זה לא אתה, זה אני: איך להתמודד עם לקוחות זועמים

כמי שעבד בעבר בשירות לקוחות, הלוואי שיכולתי להיצמד אותו תסריט שעשה קלי קאפור בכל פעם שהתקשרה אליה: הרם טלפון, הציג אמפתיה והתחרט על זה שמצמרר גבול, נתק וחזור.

לא תמיד היה קל לפתור בעיות לקוחות על בסיס יומי. בואו נודה בזה: אף אחד לא אוהב להתמודד עם אנשים זועמים, ולמרות שזה לא בהכרח מדע רקטות, זה גם מציג מערך ייחודי של אתגרים. כדי לשפוך מעט אור על ההיבט המאוד אישי הזה של העסק, שאלתי מפאלדה פאריה, מנהל הצלחת לקוחות ב- Unbabel, כדי לעזור לי.

מפאלדה עובדת באנבל כמעט שנתיים. תחילה הצטרפה לצוות הצלחת הלקוחות וסייעה ללקוחות בכל צרכיהם, החל מבעיות יומיומיות וכלה בסיוע להם לצמוח כחברות. ככל שגדלנו הקבוצה התחלקה לשניים ומפלדה תעבור לצוות האושר של הלקוחות, שהיא עוזרת ליצור. היא עדיין מנהלת חלק מחשבונותיה ועוקבת אחר צמיחתם, אך בקרוב תתמקד בפתרון תיקים העולים מדי יום על מנת לשמור על לקוחותיה מרוצים.

מחסומים לאושר הלקוחות

מפאלדה מסבירה כי מרבית הבעיות העומדות בפני לקוחותיה מרוכזות בתחילת השותפות שלהן. כדי לעזור ללקוחות להפיק את המיטב מהתרגום המופעל על ידי AI שלנו כשירות, הצוות מכין כלים כגון מילוני מונחים, ספרי חוקים והוראות שמסייעים לייצר תרגומים עקביים ואמינים המשקפים את גוון הקול של המותג.

"זה נורמלי, בהתחלה, כאשר אתה מתחיל להעביר תרגומים, שיהיה מקום לשיפור", אומר מפאלדה. מדי פעם אנו נעביר את התרגומים הראשונים ללקוחות שיש להם מועדים לעמוד לפני שמונחים והנחיות יהיו לגמרי במקום. לאחר מכן לקוחות מוצאים את עצמם עם תרגומים השונים ממה שציפו, מה שמביא לשיהוק פוטנציאלי בחוויית הלקוח.

כשיש לנו מצבים מסוג זה, הדבר הראשון - במיוחד אם זה בהתחלה - הוא להודיע ​​להם כיצד אנו עובדים באופן פנימי, מהם התהליכים וכיצד נפתור את הבעיה שלהם.

מפאלדה רואה חשיבות לחזור להתחלה ולהסביר ללקוח בדיוק איך עובד Unbabel. אמנם זה לא תמיד יכול לעשות את הטריק, אך זה עוזר מאוד להבטיח ללקוחות שלא משנה מה הנושא שהם מתמודדים איתו, הוא לא התעלם ממנו ומטופל.

אתה לא צריך לחשוב רק על הלקוחות הנוכחיים, אלא גם על לקוחות פוטנציאליים. גם אם זה רק כמה ימים נקודתיים מראש, אתה באמת לא רוצה שיהיה לקוח זועם המפיץ את הבשורה על השירות שלך פחות מספק. אבל זה כנראה מה שיקרה מאז אנשים נוטים פי שניים לדבר על חוויות שירות לקוחות גרועות מאשר על חוויות טובות. למעשה, לקוח לא מרוצה יספר בין תשעה ל -15 אנשים על החוויה שלהם, בעוד שלקוחות מאושרים יידעו רק לארבעה עד שישה אנשים כי הבעיה שלהם נפתרה. למרות שהסיכויים נגדך, ניסיון לתקן את מה שלא בסדר תמיד שווה זריקה.

כמובן שלא כל הלקוחות זהים. יש הרבה גורמים שגורמים להם לפעול אחרת כאשר הם מתנגדים לשירות לא מספק, כמו תרבות חברתית, או אפילו מקומית, ובהכרח תתקל בלקוחות שיהיו לך יותר קשים. לא משנה מה המצב, מפאלדה הייתה רוצה לחלוק כמה טיפים שעזרו לה בדרך.

1. אל תיקח את זה באופן אישי

"כשאתה מתמודד עם משוב שלילי או ביקורת, אל תיקח זאת באופן אישי." קל יותר להגיד מאשר לעשות. יכולה להיות שליליות רבה בשירות הלקוחות: אנשים יכתבו לך מיילים זועמים, יצעקו לך בטלפון ויתלוננו על השירות שאתה מספק - גם כשאתה עושה כמיטב יכולתך לעזור להם. חלקם עשויים לדרוש לדבר עם המנהל שלך.

חשוב שסוכן שירות לקוחות ייקח צעד אחורה וינסה להבין מאיפה מגיע האדם האחר. לא משנה מה המצב שגרם להם להגיע אליך, זה חייב להיות קשה להם להתמודד, אז נסה לשים את עצמך בנעליו של האחר.

מפאלדה מאמינה כי במקום להתמקד מדוע הבעיה התרחשה מלכתחילה, חשוב יותר להתמקד כיצד היא תפתור אותה. חשוב לה גם להבין מה הלקוחות שלה צריכים ואיך הם מסודרים מהיום הראשון. נוסף על כל אלה, חשוב להכיר מתי אתה טועה.

2. להיות כנים

כולנו שמענו שיושר הוא היסוד של כל מערכת יחסים, ויחסים מקצועיים בהחלט מראים שזה נכון. עליכם לומר ללקוחות שלכם כי בעיה לא תתרחש שוב רק אם תוכלו לעמוד בהבטחה זו. אם זה ייקח ימים, שבוע או אפילו יותר זמן לפתור אותם, אמור זאת. לדברי מפאלדה, "כשאתה כן, אתה אותנטי וזה יוצר מערכת יחסים."

בהתאם לאזור העסקים בו אתה עובד, ייתכן שתסיים לדבר עם אותם לקוחות בתדירות גבוהה מאוד, כך שאם תיצור קשר טוב מההתחלה, תוכל לספק שירות טוב יותר. תזכרי את זה הלקוח שלך מעדיף להתייחס אליך כאדם מאשר לנציג המוצל של חברה ללא פנים.

3. תגיד סליחה

"כשאתה צריך להגיד סליחה, תגיד את זה," מוסיפה מפאלדה. ג'ון ליסט למד את הלקח בדרך הקשה ביותר, כאשר עקב שגיאת GPS, נהג ה- Uber שלו החזיר אותו למקומו במקום למלון בו הוא אמור היה לתת מפתח. ליסט, כלכלן באוניברסיטת שיקגו ובמקרה, הכלכלן הראשי של אובר באותה תקופה, לא קיבל שום סוג של התנצלות מהחברה. הוא סיפר על כך למנכ"ל, והחברה החליטה לבדוק מה יקרה אם אובר יתנצל במקרים אלה וכיצד יוכלו לייעל את התנצלויותיהם.

לאחר ביצוע ניסוי שדה עם כמה רוכבי אובר, רשימה הגיעה למסקנה שכדי ש"התנצלות תהיה השפעה, [זה] צריך להיות יקר ולהבין את האדם שמקבל את ההתנצלות שזה יקר. " הוא גם מאמין "זה צריך להתרחש מיד לאחר שהאירוע קרה."

הפתרון של אובר היה להתחיל לתת ללקוחות קופון אמריקני בסך 5 דולר לקראת נסיעה עתידית. עם זאת, מכיוון שלא כל העסקים זהים, התנצלות יעילה אינה כרוכה בהכרח בפיצוי. זה יכול להיות חזק באותה מידה אם אתה מחשיב כמה דברים, כמו לקיחת אחריות מלאה על המצב, להתמקד באדם שאתה מתנצל בפניו ולהראות שאכפת לך. אם אתה חושב על זה, "אני מצטער שאתה מרגיש נסער" הוא לא הרבה התנצלות. אתה צריך לומר את זה כמו שאתה מתכוון לזה.

למרות האתגרים איתם היא מתמודדת לאורך הדרך, מפאלדה מוצאת את תפקידה בהצלחה של לקוחות משתלם ביותר. היא נזכרת השנה אירוע שנתי של Unbabel, שם היו לנו מספר לקוחות המדברים בפאנלים שונים, ויש מאין, כשהם מזכירים כמה הם מרוצים מהפתרונות שהחברה שלנו מספקת. רגעים כאלה הופכים את המיילים מהשעה 11 והימים המלחיצים למשתלם ביותר.

מקור: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/