Tesi: Il Chief Supply Chain Officer (CSCO) deve essere molto vicino al Chief Customer Officer oa chiunque nell'azienda sia responsabile dell'esperienza del cliente.
Discussione:
This article is for those who are working supply chain within a company that makes or sells things. We know the 3PL world needs to have a customer experience strategy but what about the CSCO within a manufacturer or retailer? Isn’t their job to just reduce costs and become “efficient”? NO! For those who have read my writings over the last 5 years you know I believe the single biggest job of the CSCO is to aumentare le entrate. Al giorno d'oggi lo guidi attraverso l'esperienza del cliente (CX) ancor più che attraverso il prodotto.
Let’s look at the big advancements which have propelled massive sales growth for key players during the pandemic. A few examples:
- Acquista on line e ritira in negozio
- Acquista online e ricevi il ritiro a bordo strada
- Usa il tuo smartphone per attivare e pagare il carburante nelle principali stazioni di servizio (lo faccio spesso in Shell).
- Utilizzo dei negozi come micro centri di distribuzione
Potrei andare avanti all'infinito, ma tutte queste sono soluzioni per la catena di approvvigionamento, potenziate dalla tecnologia per guidare l'esperienza del cliente. Notice nothing in that list had anything to do with product but rather had to do with how a customer or consumer acquires the product. If you are back in the supply chain don’t think you are immune from this trend because your customer has the same needs as a consumer. They want a frictionless experience to make their business more impactful to the consumer. You can help them with that and that will endear you more to your customer, they will buy more and they will be more loyal. So, a quick conclusion for CSCO’s to take action in this space:
- Conosci e collabora con la persona nella tua azienda che si occupa dell'esperienza del cliente. Molte volte questo avviene nell'area delle vendite o del marketing.}
- Se la tua azienda non ha una persona che possiede questo, allora assumere una proprietà estrema e farsene carico.
- Garantire il tuo strategia della catena di approvvigionamento supporta tutto ciò che la tua azienda promette nei suoi piani di immissione sul mercato e di esperienza del cliente. Niente è peggio di una strategia di supply chain diversa dalla strategia di go to market.
- Torna costantemente all'esperienza del cliente e utilizza dati come i punteggi dei promotori netti (NPS) per determinare se la tua catena di fornitura soddisfa le aspettative del cliente.
The customer and the consumer have the power. You will differentiate yourself and your company if your supply chain focuses on the customer experience and “wow’ing” them each and every day.
Post script: Ci penso oggi e ho dovuto scriverne l'industria ha perso una leggenda questa settimana: Tony Hsieh. Tony ha fondato Zappos e con esso ha fondato un'azienda leggendaria per essersi differenziata attraverso l'esperienza del cliente. Come si differenzia la vendita di scarpe? Attraverso l'esperienza del cliente! Ha costruito l'azienda dal nulla e l'ha venduta ad Amazon per oltre 1 miliardo di dollari. Dovremmo concentrarci tutti sulla CX come ha fatto Tony.
Riposa in pace, Tony Hsieh.
By Charlie Llewellin from Austin, USA – tony hsieh, ceo, zappos.comUploaded by Edward, CC BY-SA 2.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=97091081
Source: http://10xlogistics.blogspot.com/2020/11/why-chief-supply-chain-officer-needs-to.html
