ברוכים הבאים ל הפודקאסט Make it Big, סדרת אודיו דו-שבועית על כל הדברים מסחר אלקטרוני מאת BigCommerce.
בדוח החגים שלה לשנת 2021, Trustpilot חשפה תובנות צרכניות שחייבות לדעת שהובילו לעוד עונת חגים חסרת תקדים. סמנכ"ל ההכנסות של Trustpilot, בריאן מריט, מצטרף לפודקאסט Make it Big כדי לחקור את תחזיות החגים של הדו"ח על נוף הקמעונאות, חווית הלקוח ודפוסי הקנייה של הצרכנים.
קמעונאים יכולים ללמוד כיצד הצרכנים יבצעו קניות, מה הם יקנו וכיצד להתכונן בצורה הטובה ביותר לפגוש לקוחות היכן שהם נמצאים השנה. עם ציפיות הצרכנים גבוהות מאי פעם, נצלול גם לתפקיד ש"אותות האמון" ממלאים באספקת חווית לקוח כוללת חלקה.
כל הפרקים של The Make it Big Podcast זמינים כעת ב- Spotify, תפוח עץ ו Google.
הפודקאסט Make it Big: פרק 9
מליסה דיקסון: עכשיו כשחנויות רבות לבנים וטיט נפתחות שוב, מה אנחנו יכולים לצפות לראות השנה במונחים של חווית קמעונאות היברידית?
בריאן מריט: "כשאני חושב על חווית החג של השנה, המילה שעולה לי בראש היא חלקה. דיברנו הרבה בעבר על ריבוי ערוצים. אבל עכשיו, ריבוי ערוצים הוא יותר מאשר רק המקום שבו אתה מוכר. זה גם איך הם עושים איסוף, איך הם עושים החזרות. האם זה בצד המדרכה? זה בחנויות? האם לקנות באינטרנט, לאסוף בחנות [או] לקנות באינטרנט, משלוח? יש כל כך הרבה אפשרויות שונות בשני הקצוות של תהליך הרכישה מהמקום שבו הצרכנים מתחילים - נייד, שולחני, אולי אפילו קולי - עד למקום שבו הם מסתיימים, וזה בצד הדרך, או לקנות באינטרנט, או לשלוח עד הבית, או למשלוח. או ליהנות מהחוויה, כי זה לא הכל עניין של מוצרים פיזיים, זה גם ניסיון.
"כשאני מצפה לזה, שוב, עוד שנה בלתי צפויה, אני חושב על פני קשת הקמעונאות, יש לנו הבנה טובה יותר של הכלים להפחתת סיכונים שעלינו להפעיל. אז, כשהלקוחות חוזרים לחנויות - והם רוצים לחזור לחנויות בניגוד לשנה שעברה, שבה כולנו גילינו את זה - השנה קצת הבנו את זה.
"אנחנו מבינים מה זה אומר שלקוחות יגיעו לחנויות שלנו בזמנים קשים אלה, בזמנים מענינים אלה, וזו הסיבה שהחוויה בחנות תהיה מכרעת אפילו יותר מאי פעם. הלקוחות שלך רוצים לראות בזה ערך מוסף. 'למה אני נכנס לחנות שלהם? מה אני מביא לשם? האם אני מרים את זה? אני נוגע בזה?’, שירות הלקוחות הוא כמובן עצום, ולזה נגיע קצת יותר מאוחר. אבל שוב, מילת המפתח לעונת החגים הזו היא חלקה".
MD: אשמח לקבל את נקודת המבט שלך לגבי איך שירות לקוחות משתלב בחוויית הקנייה חסרת החיכוך, ומה באמת צריכים הסוחרים לקחת בחשבון עם שירות הלקוחות במהלך החגים?
BM: "שירות לקוחות, כולנו חושבים עליו כעל דבר תגובתי. זה משהו שקורה לאחר העסקה. שירות הלקוחות מתחיל למעשה במהלך תהליך הקנייה - הרובוטים שצצים באתר וכיצד אנו תומכים בקונים לקבל את החלטת הרכישה ולהתקדם דרך המשפכים שלנו.
"אז שירות לקוחות נמצא בכל נקודות המגע. זה לא פרסום רכישות ופוסט משלוח. זה מתחיל ב'האם יש לך את הגודל הזה? יש לך את הצבע הזה? איפה אני יכול למצוא את זה באתר שלך? איפה אני יכול למצוא את זה? שמעתי על זה?’ אז, היבט הבוט הופך להיות חשוב שם.
"כשאנחנו חושבים על הניתוח שלנו שהרצנו, למעלה מ-30 מיליון ביקורות שצולמו במהלך החגים, שירות לקוחות עולה. כשמדובר בביקורות חיוביות, שירות מעולה ואספקה מהירה היו הביטויים הנפוצים ביותר של שתי מילים בשימוש בביקורות חיוביות. 'שירות לקוחות', גם בביקורות חיוביות, הוא אחד מהשניים או שלושת הביטויים המובילים שהוזכרו. באופן מעניין, זה הוזכר גם בביקורות שליליות. עשרים אחוז מהביקורות השליליות דיברו על שירות לקוחות.
"אז, אולי כולנו חושבים שאנשים משאירים ביקורות על המוצרים שלנו; הם משאירים ביקורות על האנשים שלנו והכלים שלנו, וכיצד אנו עוזרים להם וכיצד אנו תומכים בהם באותה מידה. אז שירות לקוחות טוב יכול ליצור או לשבור חווית לקוח. ואם יש לך חווית שירות לקוחות גרועה, מה ההסתברות שאתה הולך לחזור ולרכוש שוב מאותה חברה? די נמוך."
MD: היכן נראה לקוחות קונים יותר בעונת החגים הזו, וכיצד יכולים הסוחרים להתכונן בצורה הטובה ביותר לפגוש את הקונים האלה באמת היכן שהם נמצאים?
BM: "בהחלט מתרחש שימוש מוגבר בסלולר, והדרך לרכישה מתחילה באמת בנייד. אני חושב שמה שחשוב לזכור שם הוא שמובייל לא אומר בהכרח אפליקציה. לנייד יכול להיות גם אתר נהדר ידידותי לנייד. אולי תרצה להפעיל את האפליקציה הזו, וזה חשוב, אבל יש חוויה מדהימה לנייד חשובה לא פחות.
"ויחד עם זה באה חברתית. בדוח החג שלנו, בערך 55% - 54.8% אני חושב שזה המספר המדויק - מהנשאלים אמרו שהם משתמשים במדיה חברתית כדי לגלות מוצרים חדשים ורכישות חדשות. כשכולנו בילינו בשנה שעברה בשדרוג הבתים שלנו ובעשייה יותר ויותר בבית ודברים כאלה, השיתוף הזה הופך למעניין יותר, והמקום שבו אתה קונה הופך למעניין יותר.
"כתוצאה מכך, השוק הפך למעניין יותר. המיקומים שבהם אתה יכול ללכת ותוכל לקנות מגוון מוצרים באחד הופכים למקום שבו אנשים צריכים לחשוב איך הם מוכרים את המוצרים שלהם או פונים לצרכנים שלהם.
"החלק האחרון לגבי פנייה לצרכנים שלך הוא שאתה צריך לחשוב על ביקורות בכל הערוצים שלך, כי אנשים מחפשים הוכחות חברתיות. בין אם מדובר בביקורות בפייסבוק, בביקורות בגוגל, בביקורות של Trustpilot, הכל נחשב לחלק מההוכחה החברתית הזו. לכן, חשוב מאוד שתחשוב על הערוצים שבהם פועלים הצרכנים שלך. זה לא רק אינסטגרם. כן, אינסטגרם היא חלק גדול מזה, אבל זה לא רק אינסטגרם.
"הסתכלות על הספקטרום בכל הערוצים שלך ולוודא שהביקורות שלך נראות טוב בכל מקום ומייצגות בצורה אותנטית את העסק שלך ואת המוצרים שלך היא המפתח."
MD: מתי הם סוג של שיא הרכישה וזמן הביקורת במהלך החגים מנקודת המבט שלך?
BM: "אני חושב שהקמעונאים מושכים דברים מוקדם יותר. צרכנים חוו הרבה עיכובים במשלוח ועיכובים של מוצרים בשנת 2020. כתוצאה מכך, הם כנראה קונים מוקדם יותר. סייבר מאנדיי עדיין יהיה יום גדול, אבל יעברו ימים לפני כן. הם הולכים להיות אפילו יותר גדולים עכשיו.
"אני חושב שזה בעצם יוביל למערכת שונה של בעיות. אם כולנו נגיד שאנחנו קונים מוקדם יותר, אנחנו הולכים לגרום לאותו ביקוש עצור, אבל לפחות נקבל את המוצרים שלנו בזמן בניגוד לשנה שעברה. אני חושב שזה מרכיב גדול שם.
"אני חושב שסוחרים חווים עייפות קידום. אני חושב שבשנה שעברה זה היה על איך אנחנו מחזיקים את האורות דולקים ואיזה סוג של הצעות אנחנו צריכים כדי לשמור על אנשים לבזבז? אני חושב שהשנה, זה הולך להיות בערך, 'היי, אני באמת צריך לחזור להרוויח כאן ולהרוויח קצת מרווח ולהצליח להצמיח את העסק שלי.' אז איך אני מחזיר את כל הקידומים שלי, כל ההצעות שלי, לקבל סל גדול יותר מהאירוע?
"זה המקום שבו אוסף הביקורות, הזינוק בביקורות, הולך לקרות. בדרך כלל, ביקורות השירות מתרחשות למחרת לאחר מכן, אז אתה רוצה לוודא שאתה מעודכן. אבל ביקורות על מוצרים נוטות להתרחש 7 עד 14 ימים לאחר מכן. אתה רוצה לתת לצרכנים הזדמנות לא רק לקבל את המוצר, אלא לאחר מכן ליהנות מהמוצר.
"לכן, ההבנה היכן אתה צריך לבקש ביקורות במחזור שלך היא די חשובה. אבל בהחלט עומד להיות השפיץ הזה, ואתה צריך להתכונן אליו. אני חושב שהמפתח הוא לא פחות מהתכנון של כולם כרגע עבור הצעות הקידום שלהם, עבור תוכניות המשלוח שלהם, עבור היצע המוצרים שלהם, אתה צריך גם לתכנן את אסטרטגיית איסוף הביקורות והתשובות שלך."
MD: האם יש לך שיטות עבודה מומלצות או אסטרטגיות הצלחה כלשהן שראית עם לקיחת ממצאי סקירת החגים ומעבר לשנה החדשה?
BM: "צד המוצר של הבית הוא עצום כי אתה מבצע את פיתוח המוצר שלך. כנראה שהתחלת עכשיו לשנת 2022, אבל בהחלט בינואר או פברואר לשנת 2022. אז, לקבל את המשוב הזה לגבי המרכיבים של המוצרים שלך עבדו טוב, אילו אלמנטים של השירות שלך עבדו טוב.
"מה זה אומר להציע משלוח בין לילה? מה זה הולך לעלות לנו? זה ייקח קצת זמן לעשות את ניתוח העלות התועלת הזה. לכן, ניתוח הביקורת הזה בזמן שאתה עושה חלק מהנתיחה שלאחר המוות שלך בינואר הוא עצום בפרסום תזכורת שאנחנו צריכים לחשוב על אפשרויות משלוח חלופיות, אנחנו צריכים לחשוב על צבעים וגדלים נוספים אם אתה מציע מוצרים.
"מה הם אותם דברים לא מוחשיים שאתה יכול לעשות בשילוב נתוני הביקורת עם מה שאתה מוצא מצוות חווית הלקוח שלך הוא מאוד מועיל. יש לך הבנה בשטח לאילו נושאים אנשים מתקשרים. אבל אז, איפה זה התגבר?
"המאמץ הזה שאנשים משאירים ביקורות, טובות או רעות, הוא משמעותי. אני חושב שכולנו רואים את זה. אנחנו מתבקשים יותר ויותר להשאיר ביקורת, בין אם זה דירוג כוכבים מהיר בתוך האפליקציה המבוסס על משהו, בין אם זה שיחת שירות לקוחות פוסט או הודעת טקסט שאתה מקבל, ובין אם זה אימייל מהמשלוח.
"מערכת הביקורות היא די רחבה כשמתחילים לחשוב עליה, וכאן נכנסות לתמונה פלטפורמות עצמאיות כמו Trustpilot. זה דבר אחד כשאתה מבקש ביקורת על החברה שלך באמצעות הכלים שלך. זה דבר אחר כאשר יש לך צד שלישי לאמת את זה באמצעות הכלים שאנו מציעים מבחינת תוכן צרכני, יושרה ודברים כאלה".
לתובנות נוספות, חקור את דו"ח החגים לשנת 2021 של Trustpilot והזרם פרקים מלאים של הפודקאסט Make it Big Spotify, תפוח עץ ו Google.
מקור: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- חֶשְׁבּוֹן
- נוסף
- תעשיות
- אנליזה
- האפליקציה
- תפוח עץ
- סביב
- אודיו
- הטוב ביותר
- שיטות עבודה מומלצות
- בוט
- בוטים
- לבנים וטיח
- עסקים
- לִקְנוֹת
- קנייה
- שיחה
- לגרום
- ערוצים
- מגיע
- Common
- חברה
- צרכן
- צרכנים
- תוכן
- על שפת המדרכה
- חווית לקוח
- שירות לקוחות
- לקוחות
- סייבר
- נתונים
- יְוֹם
- עיכובים
- אספקה
- מסירה
- דרישה
- צעצועי התפתחות
- DID
- מסחר אלקטרוני
- המערכת האקולוגית
- אמייל
- מסתיים
- אירוע
- ניסיון
- פייסבוק
- מהר
- עייפות
- קדימה
- מלא
- טוב
- סחורות
- גדול
- לגדול
- כאן
- חגים
- עמוד הבית
- בית
- איך
- איך
- HTTPS
- עצום
- היברידי
- תובנות
- אינסטגרם
- בעיות
- IT
- מפתח
- עוֹפֶרֶת
- מוביל
- לִלמוֹד
- אהבה
- עשייה
- שוק
- מדיה
- סוחרים
- מִילִיוֹן
- סלולרי
- יום שני
- מוצרים חדשים
- ראש השנה
- הַצָעָה
- הצעה
- הצעות
- המיוחדות שלנו
- omnichannel
- באינטרנט
- פועל
- אפשרויות
- אֲנָשִׁים
- פרספקטיבה
- ביטויים
- גופני
- משאית קלה
- תכנון
- פלטפורמות
- פודקאסט
- התחזיות
- המוצר
- פיתוח מוצר
- מוצרים
- להרוויח
- קידום
- הוכחה
- מושך
- לִרְכּוֹשׁ
- רכישות
- לדווח
- קמעוני
- קמעונאים
- החזרות
- הכנסה
- סקירה
- חוות דעת של לקוחותינו
- הסיכון
- הפחתת סיכונים
- ריצה
- בצורה חלקה
- סדרה
- סט
- משלוח
- קונים
- קניות
- מידה
- So
- חֶברָתִי
- מדיה חברתית
- הוצאה
- Spotify
- התחלה
- החל
- חנות
- חנויות
- אִסטרָטֶגִיָה
- הצלחה
- חושב
- זמן
- חלק עליון
- לגעת
- עסקה
- מגמות
- us
- ערך
- קול
- אתר
- שנה