העתיד הדיגיטלי-ראשון

הועלה מחדש על ידי אפלטון

עוקב: 0

כיצד טכנולוגיות חדשניות, טרנספורמציות דיגיטליות, לקוחות גלובליים וציפיות משתנות משנים במהירות את תעשיית ה-BFSI.

בשנים האחרונות נראתה תעשיית הבנקאות, השירותים הפיננסיים והביטוח (BFSI) בצעדים מרשימים בתמורות הדיגיטליות שלה. על ידי התמקדות בשיפור והרחבת השירותים הדיגיטליים, עם חווית הלקוח בחזית, חברות BFSI שואפות למעורבות ושימור לקוחות טובים יותר.

זה מונע על ידי טכנולוגיות המאפשרות מהר מדרגיות וגמישות מרבית, כמו הענן וממשקי ה-API, ומספקים כמות גבוהה של שירות עצמי, כאשר פתרונות מונעי בינה מלאכותית מובילים את הדרך. אבל, למרות כל ההתקדמות שנעשתה, התעשייה עדיין מתמודדת עם אתגרים מתמידים. במיוחד כשמדובר באספקת חווית לקוח מעולה שעוזרת לבנות אמון.

כפי שצוין ב דוח מגמות תעשיית BFSI העולמי של ResearchandMarket.com: "אמון הצרכנים אינו ניתן למשא ומתן בענף הזה. היכולת לספק חוויות לקוח מצוינות באמצעות מכשירים ניידים היא חיונית להישרדות; משמעות הדבר היא אספקת אינטראקציות ועסקאות חלקות וללא מאמץ, ללא קשר לשיטה או הערוץ בו השתמש הלקוח כדי לתקשר בכל פעם שהוא מתחבר לעסק."

הצורך ב"אינטראקציות חלקות וללא מאמץ" כאלה גדל מאוד במהלך השנתיים האחרונות, מכיוון שהנעילות של מגיפת הקורונה והריחוק החברתי מגבילים אינטראקציות פיזיות, וככל שאנשים מאמצים יותר ויותר אורח חיים דיגיטלי ו'עבודה מהבית' הופכת נפוצה יותר. כל ארגון שלא משקיע בפתרון דיגיטלי ירחיק במהירות את הלקוחות שלו, בין אם אנשים פרטיים ובין אם עסקים אחרים.

בשורה התחתונה

להיות ארגון מונע דיגיטלי יש יתרונות ברורים. צרכן רכישה יכול להיות זול וקל יותר, אתה יכול להגיב במהירות למגמות טכנולוגיות ושוק, וניתן לייעל את התפעול באמצעות שילוב תוכנה (לדוגמה, מכירה באמצעות קופה המערכת נוצרת, היא מעדכנת אוטומטית את מערכת ניהול המלאי שלך כאשר מערכת החשבון שלך מתעדת את המכירה, ואז מערכת ניהול הלקוחות שלך מעדכנת את היסטוריית המכירה של הלקוח שלך). אין צורך בהתערבות ידנית.

והכי חשוב, זה עוזר לארגוני BFSI לייעל את חווית הלקוח וליצור קשר ישיר עם לקוחות שמצפים להתחבר לעסקים באינטרנט 24/7. דרישה חיונית בעת טיפוח אמון ובניית חווית לקוח חיובית.

חילופי משמר

חוויות דיגיטליות צפויות במיוחד על ידי דורות צעירים יותר, ילידי דיגיטל, שנכנסים כעת לכוח העבודה ומקבלים החלטות פיננסיות משלהם.

בני דור המילניום, על פי מעבדת הנתונים העולמית, צפויים להיות בעלי "הכנסה שנתית מצרפית של למעלה מ-4 טריליון דולר עד 2030". Gen-Z ממש מאחור ועד שנת 2031 צפוי לעבור את כוח ההשתכרות של בני המילניום.

פרסומת

לאחר מכן הוסיפו את ה-68 טריליון דולר הצפוי שבני המילניום והדור ה-Z יירשו מהוריהם הבייבי בומר (והדור ה-X המוקדם). יש להם פוטנציאל להיות הדור העשיר ביותר בהיסטוריה.

צרכנים חדשים אלה יצפו ללא פחות מחוויה דיגיטלית חלקה לצרכי ה-BFSI שלהם.

זה, כמובן, לא אומר ש-Gen-X ובייבי בומרס חיים כולם בעידן האפל. נכון לעכשיו, ל-Gen Xers יש את 'ההכנסה הגבוהה ביותר לאחר מס ומוציאה הכי הרבה'. הם גם גדלו בתקופה שבה הטכנולוגיה החלה לאמץ את העולם המקוון. הם מתמצאים בטכנולוגיה, פשוט לא שקועים לגמרי כמו ילדיהם או אחיהם ואחיותיהם הצעירים, וכאשר הם מקוונים, "הפעילויות שלהם מונעות יותר על ידי מטרה וכוונה מאשר גלישה סתמית".

ברור שהדיגיטל כאן כדי להישאר ויהפוך, עם הזמן, לאמצעי הבולט עבור לקוחות לתקשר עם ארגוני BFSI. לדוגמה, סקר FICO Consumer Banking Digital Survey מצא כי "כמעט מחצית (41 אחוז) מהצרכנים בצפון אמריקה נוטים יותר להשתמש באמצעים דיגיטליים לפתיחת חשבון פיננסי מאשר לפני שנה, בעוד שכמעט שליש (32 אחוז) נוטים פחות. לבקר בסניף כדי לפתוח חשבון חדש'.

השערים הדיגיטליים נפתחו, והם לא ייסגרו שוב.

הכל אישי

זה, לצד אימוץ הדיגיטליזציה והאסטרטגיות הממוקדות בלקוחות של ארגונים, מביא לאחת המגמות הגדולות ביותר בתעשיית ה-BFSI, למעשה, בכל הענפים עם פתרונות דיגיטליים.

היפר-פרסונליזציה

כפי שצוין ב דלויט דו"ח, עתיד הבנקאות הקמעונאית: ציווי ההיפר-פרסונליזציה, "ניתן להגדיר היפר-פרסונליזציה כשימוש בנתונים בזמן אמת ליצירת תובנות על ידי שימוש במדעי ההתנהגות ומדעי הנתונים כדי לספק שירותים, מוצרים ותמחור שהם ספציפיים להקשר. רלוונטי לצרכים הגלויים והסמויים של הלקוחות (כלומר אותם צרכים אשר עקב חוסר מידע או זמינות של מוצר או שירות, לא ניתן לספק אותם). התובנות הללו מתקבלות באמצעות בינה מלאכותית לניתוח נתונים."

מעבר להתאמה אישית רגילה (כגון שימוש בשם של מישהו באימייל), היפר-פרסונליזציה מנתחת מקרוב את כל מסע הלקוח, ממדיה חברתית ועד היסטוריית רכישות, נתוני האינטרנט של הדברים ועוד ועוד, ומאפשרת לארגונים לנהל שיחה דו-כיוונית עם הלקוחות שלהם תוך שהם מאפשרים להם ליצור חוויות משלהם עם העסק שלך.

היכולת לעשות זאת הופכת במהירות ליתרון תחרותי. מעבר למחיר ולאיכות, כפי שצוין בדו"ח האחרון של Accenture, חמישה גורמים מניעים כעת את החלטות הרכישה של הצרכנים: "בריאות ובטיחות; שירות וטיפול אישי; קלות ונוחות; מקור המוצר; ואמון ומוניטין".

על ידי סיוע להפוך את השיחות למשמעותיות יותר, היפר-פרסונליזציה אמורה להיות כלי חיוני בסיוע לעסקים לענות על צרכי הלקוחות. אנשים רוצים כעת דברים אחרים מעסק, לא רק מוצר או שירות פשוטים. הקשר הוא הרבה יותר אישי וככל שאנו נכנסים לעידן של היפר-קישוריות, נתוני לקוחות יהיו מנבא מפתח לצמיחה ורווחיות פוטנציאלית.

הלקוח המחובר

הצורך הזה ליצור חוויות ולעמוד בציפיות 'הכל חייב להיות דיגיטלי' מביא לכך שחברות BFSI דוהרות לענות על הרצון של השוק לשירותים מקוונים ומקושרים. כדי ליצור את הקסם שלהם.

טכנולוגיות חדשניות, פלטפורמות, מודלים עסקיים ואסטרטגיות נחקרות. זה יכול לכלול שילוב של טכנולוגיות, במיוחד דרך הענן, ולכסות טכנולוגיות מרובות, לעתים קרובות מחוברות, כולל ניהול ניידות ארגונית, מסחר דיגיטלי, אבטחת סייבר, האינטרנט של הדברים, ERP, CRM, ניהול תוכן ארגוני, blockchain, AI, ניתוח נתונים והדמיה דיגיטלית.

ברור שטכנולוגיה מחוברת כזו משנה במהירות את תעשיית ה-BFSI. ואחד הנחקרים ביותר כיום הוא בינה מלאכותית בתוך צ'אטבוטים, כלי שירות עצמי, CRM, ניתוח נתונים ופתרונות זיהוי הונאה (אם להזכיר כמה).

כפי שצוין בדו"ח Global Market Insights, בשנת 2019, השימוש בבינה מלאכותית בשוק ה-BFSI נאמד ב-5 מיליארד דולר וצפוי לעלות בלמעלה מ-40% קצב צמיחה שנתי מורכב בין 2020 ל-2026. בדו"ח, ראו בינה מלאכותית כדרך לבנקים "להגביר את היעילות התפעולית שלהם ולספק חווית לקוח טובה יותר".

זהו גם אמצעי יעיל להורדת עלויות כפי שצוין בדוח AI בבנקאות של Business Insider. "שלושת הערוצים העיקריים שבהם בנקים יכולים להשתמש בבינה מלאכותית כדי לחסוך בעלויות הם פרונט אופיס (בנקאות שיחות), מיד אופיס (גילוי הונאה וניהול סיכונים) ובק אופיס (חיתום)."

על ידי שימוש בבינה מלאכותית כדי לצמצם עלויות ולנתח את התנהגות הלקוחות כך שניתן יהיה לענות על הצרכים שלהם, AI ישמש יותר ויותר כדי לספק חוויה מותאמת אישית וחסרת חיכוכים.

עם זאת, ככל שתוצג יותר טכנולוגיה וככל שהיא משולבת יותר (בינם לבין עצמם ובתוך מערכות מדור קודם), כך גדלים האתגרים סביב אבטחה, הגנת נתונים ועמידה ברגולציה. חשוב ביותר להבטיח שהמערכות פועלות כמתוכנן בכל נקודת מגע של הלקוח. אימות תשלומים ואימותים, למשל, חייב להיות מדויק ב-100%.

לשירותכם

דיגיטליזציה וטכנולוגיות חדשניות מאפשרות לארגוני BFSI להציג שירותים ומודלים עסקיים חדשים. ניובנקים הם מקוונים בלבד ואין להם סניפים פיזיים. בנקאות פתוחה מאפשרת לספקי שירותים פיננסיים של צד שלישי לגשת לנתוני הלקוח של הבנק. מימון משובץ הוא "שימוש בכלים או שירותים פיננסיים, כגון הלוואות או עיבוד תשלומים, על ידי ספק לא פיננסי. למשל, חנות חשמל יכולה להציע ביטוח נקודת שירות לסחורה הנמכרת בחנות".

אז יש לך גם ענן ו-API התומכים ב-Banking-as-a-Service. ביטוח כשירות. אפילו שירות פיננסי-כשירות.

אנו נכנסים במהירות לעתיד דיגיטלי בו ניתן ליצור במהירות שירותים מותאמים אישית ומותאמים לצרכים של כל אחד, בכל מקום.

עולם קטן, אתגרים גדולים

עבור סוחרים וארגוני BFSI, חידושים דיגיטליים מאפשרים להם להגדיל משמעותית את טווח ההגעה שלהם במינימום מאמץ. בתוך שעות עסק מקומי יכול לסחור ברחבי העולם.

זה גם רואה עלייה בתחרות בכל הנוגע לחברות המציעות פתרונות תשלומים דיגיטליים שיכולים להגיע לכל אחד. לאחרונה, גוגל שיתפה פעולה עם Western Union ו-Wise כדי להשיק פתרון משלה להעברת כספים בינלאומית, כך שכפי שהוזכר על ידי רויטרס: "משתמשי Google Pay בארה"ב יכולים כעת להעביר כסף ללקוחות אפליקציות בהודו וסינגפור, עם תוכניות להתרחב ל-80 המדינות הזמינות דרך ווייז, ו-200 דרך ווסטרן יוניון עד סוף השנה".

בנוסף, "הפונקציונליות החדשה של העברות העברות מסלימה את התחרות בין חברות טכנולוגיה וחברות פיננסים מסורתיות על הכסף והנתונים של הצרכנים, עם ספקים המבקשים להפוך לחנות אחת לצרכים הפיננסיים של המשתמשים שלהם."

עם זאת, פתרונות חוצי גבולות מגיעים עם אתגרים משלהם. חלקם יכולים לכלול עמידה בחוקים, תקנות ותקנים בינלאומיים, כמו ISO 20022 הממשמש ובא. אחרים חייבים להבטיח שהנתונים בין בנקים בינלאומיים מעוצבים בצורה נכונה באפליקציה של משתמש. אחר, שתשלומי העברה מהירים ומאובטחים, בין אם מחנות מקוונת המנוהלת על ידי אדם אחד או מפתרון מורכב של ריבוי ערוצים.

מוצרים ושירותים דיגיטליים מקוונים מונעי ענן, הקלו על תקשורת וניהול עסקים מכל מקום ובכל זמן, ולארגוני BFSI המאמצים פתרונות דיגיטליים תהיה טווח הגעה גדול יותר ויכולת טובה יותר לחדש במהירות.

מקינזי ציין כי עבור המבטחים, "ככל שהמערכות האקולוגיות ממשיכות להתפתח בעולם, מבטחים מקוריים בענן יהיו מוצבים בצורה הטובה ביותר לפעול כמתזמרים של מערכות אקולוגיות, וישמשו כמרכז מקשר בין לקוחות, מפיצים, אינסורטק, ספקי שירותי בריאות, ספקים ומבטחי משנה, בין היתר."

בנוסף, כפי שדנו בדו"ח מגמות התשלומים של Deloitte, הטכנולוגיה תביא לשינוי מהותי.

"השכיחות הגדולה יותר של טכנולוגיות אקספוננציאליות, טכנולוגיית ספר חשבונות מבוזרת (DLT) ומטבעות קריפטוגרפיים, אינטרנט של דברים (IoT) כנקודת מכירה (POS), ארנקים, טוקניזציה ועוד, ירחיב את אפשרויות הצרכנים והסוחרים כיצד לשלם ולקבל תשלום. יתרה מזאת, ככל שהערך של המבדלים התחרותיים המסורתיים יורד (למשל, מהירות עיבוד העסקאות, נוחות וגישה), סביר להניח שזרמים של הכנסות ממוצרים מסורתיים יהפכו למוצרים, וכתוצאה מכך עמלות עיבוד תשלומים מופחתות. הכנסות עתידיות, אפוא, יצטרכו להגיע מאמצעים אחרים; שירותים או חוויות מובחנים כנראה."

הכל מתפתח כל כך מהר, ברמה גלובלית ומחוברת, והתחרות הופכת כל כך מגוונת, שברור מדוע הפתרונות חייבים להתמקד בשמירה על אנשים מאושרים ובניית אמון. הכל עשוי להשתנות מחר, אבל אתה רוצה שהלקוחות שלך יישארו איתך. לא משנה היכן הם נמצאים.

העתיד, נאמר, אינו כתוב. תעשיית ה-BFSI נמצאת בתוך מהפכה דיגיטלית והדרכים המסורתיות לעשות דברים נבדקות במהירות מחדש, ובמקרים רבים, נמחקות.

בין אם אתה רוצה להשתמש ב'משפיענים פיננסיים' מבוססי מדיה חברתית כדי להגיע ללקוחות שלך או לפתח חיישן שמנטר איך הם נוהגים, לבנות מזל"ט שמספק נתונים בזמן אמת על מה שקורה במפעל שאתה מבטח, או לפתח AI ו מערכת POS למידת מכונה, או מכשיר IoT התומך ב-5G המספק שירותים בזמן אמת... הכל אפשרי.

האתגר הוא להבטיח שהוא בונה אמון.

כאשר כל עסקה, כל תביעה וכל שיחה עשויים לראות לקוח עוזב ומשתמש במתחרה, הבטחת הפתרונות הדיגיטליים שלך מאובטחים, רלוונטיים ומספקים מסע לקוח מותאם אישית ומשמעותי באמת אינה ניתנת למשא ומתן. אין אמון. אין לקוחות.

זו באמת מציאות דיגיטלית ראשונה.

בקרוב מאוד, סיכוי אחד הוא שכל מה שיהיו לחברות רבות אי פעם. זה חיוני התכנון, האסטרטגיות והבדיקות שלך, לעשות את זה נכון.

הפעם הראשונה.

גיאורג הנסבאואר הוא מייסד שותף ומנכ"ל של ציפורי ניסוי