דרכי השכל הישר לשפר באופן מאסיבי את חוויית הלקוח שלך בשנת 2018

אחזור לאחור לתחילת דצמבר, כאשר ביצעתי הזמנה למתנה לאחייני בן ה -8 שהיה אמור להימסר בחמישה ימי עבודה. ובכל זאת, כעבור 5 יום, היא כמעט ולא עשתה את דרכה מהמחסן.

מחשש שאצטרף ל"ליצנים מצמררים "ברשימת הדברים שגורמים לאחיין שלי לבכות ביום הולדתו, יצאתי לחפש תשובות.

באופן לא מועיל, לא היה פתרון "עשה זאת בעצמי" במרכז העזרה שלהם. כמו כן, לא הצלחתי למצוא כתובת דוא"ל חוקית של תמיכת לקוחות. ואז ניסיתי להתקשר, ללא תשובה ...

בסופו של דבר, "הפיתרון" הטוב ביותר היה תשובה אוטומטית של צ'ט-בוט שאינו מותאם אישית דובר ספרדית (לאחר שגיליתי שאני גר בפורטוגל, מדינה ליד ספרד) באתר החברה.

נחשו ממי אני לעולם לא קונה שוב?

כולנו היינו במצבים דומים, ואם אתה קורא את זה, אתה כנראה גם בצד השני, המשימה לשמור על לקוחות תובעניים יותר ויותר מרוצים ונאמנים.

לא רק הצרכנים נותנים מעט מאוד זמן לפתור בעיות (א סקר שנערך לאחרונה בנושא מאמץ לקוחות גילו שרוב הצרכנים מוכנים להקדיש לכך רק 10 דקות), סביר מאוד שהם יחליפו בין מותג אם הם מרגישים שמתייחסים אליהם כמו למספר (על פי דוח זה מ- Salesforce).

אז מה אפשר לעשות?

צור את האפשרויות הטובות ביותר לתמיכה בלקוחות בשירות עצמי

החדשות הטובות הן כי 81% מכלל הלקוחות מנסים לטפל בעניינים בעצמם לפני שהם פונים לנציג חי.

עסקאות עשה זאת בעצמך עולות פרוטות בלבד, בעוד שהעלות הממוצעת של אינטראקציה עם שירות חי היא יותר מ-7 דולר עבור חברת B2C ויותר מ-13 דולר עבור חברת B2B, לפי Harvard Business Review.

בשבירת כמה מיתוסים נפוצים, גרטנר מחקר מראה שעלויות התמיכה ברמה 1 (בקשות כיצד לבצע, שאלות נפוצות, איפוסי סיסמה וכו') יכולות לרדת באופן דרמטי עם שירות עצמי יעיל.

רק כדי לתת לך מושג כיצד לקבל תמיכה נכונה בשירות עצמי, הנה דוגמה מצוינת מ מרכז העזרה של אטלסיאן (בסיס הידע שלהם מקבל 4.6 מיליון צפיות בדף מלמעלה ממיליון משתמשים בחודש).

שלב צ'אטבוטים עם סוכני תמיכת לקוחות אמיתיים

אתה יכול להפוך שאילתות נפוצות רבות לאוטומטיות באמצעות שימוש בצ'אטבוטים, כמו כמעט 50% מהצרכנים מעדיפים אינטראקציות עם שירות לקוחות באמצעות טקסט, צ'אט או הודעות.

אבל, בדיוק כמו בניהול בסיס ידע או מרכז עזרה, תצטרך לוודא שקיימת ספרייה עדכנית של תוכן שמזין את הצ'אטבוטים. התוצאות יכולות להיות מבריקות, כאשר 62% מהצרכנים אומרים צ'אטבוטים לספק תמיכת לקוחות מהירה יותר, בעוד 65% חושבים שזה ידידותי.

רק תוודא שאתה מבהיר ללקוחות שהם מדברים עם עוזר רובוט, לא אדם אמיתי, ושתמיד תהיה לך אפשרות לעבור לסוכן חי (82% מהצרכנים להתעקש על זה).

דבר בשפות הלקוחות שלך

אם אתה מוכר מוצרים או שירותים מעבר לגבולות גיאוגרפיים, זכור ש-75% מהאנשים מחפשים באינטרנט מידע בשפת האם שלהם - כאשר 58% טוענים שזה גם מגביר את נאמנותם למותג (Common Sense Advisory).

לא פלא ששנאתי את הצ'אטבוט הזה דובר ספרדית...

[אד: ועכשיו מילה מהספונסרים שלנו ...]

ב- Unbabel אנו הופכים את מחסומי השפה לנחלת העבר עבור חברות שרוצות להגיע לכל העולם - או לייעל את תהליכי העבודה שלהן כאשר הן כבר פועלות בקנה מידה זה.

זה איך Skyscanner הגדילה את שביעות רצון הלקוחות הבינלאומית שלהם מ -75% ל -92% עם Unbabel.

וזה מה שאנחנו עושים כדי לעזור דניאל וולינגטון הגדיל את ה-CSAT ולמעלה מכפול שביעות הרצון מזמני התגובה שלהם.

בין אם אתה על Salesforce, Zendesk, טריים, תקשורת פנימית או באמצעות פלטפורמות אחרות ממוקדות לקוח, Unbabel כאן כדי לעזור לך לספק אמת שירות לקוחות רב לשוני ולשפר את חווית הלקוח שלך.

מקור: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/