מרקוס מרפי ואולי בילסון חולקים מגמות מובילות עבור UX וחדשנות דיגיטלית ב-Make it Big 2021

חדשנות דיגיטלית נעה במהירות שמעולם לא ראינו - מה שאומר שציפיות הלקוחות משתנות ללא הרף.

At כנס 2021 Make it Big של BigCommerce, המומחים העסקיים מרקוס מרפי ואולי בילסון שיתפו דרכים חדשניות למותגי מסחר אלקטרוני לשמר לקוחות חדשים ולשמח את הנאמנים.

הטייק אווי של מרקוס מרפי ואולי בילסון ב-Make it Big

במפגש זה של Make it Big 2021, מרקוס ואולי שחזרו את העלייה האחרונה בחדשנות דיגיטלית וסיפקו השקפה חדשה על מה שהקמעונאים יכולים לצפות בשנים הקרובות. עם שינוי התנהגויות צרכנים, הבנת הלקוחות שלך היא כעת הבסיס של כל עסק. קמעונאים חייבים להתחיל להסתכל פנימה כדי להעריך ולהתאים את העסק שלהם לביצועים טובים יותר מהמתחרים.

להלן כמה נקודות חשובות מהסדנה Make it Big של מרקוס ואולי:

אליזבת אזיד: כיצד מגמות חדשות יכולות להשפיע על עתיד החדשנות הדיגיטלית? מה כאן כדי להישאר?

אולי בילסון: "אני חושב שהשנה, במיוחד, אנשים רוצים להשתוקק ליותר אינטראקציה ותשומת לב אנושית מאי פעם, מסיבות ברורות. וזה לא שונה בנוף הדיגיטלי בכל הקשור לחוויית משתמש. אז בעצם מה שזה אומר עבורנו כמשווקים וכבעלי עסקים זה שאנחנו צריכים להמשיך לעשות את מה שאנחנו יודעים שעובד, וגם עבד בעבר, אבל גם לשקול היכן נוכל להחדיר מגע אנושי אישי למסע המשתמש. וזה באמת רק מאפשר לנו ליצור אינטראקציות ייחודיות עם המותגים שלנו.

כשזה מגיע למה כאן כדי להישאר, אני לא חושב שיש בהכרח ציפייה מהצרכנים והצרכנים ליותר התאמה אישית ואינטראקציה אנושית. ברור שמותגים עם חשיבה קדימה כבר ממנפים דרכים להתחבר ללקוחות שלהם בדרכים שלא בהכרח עשו בעבר.

בהמשך, אנו באמת רואים גל חדש של פלטפורמות תוכנה שונות שאפשרו לעסקים ולמותגים לעשות זאת ביתר קלות, החל משיפור שירות הלקוחות וחוויית הרכב שלהם עם פלטפורמות הדרכה, תוכניות ב-SAS, כמו הדרכה עד יצירת יותר מגע אנושי עם אינטראקציות ושימוש בפלטפורמות וידאו כמו בונג'ורני, למשל".

EA: כיצד צריכים סוחרים לגשת לאסטרטגיית המסרים שלהם עכשיו?

מרקוס מרפי: "המותגים הכי אמפתיים מנצחים. ומה שאני מתכוון בזה הוא שהם באמת מבינים את האווטאר שלהם. אתה לא יכול ליצור מסר יעיל באמת מבלי להבין עד הסוף עם מי אתה מדבר והמסר הזה נמדד על ידי אנשים שיכולים להכניס את עצמם אליו. יש לי ילד בן חמש ושלוש בבית, שתי ילדות קטנות, פלורנס ופרל. ובכל ערב אני קורא להם ספרים וזה תמיד פפה חזיר, במיוחד עכשיו כשאנחנו גרים בבריטניה, ואני שומע אותם אומרים, "אני רוצה להיות כמו פפה". וכשאני צופה בהם קוראים, הדוגמה המעשית באמת לסיפור נהדר היא כשהילדים שלך, למשל, לא מסתכלים על פפה חזיר, ג'ורג', אמא וכל האנשים האלה. הם לא מסתכלים על הדמויות האלה, אלא הם רואים את עצמם בהרפתקה הזו. הם פפה חזיר. אז כשאני מסתכל על מותגים שבאמת מעבירים מסר ביעילות לקהל שלהם וללקוח שלהם, הם מכירים את הלקוח שלהם פנימה והחוצה. הם מכירים את האווטאר, הם יודעים בדיוק את מי הם רוצים. הם יודעים איפה האנשים האלה אוכלים, ישנים, הולכים לרכוש דברים אחרים, הם יודעים עליהם הכל, מה שמאפשר להם ליצור מסר שמאפשר לאנשים האלה להכניס את עצמם לתוכם.

הדבר השני שבאמת מעניין כשאתה שם לב לחברות שגם מתפתחות הוא לחשוב על דרכים לחבר את המסר הזה לקהל שלהן. אז במגיפה, ראית את עלייתן של הפלטפורמות הווירטואליות האלה כמו Hopin, CrowdComms ו-Goldcast. הפלטפורמות האלה מוקמות כדי לספק את מה שאנחנו מכנים חוויה היברידית לאנשים. ומה שאני מתכוון בזה הוא כשמסתכלים על לינקדאין משקיעה 75 מיליון דולר בהופין, זה בגלל שהם הבינו שלאנשים ב-18 החודשים האחרונים בערך יש ציפייה שהם לא רק מקבלים את המסר שלהם, אלא שהם מקבלים ללמד ולהשכיל על ידי המותגים האלה. אתה מתחיל לראות שאנשים לוקחים את זה ברצינות רבה על ידי ביצוע השקעות גדולות בפלטפורמות שעוסקות אך ורק בחינוך קהל הלקוחות שלהם. אז בקיצור, אני חושב שאנשים מתחילים לקחת צעד אחורה, בעצם להאט כדי להאיץ, לגלות בדיוק עם מי הם מדברים, לעצב את המסר שלהם כך שזה באמת סיפור שמישהו יכול להכניס את עצמו אליו ."

EA: איך סוחרים יכולים ליצור חווית רכישה ללא חיכוכים?

MM: "אלוהים אדירים. איזו שאלה מצוינת. תן לאנשים לקנות מתי שהם רוצים - בבקשה תן להם לעשות את זה. אני חושב שמה שבאמת מעניין הוא שאם אנחנו עושים את העבודה שלנו בצד התוכן ואנחנו עושים את העבודה שלנו מבחינת המסרים וכל מה שאנחנו עושים, אנחנו מלמדים את הלקוחות שלנו הרבה לפני הרכישה. ואני חושב שהרבה פעמים אנחנו גורמים ללקוח שלנו לעבור תהליך שהוא לא בהכרח מה שהם רוצים. זה כאילו, אם אתה מסתכל על התמונה הישנה של ראיית שער, זה מוצב ואז אתה רואה את שביל הרגל שעובר מסביב לשער, כמו משתמשים ולקוחות, הם מכתיבים היכן נציב את הדרך שלנו, נכון? ובמקרים רבים, הדרך חסרת החיכוך, היא ההבנה שרוב הלקוחות שלך באמת מעודכנים. למעשה, רוב לקוחות ה-B2B חוקרים, הם נמצאים בחוץ באינטרנט. הם בוחנים ביקורות לפני שהם אי פעם מקבלים החלטת רכישה איתך. אז במקום מתחת, כמו אל תזלזל בצרכן זו הנקודה שלי, אבל אתה גם צריך להיות חלק מאוד בחינוך אותם כך שכאשר הם מגיעים לשם, הם יהיו מוכנים לקבל החלטת רכישה, ושתעשה זאת הכי קל להם לעשות את זה. אני פשוט רואה שיש לנו את הלולאות האינסופיות האלה של אוטומציה כמו, או שיש לנו את הלולאות האינסופיות האלה של תהליך המכירה שבסופו של דבר הם משהו מאוד חזק כשאנחנו יכולים להודיע ​​להם הרבה לפני הזמן עם תוכן מעולה, שמאפשר להם להיכנס ולקבל החלטת רכישה מושכלת באמת."

מקור: https://www.bigcommerce.com/blog/make-it-big-2021-murphy-billson/