בלוג אורחים: כיצד Wargaming שיפרה את התמיכה בשפה האסייתית במהלך גל המשחקים של 2020

השנה שעברה הייתה מעניינת עבור Wargaming, ותעשיית המשחקים בכללותה, בלשון המעטה. כמפתח משחקים עולמי מוביל, ראינו את המספר שלנו עולה ככל שאנשים מבלים יותר זמן בבית. IDC ניבא שהכנסות תעשיית המשחקים בשנת 2020 עברו את ההכנסות של ספורט וסרטים יחד - והגיעו ל -179.7 מיליארד דולר.

בהחלט ראינו עלייה בבקשות שירות הלקוחות כתוצאה מתופעה זו. המשחקים שלנו נהנים מאנשים בכל רחבי העולם - מכל הגילאים, המינים, השפות ורמות ההכנסה. 

בפרט, שפות אסיאתיות הכוללות קוריאנית, סינית מסורתית ופשוטה ויפנית יכולות להיות קשות ויקרות עבורנו לצוות עם דוברי שפת אם לצורך תמיכת לקוחות. זו הסיבה שהיינו שותפים עם Unbabel. באמצעות Unbabel's פתרון לפעולות שפה, צוותנו של 52 הסוכנים הצליח לטפל בממוצע בין 10 ל -14 כרטיסים לשעה, תוך שמירה על זמני התגובה לכרטיס.

כך עשינו את זה.

הכרת השחקנים שלנו

מטרה חשובה עבור ארגון תמיכת הלקוחות שלנו היא ליצור קשרים מצוינים עם השחקנים שלנו. מבחינתנו, פירוש הדבר היה איוש עם סוכנים שהם גיימרים אמיתיים, והקפדה שכל טכנולוגיה בה השתמשנו תוכל לתרגם את לשון המשחקים הייחודית של Wargaming. 

כרטיסי תמיכה בלקוחות זורמים דרך זנדסק ומתורגמים בצורה חלקה מאנגלית לשפות אחרות כגון קוריאנית, סינית מפושטת ומסורתית ויפנית באמצעות טכנולוגיית התרגום האנושית של Unbabel. לפני שהפריסה שלנו יצאה לדרך, אלגוריתמי תרגום המכונות של Unbabel הוכשרו תוך שימוש במינוח המשחקים הספציפי של Wargaming כדי להבטיח את תוצאות התרגום המדויקות ביותר. יחד עם המומחיות של הסוכנים שלנו, הלקוחות שלנו מקבלים שירות ברמה עולמית.

בתחילה דאגנו לטפל בזרם כרטיסי התמיכה החדשים בשנה שעברה, במיוחד בשפות אסיאתיות בהיקף נמוך יותר. רבות משפות אלה, כמו יפנית וקוריאנית, הן בין השפות הכי קשה בעולם לתרגם, במיוחד עבור מתרגמים מצפון אמריקה או אירופה. הסיבות לכך כוללות את הדמויות השונות, מבנה המשפט והניואנסים התרבותיים של כל שפה אסייתית. הגיוס לדוברי שפת אם בכל אחת מהשפות הללו היה יקר מדי ולא יעיל בהתבסס על מספר הכרטיסים הנכנסים שלנו. במקום זאת, Unbabel יכולה לתרגם בצורה חלקה ומדויקת את השפות הללו עבור הסוכנים דוברי האנגלית שלנו, תוך שימוש בשילוב הייחודי שלה בין תרגום אנושי למכונה.

לדוגמא, יש לנו רק סוכן יליד דובר יפנית אחד, וכאשר הוא אינו זמין, אנו מסתמכים על Unbabel שיעזור לנו במהירות בבקשות לקוחות בשפה היפנית הנכנסת. בקשות אחרות בקורן ובסינית מטופלות ב- 100% על ידי Unbabel. במקרים בהם עלינו לכסות לעובד במשרה מלאה המשתמשת ב- Unbabel, ההתקנה אורכת דקות בלבד.

באמצעות Unbabel הצלחנו לשמור על זמני התגובה המהירים שלנו לתמיכה של פחות מ -15 שעות ללא ירידה בציוני CSAT - מה שהבטיח שאפילו השפות שלנו בנפח נמוך יקבלו תמיכה באיכות גבוהה. זו תוצאה נהדרת, שכן עבור נפחים קטנים יותר, CSAT יכול להיות תנודתי יותר. בנוסף, ציוני APAC CSAT נוטים להיות נמוכים בהרבה מאזורים אחרים.

שמירה על העולם מבודר

אמנם עדיין לא ברור באיזו מהירות העולם יחזור ל"רגיל "בשנת 2021, אבל אנחנו נהיה כאן בשביל השחקנים שלנו עם כמה מהמשחקים הכובשים בעולם לפלטפורמות מחשב, קונסולה ונייד. השנה, יהיה צפוי 2.8 מיליארד גיימרים ברחבי העולםואנחנו נהיה מוכנים לשרת אותם בשפת האם שלהם.

רוצה ללמוד עוד על האופן שבו ארגונים אחרים משרתים את בסיס הלקוחות הגלובלי שלהם באמצעות Unbabel? קרא את מחקרי המקרה שלנו

מקור: https://unbabel.com/blog/guest-blog-how-wargaming-improved-asian-language-support-during-2020s-gaming-surge/