אמזון לקס יכול להוסיף אוטומציה רבת עוצמה לפתרונות מרכז הקשר, כך שתוכל לאפשר שירות עצמי באמצעות אינטראקציות של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) או לנתב שיחות לסוכן המתאים בהתבסס על קלט המתקשר. יכולות אלו יכולות להגביר את שביעות רצון הלקוחות על ידי ייעול חווית המשתמש, ולשפר את שיעורי הבלימה במרכז הקשר.
גם בתרחישי השירות העצמי וגם בתרחישי ניתוב השיחות, ייתכן שיהיה עליך להגדיר את הבוט כך שיוכל לקבל מידע שנדרש בדרך כלל בשיחות שירות לקוחות. לדוגמה, כדי לאפשר חווית שירות עצמי כאשר המתקשר מבקש העברה מחשבון העובר ושב שלו לחשבון החיסכון שלו, ייתכן שיהיה עליך לקבל תחילה את מזהה החשבון שלו.
בוטים יעילים יותר בעיבוד תגובה אם הם יודעים את הבקשה או ההנחיה הקשורה (לדוגמה, "מהו מזהה החשבון שלך?"). Amazon Lex מספקת יכולות ניהול דיאלוג מקיפות, כך שניתן לשמור על הקשר לאורך שיחה. עם זאת, לפעמים ההנחיה הראשונית עשויה להתרחש לפני הפעלת הבוט של Amazon Lex.
במקרה של פתרון IVR, למשל, בקשת הפתיחה ("ברוך הבא לבנק ACME. כדי להתחיל, תוכל לומר לי את מספר החשבון שלך?") עשויה להיות מוגדרת בלקוח (אמזון Connect) זרימת מגע. במקרה זה, הבוט של Amazon Lex לא מודע לכך שכבר ביקשת מהמשתמש את מזהה החשבון שלו. זה יכול להיות מקור לעמימות עבור הבוט (תארו לעצמכם אם מישהו התקשר אליכם והתחיל שיחה באמירה "123456").
כדי ליצור את חווית הלקוח הטובה ביותר במקרים כאלה, אנו ממליצים לספק לבוט של Amazon Lex שלך פרטים על ההנחיה. בפוסט זה, אנו מראים דרך פשוטה ליידע את Amazon Lex על פרטים כגון הנחיה קודמת שכבר סופקה למשתמש.
סקירת פתרונות
עבור דוגמה זו, אנו משתמשים בבוט של Amazon Lex המספק יכולות שירות עצמי כחלק מתזרים אנשי קשר של Amazon Connect. כאשר המשתמש מתקשר בטלפון שלו, הוא מתבקש להזין את מזהה החשבון שלו (לדוגמה, מספר בן שש ספרות). אנו מדגימים כיצד זרימת הקשר של Amazon Connect מעביר הקשר לגבי המידע המבוקש (במקרה זה, ה AccountId
חריץ) לבוט של Amazon Lex. כשיטת עבודה מומלצת, אנו ממליצים להגדיר את מצב הדו-שיח של Amazon Lex ל"גיוס משבצות" בכל פעם שמשתמש מתבקש להזין ערך משבצת.
אנו משתמשים באינטראקציה הבנקאית לדוגמה הבאה כדי לדגמן את הבוט של Amazon Lex שלנו:
סיומת IVR: היי, ברוכים הבאים לשירות הלקוחות של בנק ACME. כדי להתחיל, אנא ספר לי את מזהה החשבון שלך.
משתמש: 123456.
סיומת IVR: תודה. איך אני יכול לעזור? אתה יכול לבדוק יתרות בחשבון, להעביר כספים ולהזמין המחאות.
משתמש: מה היתרה שלי בבדיקה?
סיומת IVR: היתרה בחשבון העובר ושב שלך היא $875. יש עוד משהו שאני יכול לעזור לך בו?
משתמש: לא תודה, זהו.
סיומת IVR: אוקיי, תודה שפנית אלינו היום. אנו מעריכים את העסק שלך!
בוא נפרוס בוט של Amazon Lex כדי לראות איך זה עובד.
ארכיטקטורת הפתרונות
בפתרון לדוגמה זה, אנו משתמשים AWS CloudFormation לפרוס בוט של Amazon Lex עם AWS למבדה פונקציית מילוי, יחד עם זרימת קשר לדוגמה של Amazon Connect המשולבת עם הבוט. בקשת הפתיחה ("ברוכים הבאים לבנק ACME. כדי להתחיל, אנא ספר לי את מזהה החשבון שלך") מוגדרת בבלוק "הנחיית הפעלה" בזרימת אנשי הקשר.
זרימת הקשר משתמשת בפונקציית Lambda עוזרת כדי ליידע את Amazon Lex שהמשתמש התבקש להזין ערך משבצת. זה נעשה באמצעות בלוק "Invoke AWS Lambda function" בזרימת הקשר. פונקציית העזר מבצעת קריאה לאמזון לקס put-session
API, כדי לומר לאמזון לקס להעלות עבור ערך משבצת מזהה החשבון. ראה את הקוד הבא:
לאחר מכן, השליטה עוברת לבלוק "קבל קלט לקוחות" בזרימת אנשי הקשר כדי להפעיל את הבוט של Amazon Lex. מכיוון שהבוט מוכן למשבצת מזהה החשבון, השיחה יעילה יותר. אתה יכול גם לטפל בתרחישים שבהם למתקשר אין את המידע המבוקש, על ידי יצירת כוונה להגיב לקלט כגון "אני לא יודע". למרות שהבוט מצפה למספר (מזהה חשבון), אם המשתמש מספק תגובה אחרת, הכוונה המתאימה מופעלת.
תנאים מוקדמים
לפני פריסת פתרון זה, אמורים להיות לך התנאים המוקדמים הבאים:
- An חשבון AWS שבו אתה יכול לפרוס את הפתרון
- גישה לשירותי AWS הבאים:
- Amazon Lex ליצירת בוטים
- למבדה עבור פונקציות ההיגיון העסקי
- AWS זהות וניהול גישה (IAM) עם גישה ליצירת מדיניות ותפקידים
- יומני CloudWatch של אמזון ליצירת קבוצות יומן
- AWS CloudFormation כדי להפעיל את המחסנית
- מופע של Amazon Connect (להנחיות להגדרת אחד, ראה צור מופע של Amazon Connect)
פרוס את הפתרון לדוגמה
כדי לפרוס את הפתרון, בצע את השלבים הבאים:
- היכנס ל- קונסולת הניהול של AWS בחשבון AWS שלך, ובחר בקישור הבא:
זה משיק מחסנית CloudFormation חדשה ליצירת הבוט הבנקאי לדוגמה.
- בעד שם ערימה, הזן שם (לדוגמה,
lex-elicit-slot-example
). - בעד ConnectInstanceARN, הזן את ה-ARN (שם משאב אמזון) עבור מופע Amazon Connect שבו תשתמש לבדיקת הפתרון.
- השאר את שאר הפרמטרים בברירת המחדל שלהם או שנה אותם לפי הצורך.
- לבחור הַבָּא.
- הוסף את כל התגים שתרצה עבור המחסנית שלך (שלב זה הוא אופציונלי).
- לבחור הַבָּא.
- סקור את פרטי המחסנית וסמן את תיבת הסימון כדי לאשר שמשאבי IAM ייווצרו.
- לבחור צור ערימה.
לאחר מספר דקות, הערימה שלך הושלמה וכוללת את המשאבים הבאים:
- בוט לקס, כולל גרסה שפורסמה עם כינוי (
Development-Alias
) - פונקציית מילוי למבדה עבור הבוט (
BotHandler
) - פונקציית עוזר למבדה, הקוראת ל- Amazon Lex
put-session
API כדי לאפשר מצב הוצאת משבצות (SlotElicitor
) - קבוצת יומנים של CloudWatch Logs עבור יומני שיחות של Amazon Lex (אופציונלי)
- תפקידי IAM נדרשים
- משאב מותאם אישית שמוסיף זרימת קשר לדוגמה למופע Amazon Connect שלך
בדוק את הבוט בקונסולת Amazon Lex
בשלב זה, אתה יכול לנסות את האינטראקציה לדוגמה בקונסולת Amazon Lex. אתה אמור לראות את הבוט לדוגמה עם השם שציינת בתבנית CloudFormation (banking-bot-sample
).
- בקונסולת Amazon Lex, בחר את הבוט הזה ובחר גרסאות בוט בחלונית הניווט.
- לבחור גרסת 1, ואז לבחור כוונות בחלונית הניווט.
אתה יכול לראות רשימה של כוונות.
- לבחור מִבְחָן.
- בחר פיתוח-כינוי ולבחור לאשר.
חלון הבדיקה נפתח.
- נסה "מה האיזון שלי?" להתחיל. אתה יכול גם לומר "הזמין כמה צ'קים", "העבר 100 דולר" ו"להתראות".
תתבקש להזין מזהה חשבון.
בדוק את הבוט עם Amazon Connect
עכשיו בואו ננסה את זה עם קול באמצעות מופע של Amazon Connect. כבר הגדרנו זרימת קשר לדוגמה במופע Amazon Connect שלך.
כל מה שאתה צריך לעשות הוא להגדיר מספר טלפון ולשייך אותו לזרימת אנשי הקשר הזו. לשם כך, בצע את השלבים הבאים:
- במסוף Amazon Connect, פתח את המופע שלך על ידי בחירה גישה לכתובת אתר וכניסה למופע.
- על לוח ניהול חשבון, בחר צפו במספרי טלפון.
- לבחור תבע מספר.
- בחר מדינה ב- מדינה תפריט נפתח ובחר מספר.
- בעד תיאור, הזן תיאור, כגון
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - בעד זרימת קשר, בחר את זרימת אנשי הקשר שיצרת זה עתה.
- לבחור שמור.
כעת אתה מוכן להתקשר למופע Amazon Connect שלך כדי לבדוק את הבוט שלך באמצעות קול. פשוט חייג את המספר בטלפון שלך ונסה אותו!
לנקות את
ייתכן שתרצה לנקות את המשאבים שנוצרו כחלק מתבנית CloudFormation כשתסיים להשתמש בבוט, כדי להימנע מחיובים שוטפים. כדי לעשות זאת, מחק את מחסנית CoudFormation.
סיכום
אמזון לקס מציעה יכולות עוצמתיות של זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) והבנת שפה טבעית (NLU) שבהן אתה יכול להשתמש כדי ללכוד מידע מהמשתמשים שלך כדי לספק פונקציונליות אוטומטית בשירות עצמי, או כדי לנתב מתקשרים לסוכנים הנכונים. אמזון לקס משתמשת בהפקת משבצות כדי לאסוף מידע הנחוץ בדרך כלל בשיחת שירות לקוחות. חשוב לספק את פרטי הבוט על סוג המידע שהוא צריך לצפות לו בזמנים הנכונים - במקרים מסוימים, אפילו בסיבוב הראשון של שיחה. אתה יכול לשלב טכניקה זו בזרימות השיחה שלך באמזון לקס.
על הכותבים
בריאן יוסט הוא מנהל בכיר בתוכנית טכנית בצוות AWS Lex. בזמנו הפנוי הוא נהנה מרכיבה על אופני הרים, בישול ביתי והתעסקות בטכנולוגיה.
- "
- 100
- אודות
- גישה
- חֶשְׁבּוֹן
- לרוחב
- סוכנים
- כְּבָר
- למרות
- אמזון בעברית
- דו משמעות
- API
- אוטומטי
- אוטומציה
- AWS
- בנק
- בנקאות
- הטוב ביותר
- לחסום
- גבול
- בוט
- אריזה מקורית
- עסקים
- שיחה
- שיחה
- יכולות
- ללכוד
- מקרים
- שינוי
- חיובים
- בדיקה
- בדיקות
- לבחור
- קוד
- לגבות
- מַקִיף
- קונסול
- צור קשר
- מכולה
- לִשְׁלוֹט
- שיחה
- יכול
- מדינה
- נוצר
- יוצרים
- מנהג
- חווית לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- שירות לקוחות
- להפגין
- לפרוס
- פריסה
- אחר
- לא
- דולר
- אפקטיבי
- יעיל
- לאפשר
- זן
- דוגמה
- ניסיון
- ראשון
- תזרים
- לעקוב
- הבא
- פונקציה
- פונקציונלי
- כספים
- קְבוּצָה
- לעזור
- עמוד הבית
- איך
- HTTPS
- זהות
- חשוב
- לשפר
- כולל
- להגדיל
- מידע
- קלט
- משולב
- כוונה
- אינטראקציה
- אינטראקטיבי
- IT
- שפה
- השקות
- קשר
- רשימה
- עושה
- ניהול
- מנהל
- מודל
- יותר
- טבעי
- ניווט
- מספר
- המיוחדות שלנו
- בסדר
- לפתוח
- נפתח
- להזמין
- אחר
- שֶׁלוֹ
- נקודה
- מדיניות
- חזק
- תרגול
- תָכְנִית
- לספק
- מספק
- תעריפים
- להמליץ
- לבקש
- בקשות
- נדרש
- משאב
- משאבים
- תגובה
- מסלול
- הפעלה
- שביעות רצון
- שרות
- שירותים
- סט
- הצבה
- פָּשׁוּט
- So
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- כמה
- מישהו
- לערום
- החל
- מדינה
- נבחרת
- טכני
- טכנולוגיה
- מבחן
- בדיקות
- זמן
- היום
- להעביר
- us
- להשתמש
- משתמשים
- ערך
- קול
- ברוך הבא
- עובד