ne acquisisci 50 nuovi, allora hai davvero perso solo 50 clienti, il che equivale a un tasso di abbandono del 5%. Non il 10%. Tienilo a mente quando calcoli il tasso di abbandono del cliente.

Cos'è un buon tasso di abbandono del cliente?

Sfortunatamente, non c'è una risposta semplice a questa domanda. Ovviamente, vuoi avere il tasso di abbandono del cliente più basso possibile. Ma quanto è grande questa cifra dipenderà da molti fattori. 

Il modo migliore per valutare il successo del logoramento dei clienti è confrontare la tua tariffa con il benchmark del settore.

Dall'immagine sopra, i tassi di abbandono dei clienti (e i tassi di fidelizzazione dei clienti) variano in modo significativo tra i diversi settori e alcuni sono molto più alti di quanto si possa pensare. In altre parole, se il tuo tasso di abbandono è pari o inferiore al 10%, stai andando alla grande.

5 strategie collaudate per ridurre l'attrito dei clienti

È possibile utilizzare una combinazione di strategie proattive e reattive per ridurre l'attrito dei clienti. Prova uno o più dei seguenti cinque metodi. 

1. Coinvolgi regolarmente i clienti

La comunicazione regolare con la tua base di clienti esistente è un ottimo modo per rafforzare le relazioni con i clienti e ridurre l'attrito. Dimostri ai clienti che tieni a loro e ti impegni a migliorare l'esperienza del cliente. 

Una strategia comune per le aziende SaaS consiste nell'e-mail ai clienti con gli aggiornamenti principali del prodotto. Evidenziare le nuove funzionalità può aiutare a mantenere i clienti coinvolti e dare loro un motivo per continuare a utilizzare il tuo prodotto. Mostra anche il tuo impegno a migliorare il tuo strumento. 

Puoi anche adottare un approccio più mirato all'interazione con i clienti identificando i clienti a rischio. 

Chiedi a uno dei tuoi rappresentanti del successo dei clienti di raggiungere questo segmento con e-mail individuali e personalizzate e chiedi come stanno trovando il tuo prodotto e se hanno bisogno di aiuto per massimizzare il valore. 

Ciò dimostra che apprezzi i loro pensieri e ti impegni ad aiutarli a raggiungere il ROI. Offre inoltre ai clienti esistenti la possibilità di sollevare problemi di cui altrimenti non avresti sentito parlare.

2. Dimostrare e migliorare il ROI

I clienti vogliono sapere che stanno ottenendo un buon affare, quindi assicurati di ricordare loro regolarmente il valore generato dalla tua attività. 

Ciò può avvenire all'interno del tuo strumento, includendo una dashboard che mostra KPI rilevanti come il tempo risparmiato o le entrate vinte. 

I promemoria regolari sono fantastici, ma dimostrare il ROI di un cliente diventa davvero potente quando sono sul punto di annullare.

Le aziende possono utilizzare una piattaforma come Chargebee Conservazione per creare un popup durante il processo di cancellazione che mostri i livelli di attività del cliente e il potenziale ROI.

Trovarsi faccia a faccia con un promemoria personalizzato di ciò che rischiano di perdere può essere sufficiente per i clienti per darti un'altra possibilità.

3. Aggiorna l'onboarding e il supporto del cliente

Un'esperienza di onboarding completa e ben progettata può fare la differenza tra un cliente che si innamora del tuo prodotto o una frustrazione tale da annullare l'abbonamento dopo tre mesi. 

I clienti possono trovarlo travolgente quando usano per la prima volta il tuo prodotto. Ma sia i processi di onboarding in-app automatizzati che le procedure guidate personalizzate guidate dai team per il successo dei clienti sono efficaci per facilitare la transizione. 

L'importante è assicurarsi che i nuovi clienti abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per vedere un ritorno sull'investimento il più rapidamente possibile. Più velocemente riuscirai a convincere i clienti a utilizzare il tuo prodotto, maggiore sarà il valore che trarranno. 

Una volta che i clienti sono diventati utenti regolari, assicurati che continuino a ottenere valore dal tuo prodotto attraverso un'eccezionale esperienza di servizio clienti. Ogni cliente è destinato a incontrare un problema a un certo punto durante il rapporto con la tua azienda.

La differenza tra fidelizzazione e logoramento potrebbe dipendere dal modo in cui il tuo team di assistenza clienti li aiuta a superare il loro problema. I clienti perdoneranno gli errori se ricevono un servizio clienti eccellente, mentre non saranno così indulgenti se il tuo team di supporto non riesce a consegnare.

4. Migliorare le strategie di conservazione

Mentre è meglio non lasciare gli sforzi per ridurre l'attrito del cliente all'ultimo minuto, a strategia di fidelizzazione dei clienti che coglie i clienti nell'atto di disdire e li convince a restare può fare miracoli. 

Se hai mai annullato un abbonamento SaaS, probabilmente ti è stato offerto un incentivo personalizzato che ti incoraggia a continuare a pagare. Un abbonamento mensile gratuito o uno sconto annuale sono offerte comuni.

Sono facili da implementare con una piattaforma come Chargebee. Come mostrato nell'immagine sottostante, puoi impostare un flusso di lavoro in base al quale ai clienti vengono offerte offerte di fidelizzazione personalizzate nel momento in cui fanno clic su Annulla.

5. Analizzare i clienti abbattuti e raccogliere feedback

Puoi imparare molto dai clienti che se ne sono già andati. Raccogliendo il feedback dei clienti quando i clienti annullano i loro abbonamenti, puoi condurre un'analisi del logoramento dei clienti, identificare i motivi più comuni di abbandono e quindi iniziare a risolverli.

Se, ad esempio, un numero significativo di clienti abbandonati cita la mancanza di una particolare funzionalità come motivo dell'abbandono, il team del prodotto può aggiungerla al proprio elenco di sviluppo.  

Riduci l'attrito del cliente con Chargebee

Una certa quantità di abbandono è inevitabile, ma avere un tasso di abbandono del cliente che minaccia i tuoi profitti è il momento in cui è necessario prendere provvedimenti. Inizia calcolando qual è il tasso di abbandono della tua azienda, scopri cosa sta causando il picco di abbandono e quindi implementa una o più delle strategie che abbiamo discusso per ridurlo. 

È ancora più semplice quando utilizzi una piattaforma di fidelizzazione dei clienti come Chargebee. Semplifichiamo la scoperta del motivo per cui i clienti se ne vanno, quindi li indirizziamo con offerte personalizzate che riducono al minimo le cancellazioni.  

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