כיצד מותגי מסחר אלקטרוני צריכים להתמודד עם החזרת מוצרים גדולים ומגושמים?

מאמר מאת Sarbajit Biswas, מומחה פתרונות ב- LogiNext

כיום, eCommerce צמחה לתעשייה מאסיבית ומשגשגת המניבה הכנסות רבות. ההתרחבות המהירה של תחום המסחר האלקטרוני השפיעה באופן משמעותי על השוק והניהול הלוגיסטי. ההצלחה של מסחר אלקטרוני תלויה לחלוטין בתגובות משתמשים, הרגלי רכישה, והפתרון הלוגיסטי של המותג. זה כולל-תכנון מסלול טוב יותר ואופטימיזציה של מסלולים כדי לספק את ההזמנות מהר יותר ובעלות היעילות והזמן ביותר. ובעיקר לקטגוריה כמו מוצרים Big & Bulky שראו עלייה של 300% מאז המגיפה. אבל יש יהלום שחור בכל התהליך, כלומר הלוגיסטיקה ההפוכה.

למה יהלום שחור?

יהלום שחור ידוע גם בשם Carbonado, הוא הצורה הקשה ביותר של יהלום טבעי, הוא יקר אך רק מעטים מתמקדים בו. האנלוגיה כאן היא שכמעט כל שחקני המסחר האלקטרוני שמוכרים פריטים גדולים ומגושמים מתמקדים ביהלום כלומר איסופים ומשלוחים מהירים יותר ורובם מפספסים את היהלום השחור שהוא אחד התהליכים הקשים ביותר כפריטים בפורמט גדול (לרהיטים, מזגנים, מקררים וכו ') יש אתגרים נוספים בשל גודל ומשקל המשלוחים, מה שדורש כוח אדם נוסף והובלה מיוחדת.

עד כמה חשובה לוגיסטיקה הפוכה מבחינת המותג?

על פי אחד הדיווחים של חברת ייעוץ ShipMatrix, בשנת 2020 שוק משלוחי ההזמנות של מוצרים כבדים באינטרנט היה 11.8 מיליארד דולר והוא צומח בקצב של 18% משנה לשנה.

מותגי eCommerce שואפים להפוך את תהליכי הלוגיסטיקה שלהם לאוטומטיים ולייעל אותם כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות, כי אם הלקוחות מרוצים אז ערך המותג נשמר. הלוגיסטיקה ההפוכה או תהליך ההחזרה ממלאים כאן תפקיד מכריע מאוד, בימים אלה הלקוחות אינם מחפשים משלוחים מהירים יותר אלא גם תהליך החזרה מהיר וחלק (במידת הצורך).

שימור לקוחות ושימור המותג הופכים תלויים יותר ויותר בתהליך ההחזרות. זה נכון במיוחד בעידן המקוון, שבו הלקוחות הפכפכים ותובעניים ואין להם שום התלבטויות בנוגע לטריקת חברה ברשתות החברתיות אם הם לא מרוצים. אם יש צורך בהחזרה, התהליך הופך להיות הרושם הסופי שלהם, ויש סיכוי גבוה יותר שהם ירכשו סחורה ממותג אם הם סבורים שההחזרים פשוטים, ואם יש להם חווית החזרה חיובית, יש להם סיכוי גבוה יותר להפוך ללקוחות חוזרים. הום ​​דיפו, למשל, מספקת סיוע לוגיסטי הפוך להזמנות מקוונות המתבצעות באמצעות האתר שלה. בשנת 2020 היוו המכירות המקוונות של החברה כ -15% מכלל המכירות.

בקיצור, חווית הלקוח, שאי אפשר להתפשר עליה, וגורם העלות, שהוא רוע הכרחי שיש להתייחס אליו, הם שני היבטים מרכזיים במחזור החיים של לוגיסטיקה הפוכה. עכשיו אם נשבור את מעגל החיים הזה, אפילו יותר, נגלה אתגרים מרובים הפועלים כפגוש בכל שלב של מחזור חיים זה:

שלב 1: שלב המיצוי

האתגרים כאן כוללים הקצאת המשאב (צי) הנכון, מעקב אחר הזמנות מסוג הפוך, תכנון מסלול על בסיס מיקום האיסוף, תזמון התהליך ותקשורת נכונה ללקוחות.

שלב 2: שלב השיגור

לאחר סיום שלב 1, מערך האתגרים הבא כולל מעקב אחר המשאבים וההזמנות בזמן אמת, ניטור אחר כל התראות ונראות בשלבי מחזור חיי ההזמנה.

שלב 3: השלב הנרכש

זהו השלב בו מתקבלת ההזמנה ההפוכה במרכז הפצה/רכזת והאתגרים כאן כוללים העברת פקודות ההחזרה למיקום של הקמעונאי הנכון הכוללת ניפוי ותיק, מיון, בדיקות אימות החזרה ואימות הזמנה ורישום מידע על רמת הזמנה

שלב 4: שלב קדימה

זהו השלב שבו ההזמנות נאגרות ומועברות לקמעונאים/מוכרים בהתאמה (אם לא מאוחסנים), האתגרים כאן זהים לשלב 1.

כיצד להתמודד עם האתגרים הללו?

דיגיטליזציה של שרשרת האספקה ​​מציעה פוטנציאל עצום לזרז את פעולות ניהול ההחזרים ולמנוע חוסר יעילות בתהליכים מיותרים. ניתן להשתמש בדיגיטליזציה כמעט לכל משימה, ללא קשר לאופייה הפיזי או הווירטואלי, ומנקודת מבט לוגיסטית הפוכה, אם ניקח בחשבון את שלבי מחזור החיים, מערכת אוטומציה של תחבורה תעזור בתכנון מסלולים שיסייע במזעור הזמן, המרחק עד להגיע למיקום האיסוף אשר בתורו מפחית את העלות הכוללת, פתרון מעקב צי לצפייה ולעקוב אחר המשאבים בזמן אמת, פתרון תוכנת שיגור לשליחת יעילות הבקשות להזמנת החזרה, פתרונות ניהול צי לניהול משאבי הצי. והזמינות ופתרון המשלוח הקילומטר האחרון שיעזור להעביר את הסחורה להחזרה למוכרים המתאימים

מחשבות סופיות

עם יותר משלוחים של מוצרים כבדים, יגיעו החזרות יותר של מוצרים כבדים, ועכשיו הגיע הזמן שהמותגים צריכים להתמקד בחידוד היהלום השחור (לוגיסטיקה הפוכה) על ידי הפיכת התהליך ליעיל, אופטימיזציה ואוטומטי יותר על ידי שימוש בתוכנות כמו מייל LogiNext. 

כמו מקור: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/