שיחות שירות לקוחות מחייבות סוכני לקוחות לקבל את פרטי החשבון של הלקוח כדי לעבד את בקשת המתקשר. לדוגמה, כדי לספק סטטוס בתביעת ביטוח, סוכן התמיכה זקוק למידע של בעל הפוליסה כגון מזהה הפוליסה ומספר התביעה. מידע כזה נאסף לעתים קרובות בזרימת התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) בתחילת שיחת תמיכת לקוחות. מערכות IVR השתמשו בדרך כלל בדקדוקים המבוססים על מפרט דקדוק של זיהוי דיבור פורמט (SRGS) כדי להגדיר כללים ולנתח מידע מתקשר (מזהה מדיניות, מספר תביעה). כעת תוכל להשתמש באותם דקדוקים ב אמזון לקס לאסוף מידע בשיחת דיבור. אתה יכול גם לספק כללי פרשנות סמנטיים באמצעות ECMAScript תגיות בתוך קבצי הדקדוק. תמיכת הדקדוק באמזון לקס מספקת שליטה פרטנית לאיסוף ועיבוד של קלט משתמש, כך שתוכל לנהל דיאלוג יעיל.
בפוסט זה, אנו סוקרים את תמיכת הדקדוק באמזון לקס ומחברים דקדוק לדוגמה לשימוש ב- אמזון Connect זרימת מגע.
השתמש בדקדוקים כדי לאסוף מידע בשיחה
אתה יכול לכתוב את הדקדוק כסוג משבצת באמזון לקס. ראשית, אתה מספק קבוצה של כללים בפורמט SRGS כדי לפרש את קלט המשתמש. כשלב שני אופציונלי, אתה יכול לכתוב סקריפט ECMA שהופך את המידע שנאסף בתיבת הדו-שיח. לבסוף, אתה מאחסן את הדקדוק כקובץ XML ב-an שירות אחסון פשוט של אמזון (Amazon S3) דלי והתייחס לקישור בהגדרת הבוט שלך. דקדוקי SRGS תוכננו במיוחד עבור מודאליות קול ו-DTMF. אנו משתמשים בשיחות לדוגמה הבאות כדי לעצב את הבוט שלנו:
שיחה 1
IVR: שלום! איך אני יכול לעזור לך היום?
משתמש: אני רוצה לבדוק את יתרת החשבון שלי.
IVR: בטח. איזה חשבון עלי למשוך?
משתמש: בודק.
IVR: מה מספר החשבון?
משתמש: 1111 2222 3333 4444
IVR: למטרות אימות, מהו תאריך הלידה שלך?
משתמש: 1 בינואר 2000.
IVR: תודה. היתרה בחשבון העובר ושב שלך היא $123 דולר.
שיחה 2
IVR: שלום! איך אני יכול לעזור לך היום?
משתמש: אני רוצה לבדוק את יתרת החשבון שלי.
IVR: בטח. איזה חשבון עלי למשוך?
משתמש: חיסכון.
IVR: מה מספר החשבון?
משתמש: אני רוצה לדבר עם סוכן.
IVR: בסדר. תן לי להעביר את השיחה. סוכן אמור להיות מסוגל לעזור לך בבקשתך.
בשיחות לדוגמה, ה-IVR מבקש את סוג החשבון, מספר החשבון ותאריך הלידה כדי לעבד את בקשות המתקשר. בפוסט זה, נסקור כיצד להשתמש בדקדוקים כדי לאסוף את המידע ולעבד אותו לאחר מכן עם סקריפטים של ECMA. הדקדוקים עבור מזהה חשבון ותאריך מכסים מספר דרכים לספק את המידע. אנו גם בודקים את הדקדוק במקרה שהמתקשר לא יכול לספק את הפרטים המבוקשים (לדוגמה, מספר חשבון החיסכון שלו) ובמקום זאת בוחר לדבר עם סוכן.
בנו צ'אטבוט של Amazon Lex עם דקדוקים
אנו בונים בוט של אמזון לקס עם כוונות לבצע פונקציות נפוצות של בנקאות קמעונאית כמו בדיקת יתרת חשבון, העברת כספים והזמנת צ'קים. ה CheckAccountBalance
intent אוספת פרטים כגון סוג חשבון, מזהה חשבון ותאריך לידה, ומספקת את סכום היתרה. אנו משתמשים בסוג משבצת דקדוק כדי לאסוף את מזהה החשבון ותאריך הלידה. אם המתקשר לא יודע את המידע או מבקש סוכן, השיחה מועברת לסוכן אנושי. בואו נסקור את הדקדוק של מזהה החשבון:
לדקדוק יש שני כללים לניתוח קלט משתמש. הכלל הראשון מפרש את הספרות שסופק על ידי המתקשר. ספרות אלו מצורפות לפלט באמצעות משתנה תג סקריפט של ECMA (out
). הכלל השני מנהל את הדו-שיח אם המתקשר רוצה לדבר עם agent
. במקרה זה ה out
התג מאוכלס במילה סוכן. לאחר ניתוח הכללים, תג ה-out נושא את מספר החשבון (out.AccountNumber
) או המחרוזת agent
. ההיגיון העסקי במורד הזרם יכול כעת להשתמש ב- out
תג לטפל בשיחה.
פרוס את הבוט לדוגמה של Amazon Lex
כדי ליצור את הבוט לדוגמה ולהוסיף את הדקדוקים, בצע את השלבים הבאים. זה יוצר בוט אמזון לקס בשם BankingBot
, ושני סוגי משבצות דקדוק (accountNumber
, dateOfBirth
).
- הורד אמזון לקס בוט.
- במסוף לקסון של אמזון, בחר פעולות, ואז לבחור תבואו.
- בחר את הקובץ
BankingBot.zip
שהורדת ובחר תבואו. במקטע הרשאות IAM, עבור תפקיד זמן ריצה, בחר צור תפקיד חדש עם הרשאות בסיסיות של Amazon Lex. - בחר את הבוט
BankingBot
על קונסולת אמזון לקס. - הורד את קבצי ה-XML עבור מספר חשבון ו תאריך לידה. (הערה: בדפדפנים מסוימים תצטרך "שמור את הקישור" כדי להוריד את קבצי ה-XML)
- בקונסולת Amazon S3, העלה את קובצי ה-XML.
- נווט אל סוגי המשבצות בקונסולת Amazon Lex, ולחץ על
accountNumber
סוג חריץ - בדקדוק מסוג חריץ בחר את דלי S3 עם קובץ ה-XML וספק את מפתח האובייקט. לחץ על שמור את סוג החריץ.
- נווט אל סוגי המשבצות בקונסולת Amazon Lex, ולחץ על
dateOfBirth
סוג חריץ - בדקדוק מסוג חריץ בחר את דלי S3 עם קובץ ה-XML וספק את מפתח האובייקט. לחץ על שמור את סוג החריץ.
- לאחר שמירת הדקדוקים, בחר לִבנוֹת.
- הורד את התומך AWS למבדה ונווט אל קונסולת AWS Lambda.
- בדף יצירת פונקציה בחר מחבר מאפס. כמידע בסיסי נא לספק את הפרטים הבאים: שם הפונקציה
BankingBotEnglish
, ו זמן ריצהPython 3.8
. - לחץ על צור פונקציה. במקטע מקור קוד, פתח
lambda_funciton.py
ו להסיר הקוד הקיים. הורדה את הקוד ופתח אותו בעורך טקסט. העתק ו פסטה הקוד לתוך הריקlambda_funciton.py
TAB. - לבחור לפרוס.
- נווט אל Amazon Lex Console ובחר
BankingBot
. לחץ על פְּרִיסָה ולאחר מכן כינויים אחריוTestBotAlias
- על כינויים בחירת עמוד שפות ונווט אל אנגלית (ארה"ב).
- בעד מָקוֹר בחר
BankingBotEnglish
, עבור גרסת למדה או כינוי בחר$LATEST
- נווט אל קונסולת Amazon Connect, בחר מגע זורם.
- הורד זרימת מגע להשתלב עם הבוט של Amazon Lex.
- בחלק של Amazon Lex, בחר את הבוט של Amazon Lex שלך והפוך אותו זמין לשימוש בזרימות אנשי הקשר של Amazon Connect.
- בחר את זרימת אנשי הקשר כדי לטעון אותו לאפליקציה.
- ודא שהבוט הנכון מוגדר בגוש "קבל קלט לקוח". הוסף מספר טלפון לזרימת אנשי הקשר.
- בחר תור בגוש "הגדר תור עבודה".
- בדוק את זרימת IVR על ידי התקשרות למספר הטלפון.
- בדוק את הפתרון.
בדוק את הפתרון
אתה יכול להתקשר למספר הטלפון של Amazon Connect וליצור אינטראקציה עם הבוט. אתה יכול גם לבדוק את הפתרון ישירות בקונסולת Amazon Lex V2 באמצעות קול ו-DTMF.
סיכום
משבצות דקדוק מותאמות אישית מספקות את היכולת לאסוף סוגים שונים של מידע בשיחה. יש לך את הגמישות ללכוד מעברים כגון מסירה לסוכן. בנוסף, אתה יכול לעבד את המידע לאחר הפעלת ההיגיון העסקי. אתה יכול להפעיל סוגי חריצי דקדוק דרך קונסולת Amazon Lex V2 או AWS SDK. היכולת זמינה בכל אזורי ה-AWS שבהם אמזון לקס פועלת באזורים באנגלית (אוסטרליה), אנגלית (בריטניה) ואנגלית (ארה"ב).
למידע נוסף, עיין ב שימוש בסוג חריץ דקדוק מותאם אישית. אתה יכול גם להציג את התיעוד של Amazon Lex עבור SRGS or ECMAScript לקבלת מידע נוסף.
על הכותבים
קאי לורק הוא יועץ שירותי אמזון קונקט מקצועי. הוא עובד על עיצוב והטמעה של פתרונות חווית לקוח ניתנים להרחבה. בזמנו הפנוי אפשר למצוא אותו עושה ספורט, סנובורד או טיול בהרים.
הרשל פימפוקהוט הוא מנהל מוצר בצוות Amazon Lex. הוא מבלה את זמנו בניסיון לגרום למכונות לעסוק (יפה) בבני אדם.
- "
- 100
- 9
- חֶשְׁבּוֹן
- סוכנים
- תעשיות
- אמזון בעברית
- כמות
- בקשה
- אוסטרליה
- זמין
- AWS
- בנקאות
- התחלה
- לחסום
- בוט
- לִבנוֹת
- עסקים
- שיחה
- שיחה
- ללכוד
- בדיקה
- בדיקות
- לבחור
- קוד
- לגבות
- איסוף
- Common
- קונסול
- יועץ
- צור קשר
- לִשְׁלוֹט
- שיחה
- שיחות
- יוצר
- מנהג
- חווית לקוח
- שירות לקוחות
- תכנון
- אחר
- ספרות
- ישירות
- לא
- דולר
- עורך
- אפקטיבי
- לאפשר
- אנגלית
- דוגמה
- יציאה
- ניסיון
- ראשון
- גמישות
- תזרים
- הבא
- פוּרמָט
- מצא
- פונקציה
- כספים
- לעזור
- איך
- איך
- HTTPS
- בן אנוש
- בני אדם
- מידע
- קלט
- ביטוח
- לשלב
- כוונה
- אינטראקטיבי
- IT
- מפתח
- שפה
- לִלמוֹד
- קשר
- לִטעוֹן
- מכונה
- מנהל
- מודל
- יותר
- מספר
- מספר
- לפתוח
- נקודה
- מדיניות
- תהליך
- המוצר
- מקצועי
- לספק
- מספק
- ציבורי
- למטרות
- לבקש
- בקשות
- לדרוש
- תגובה
- קמעוני
- סקירה
- מסלול
- כללי
- ריצה
- להרחבה
- Sdk
- שרות
- שירותים
- סט
- פָּשׁוּט
- So
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- כמה
- במיוחד
- ספורט
- התחלה
- מצב
- אחסון
- חנות
- תמיכה
- מסייע
- מערכות
- לדבר
- נבחרת
- מבחן
- זמן
- היום
- להעביר
- הועבר
- מעביר
- בדרך כלל
- Uk
- us
- להשתמש
- אימות
- לצפיה
- קול
- W3
- מה
- מה
- בתוך
- עובד
- עובד
- XML