ארגונים עם מרכזי קשר נהנים מניתוח מתקדם על הקלטות השיחות שלהם כדי לקבל משוב חשוב על המוצר, לשפר את יעילות מרכז הקשר ולזהות הזדמנויות אימון לצוות שלהם. ה פתרון Post Call Analytics (PCA). משתמש בשירותי למידת מכונה של AWS (ML) כמו אמזון תעתיק ו אמזון להתבונן כדי לחלץ תובנות מהקלטות אודיו של שיחות מוקד קשר שהועלו לאחר השיחה, או מהשילוב עם המלווה שלנו פתרון Live Call Analytics (LCA).. אתה יכול לדמיין את תובנות ה-PCA בכלי הבינה העסקית (BI). אמזון קוויקסייט לניתוח מתקדם.
בפוסט זה, אנו מראים לך כיצד להשתמש בנתונים של PCA כדי לבנות לוחות מחוונים אוטומטיים של QuickSight לניתוחים מתקדמים כדי לסייע בתהליכי אבטחת איכות (QA) וניהול איכות (QM). אנו מספקים AWS CloudFormation תבנית והוראות שלב אחר שלב, המאפשרות לך להתחיל עם לוח המחוונים לדוגמה שלנו בכמה שלבים פשוטים.
סקירת לוח המחוונים לדוגמה
צילומי המסך הבאים ממחישים את הרכיבים השונים של לוח המחוונים לדוגמה של QuickSight:
- לשונית סיכום - תצוגה זו אוספת נתונים סטטיסטיים של שיחות על פני נקודות נתונים כגון סנטימנטים ממוצעים של לקוחות ומשך שיחות סוכן ממוצע, יחד עם רשומות שיחות מפורטות. גרפים כמו "מי מדבר יותר?" הצג התפלגות סנטימנטים של לקוחות על סמך זמן דיבור של דובר. אתה יכול להחיל מסנני נתונים, סוכן, משך שיחה ושפה עבור חיפוש ממוקד. התצוגות הגרפיות והטבלה עוזרות לנתח את הנתונים במדויק.
- לשונית סנטימנט - תצוגה זו מציגה את התפלגות הסנטימנט על פני מספר פרמטרים, כגון ההשפעה של סנטימנט הסוכן על חווית הלקוח. בתצוגה גרפית וטבלה, אתה רואה את המתאם של ציון סנטימנט הלקוחות והסוכנים. ציון הסנטימנט הנמוך ביותר מצביע על הזדמנות אימון לסוכנים. אתה יכול להחיל מסנני נתונים וסוכנים עבור חיפוש ממוקד.
- לשונית קטגוריות – כרטיסייה זו מציגה את הסנטימנט המצטבר, זמן הדיבור וזמן אי הדיבור לכל פניית רמקול בהקלטות השיחה שלך. אתה יכול לנתח את הנתונים לפי קטגוריה יחד עם מסנן תאריך וסוכן. אתה יכול לקבל תובנה כיצד משך הדיבור של הסוכן משפיע על ציון סנטימנט הלקוחות. התצוגות הגרפיות והטבלה עוזרות לנתח את הנתונים במדויק.
- הכרטיסייה ישויות מותאמות אישית - בדומה לקטגוריה, אתה יכול לראות את הפירוט בין ישויות מותאמות אישית. אתה יכול להחיל מסנני תאריך, סוכן וישויות מותאמות אישית עבור חיפוש ממוקד.
- בעיות, פעולות, כרטיסיית תוצאה - תצוגה זו מציגה סנטימנט מצטבר, זמן דיבור וזמן אי דיבור לכל פניית רמקול בהקלטות השיחה שלך. אתה יכול לנתח את הנתונים על סמך בעיה, פעולה ותוצאה עבור ביטוי מותאם אישית יחד עם מסנני תאריך, קטגוריה וסוכן
סקירת פתרונות
הפתרון משתמש בשירותים ובתכונות של AWS הבאים:
דיאגרמת הארכיטקטורה הבאה מראה כיצד הפתרון שלנו משתמש בתובנות PCA מהקלטת שיחה בדלי S3 כדי לאפשר ניתוח ב-QuickSight.
כחלק מתהליך העבודה של הפתרון, EventBridge מקבל אירוע עבור כל קובץ פלט של ניתוח פתרונות PCA. Kinesis Data Firehose משתמש ב-Lambda כדי לבצע טרנספורמציה ודחיסה של נתונים, אחסון הקובץ בפורמט עמודות דחוס (Parquet) בדלי S3 היעד. קטלוג הנתונים של דבק של AWS מכיל את הגדרות הטבלה עבור מקורות הנתונים. Athena מריץ שאילתות באמצעות מגוון הצהרות SQL על קבצי Parquet הדחוסים, ו-QuickSight משמש להדמיה. כדי לייעל את ביצועי השאילתות, אנו משתמשים בהקרנות מחיצות Athena. תכונה זו יוצרת באופן אוטומטי מחיצות מבוססות תאריך לביצועי שאילתות ואופטימיזציה של עלויות.
זוהי ארכיטקטורה משולבת באופן רופף, עם גמישות להטמעת נתונים ממקורות נתונים של צד שלישי, להעשיר את הנתונים על ידי הוספת נקודות נתונים נוספות, והצלבה של נתונים בין מקורות נתונים למקרה השימוש שלך בניתוח. פונקציות Lambda יכולות להשתלב עם מקורות נתונים של צד שלישי כדי לעבד ולאחסן את הפלט הדחוס באמזון S3 באמצעות Kinesis Data Firehose. Athena מאפשרת לך ליצור תצוגות על ידי הצלבת הנתונים על פני טבלאות מרובות.
דרישות:
אתה צריך להיות בעל הדרישות המוקדמות הבאות:
- אתה צריך פעיל חשבון AWS עם הרשאה ליצור ולשנות תפקידי IAM
- פתרון ה-PCA חייב להיות פרוס כבר באותו חשבון AWS ואזור שבו תשתמש עבור לוחות המחוונים
- QuickSight ו-AWS CloudFormation צריכים להיות באותו אזור.
שימו לב שפתרון זה משתמש באחסון QuickSight SPICE.
פרוס משאבים עם AWS CloudFormation
כדי לפרוס את הפתרון, בצע את השלבים הבאים:
- היכנס ל- קונסולת הניהול של AWS באזור המועדף עליך.
- צור חשבון QuickSight (דלג על שלב זה אם כבר יש לך חשבון QuickSight):
- נווט אל שירות QuickSight מהמסוף.
- לבחור הירשם ל-QuickSight.
- בחר את המהדורה.
- הזן את שם החשבון שלך ואת כתובת הדוא"ל להודעות.
- נווט אל מחסנית CloudFormation פתרון PCA וב- יציאות בכרטיסייה, שים לב לערך של המפתח
OutputBucket
. - אפשר גישה ל-QuickSight כדי לגלות אוטומטית את אתנה ואת דלי הפלט S3 (עיון שלב 3) עם הרשאת כתיבה עבור Athena Workgroup מופעל, ואז בחר סיום.
- אפשר אירועי EventBridge עבור ה-PCA
OutputBucket
:- פתח את PCA
OutputBucket
(ר' שלב 3) בקונסולת Amazon S3. - לבחור מאפיין, גלול אל אמזון EventBridge, ולבחור אפשר
- פתח את PCA
- השתמש באפשרויות הבאות השקת ערימה לחצן לפריסת פתרון PCA Analytics באזור המועדף עליך:
- הזן שם מחסנית ייחודי אם ברצונך לשנות את שם ברירת המחדל (
pca-quicksight-analytics
). - בעד PCaOutputBucket, הזן את הערך של
OutputBucket
. (ר' שלב 3) - בעד PcaWebAppHostAddress, הזן את החלק של שם המארח של
WebAppUrl
פלט מחסנית PCA שלך. - השתמש בערכי ברירת המחדל עבור פרמטרים אחרים או עדכן במידת הצורך.
- לבחור הַבָּא.
- בחר בתיבת הסימון אישור ובחר צור ערימה.
- לאחר השלמת יצירת המחסנית של CloudFormation, במסוף QuickSight, בחר את סמל המשתמש (מימין למעלה) כדי לפתוח את התפריט, ובחר נהל את QuickSight.
- בדף הניהול, בחר ניהול נכסים, ואז לבחור לוחות מחוונים.
- בחר
<Stack Name>-PCA-Dashboard
ולבחור שיתוף. - לחלופין, כדי להתאים אישית את לוח המחוונים עוד יותר, שתף
<Stack Name>-PCA-Analysis
תחת ניתוח סוגי נכסים ו<Stack Name>-PCA-*
תחת מערכי נתונים. - הזן את המשתמש או הקבוצה של QuickSight ובחר שיתוף שוב.
חקור את לוח המחוונים עם נתוני הדגמה
לאחר פריסת הפתרון, תוכל לחקור את לוחות המחוונים על ידי טעינת נתוני הדגמה.
- הורדה קבצי ההדגמה של PCA.
- פתח את הדחוס והעלה את קובצי ההדגמה של PCA ב-
OutputBucket
דלי ב/parsedFiles/
תיקייה.
שים לב ששלב זה הוא אופציונלי. אנו ממליצים להשתמש בסביבה שאינה ייצור או מחסנית כדי לשמור על הפרדה של נתוני ייצור והדגמה.
טען נתוני PCA היסטוריים
לאחר הפריסה, הפתרון מעבד נתוני PCA חדשים תוך כדי הוספה. כדי לעבד נתוני PCA ישנים יותר, בצע את השלבים הבאים:
- פתח את PCA
OutputBucket
בקונסולת S3 של אמזון. - בחר את כל התוכן מתחת ל-
/parsedFiles/
תיקייה. - לבחור פעולה ולהעתיק את הקבצים לאותו מיקום.
זה מפעיל כלל EventBridge לעיבוד קבצי PCA היסטוריים ולהזרים את הנתונים ללוח המחוונים של QuickSight.
אמת את הנתונים
לאחר הפקת נתוני הפלט של PCA (בתוך מספר דקות), יופיע קובץ נתוני PCA דחוס ב-PCA OutputBucket
תחת pca-output-base
.
- במסוף Athena, פתח את עורך השאילתות ובחר את
pca
מאגר מידע. אתה צריך לראות אתpca_output
שולחן מתחת טבלאות ותצוגות. - בחר בתפריט האפשרויות שליד
pca_output
שולחן ובחר טבלת תצוגה מקדימה. - הפעל את השאילתה שלך ובדוק את התוצאות.
ניווט בפקדי לוח המחוונים
- המחוונים מתחת לתמונות המבוססות על תאריכים יכולים להתאים את טווח התאריכים.
- אתה יכול לבחור את הקטעים בתצוגה החזותית כדי להתעמק יותר. QuickSight משתמש בקטע שנבחר כקריטריון לסינון הנתונים בעמוד הנוכחי. כדי לבטל סינון זה, בחר שוב באותו פלח.
- החלק התחתון של כל עמוד מציג תמונות רשת לניתוח מפורט.
- בדומה לפריטים חזותיים אחרים, אתה יכול לייצא נתונים חזותיים של רשת ל-CSV ו-Excel מהתפריט בפינה השמאלית העליונה של החלונית.
- בתצוגה החזותית של הרשת, בחר את ערך המזהה של כל רשומת שיחה כדי לעבור לפורטל PCA כדי להציג פרטים של רשומה זו.
- אתה יכול להשתמש במסננים כדי לציין את הקריטריונים שלך. למשל, להתאים
FromDate
וToDate
כדי להציג נתונים ישנים יותר או מסגרת זמן מותאמת אישית.
לנקות את
כדי להסיר את המשאבים שנוצרו על ידי מחסנית זו, בצע את השלבים הבאים:
- מחק את מחסנית CloudFormation.
- אם העלית קובצי הדגמה של PCA לפריסת PCA שאינה בייצור, הסר אותם מה-PCA
OutputBucket
דלי מתחת/parsedFiles/
. - מחק
pca-output-base
תיקייה תחת דלי הפלט של PCA.
סיכום
בפוסט זה, למדת כיצד לדמיין נתוני פתרונות PCA, באמצעות תבנית CloudFormation כדי להפוך את יצירת לוח המחוונים של QuickSight לאוטומטי. למדת גם כיצד להמחיש נתוני PCA היסטוריים ב-QuickSight.
יישום לוח המחוונים לדוגמה של PCA QuickSight מסופק כקוד פתוח - השתמש בו כנקודת התחלה לפתרון משלך, ועזור לנו לשפר אותו על ידי תרומה של תיקונים ותכונות חזרה באמצעות בקשות למשוך GitHub. לסיוע מומחה, שירותים מקצועיים של AWS ואחר שותפי AWS נמצאים כאן כדי לעזור.
על הכותבים
מהמט דמיר הוא ארכיטקט פתרונות בכיר בחברת Amazon Web Services (AWS) שבסיסה בטורונטו, קנדה. הוא עוזר ללקוחות בבניית פתרונות מעוצבים היטב התומכים בחדשנות עסקית.
אנקור טאונק הוא אדריכל פתרונות מומחה בכיר ב-AWS. הוא עוזר ללקוח להשיג את התוצאות העסקיות הרצויות להם במרחב Contact Center תוך מינוף Amazon Connect.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה כאן.
- מקור: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- גישה
- חֶשְׁבּוֹן
- במדויק
- להשיג
- לרוחב
- פעולה
- פעולות
- פעיל
- הוסיף
- כתובת
- מנהל
- מתקדם
- לאחר
- סוֹכֵן
- סוכנים
- תעשיות
- מאפשר
- כְּבָר
- אמזון בעברית
- אמזון קוויקסייט
- אמזון שירותי אינטרנט
- אמזון שירותי אינטרנט (AWS)
- אנליזה
- ניתוח
- לנתח
- ו
- לְהוֹפִיעַ
- בקשה
- החל
- ארכיטקטורה
- לעזור
- סיוע
- הבטחה
- אודיו
- אוטומטי
- אוטומטי
- באופן אוטומטי
- מְמוּצָע
- AWS
- AWS CloudFormation
- דבק AWS
- למידת מכונות AWS
- בחזרה
- מבוסס
- תועלת
- מוטב
- תַחתִית
- אריזה מקורית
- התמוטטות
- לִבנוֹת
- בִּניָן
- עסקים
- מודיעין עסקי
- לַחְצָן
- שיחה
- יכול לקבל
- קנדה
- מקרה
- קטלוג
- קטגוריות
- קטגוריה
- מרכז
- מרכזים
- שינוי
- לבדוק
- לבחור
- ענן
- עגלונות
- להשלים
- רכיבים
- לְחַבֵּר
- קונסול
- צור קשר
- מוקדי שירות
- תוכן
- תורם
- בפינה
- מתאם
- עלות
- יחד
- לִיצוֹר
- נוצר
- יוצר
- יצירה
- הקריטריונים
- הצלבה
- נוֹכְחִי
- מנהג
- לקוח
- חווית לקוח
- לקוחות
- אישית
- לוח מחוונים
- נתונים
- נקודות מידע
- מסד נתונים
- תַאֲרִיך
- בְּרִירַת מֶחדָל
- הַדגָמָה
- לפרוס
- פרס
- פריסה
- מְפוֹרָט
- פרטים
- אחר
- הפצה
- מטה
- כל אחד
- מהדורה
- עורך
- יְעִילוּת
- אמייל
- לאפשר
- מופעל
- להעשיר
- זן
- ישויות
- ישות
- סביבה
- Ether (ETH)
- אירוע
- אירועים
- דוגמה
- Excel
- ניסיון
- מומחה
- לחקור
- יצוא
- תמצית
- מאפיין
- תכונות
- מָשׁוֹב
- מעטים
- שלח
- קבצים
- לסנן
- סינון
- מסננים
- גמישות
- הבא
- פוּרמָט
- התהוות
- מסגרת
- החל מ-
- פונקציות
- נוסף
- לְהַשִׂיג
- ליצור
- לקבל
- Go
- גרפים
- רֶשֶׁת
- קְבוּצָה
- לעזור
- עוזר
- כאן
- היסטורי
- איך
- איך
- HTTPS
- IAM
- ICON
- לזהות
- פְּגִיעָה
- חשוב
- לשפר
- in
- מצביע על
- חדשנות
- תובנה
- תובנות
- הוראות
- לשלב
- השתלבות
- מוֹדִיעִין
- סוגיה
- IT
- שמור
- מפתח
- Kinesis Data Firehose
- שפה
- לשגר
- למד
- למידה
- מאפשר לי
- מינוף
- טוען
- מיקום
- מכונה
- למידת מכונה
- לעשות
- ניהול
- תפריט
- דקות
- ML
- לשנות
- יותר
- מספר
- שם
- צורך
- חדש
- הבא
- הודעה
- לפתוח
- הזדמנויות
- הזדמנות
- אופטימיזציה
- מטב
- אפשרויות
- אחר
- שֶׁלוֹ
- זגוגית
- פרמטרים
- חלק
- לבצע
- ביצועים
- רשות
- הרשאות
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- נקודה
- נקודות
- כניסה
- הודעה
- מועדף
- תנאים מוקדמים
- תהליך
- תהליכים
- המוצר
- הפקה
- מקצועי
- התחזיות
- לספק
- ובלבד
- שאלות ותשובות
- איכות
- רכס
- מקבל
- להמליץ
- שיא
- הקלטה
- רשום
- באזור
- להסיר
- דווח
- נדרש
- משאבים
- תוצאה
- תוצאות
- סקירה
- כלל
- אותו
- צילומי מסך
- לגלול
- חיפוש
- קטע
- מגזרים
- מופרדים
- נבחר
- לחצני מצוקה לפנסיונרים
- רגש
- שרות
- שירותים
- סט
- שיתוף
- צריך
- לְהַצִיג
- הופעות
- דומה
- פָּשׁוּט
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- מקורות
- מֶרחָב
- רַמקוֹל
- מדבר
- מומחה
- תבלין
- SQL
- לערום
- סגל
- החל
- החל
- הצהרות
- סטטיסטיקה
- שלב
- צעדים
- אחסון
- חנות
- זרם
- כזה
- סיכום
- תמיכה
- שולחן
- לדבר
- שיחות
- יעד
- ממוקד
- תבנית
- אל האני
- שֶׁלָהֶם
- צד שלישי
- זמן
- ל
- כלי
- חלק עליון
- טורונטו
- טרנספורמציה
- תחת
- ייחודי
- עדכון
- נטען
- us
- להשתמש
- במקרה להשתמש
- משתמש
- ערך
- ערכים
- מגוון
- באמצעות
- לצפיה
- נופים
- ראיה
- אינטרנט
- שירותי אינטרנט
- יצטרך
- בתוך
- זרימת עבודה
- זפירנט
- רוכסן