השתמש בגישה ריבוי ערוצים כדי ליצור את חווית הלקוח האולטימטיבית

מסחר רב ערוצים, גישה משולבת מרובה ערוצים המעניקה לקונים חוויה אופטימלית, משולבת וחלקה, לא משנה אם הם קונים בחנות, באינטרנט או עם מכשירים שונים, כאן כדי להישאר.

הצמיחה הניכרת של קניות דיגיטליות, המונעת על ידי התקדמות טכנולוגית והופעת המגיפה העולמית, העלתה את הצורך של עסקים לשקול גישה רב-ערוצית, אם הם לא השתמשו באחד כבר.

2Checkout החמישי מסחר עכשיו אירוע מקוון הציג מצגות ממומחים בתעשייה בנושאי מסחר אלקטרוני, שיווק דיגיטלי, מניעת הונאות, אופטימיזציה של שיעורי המרות, שימור לקוחות, תשלומים גלובליים, כמו גם הצורך ב אסטרטגיות שוק רב-ערוצים.

במאמר זה אשתף את הנקודות העיקריות ממצגת CommerceNow'21 שלי, "מארץ הפקר לארץ הפלאות: המסע להצלחה מרובה ערוצים." (אתה יכול גם להירשם כדי לצפות בכל אחד משידורי האינטרנט המוקלטים כאן.)

ריבוי ערוצים, הוא המפתח להצלחה, אבל יש מאות הגדרות של מה זה - המפתח, לעומת זאת, הוא חווית לקוח. התכונות הבסיסיות של ריבוי ערוצים פשוטות:

• לקוחות עוברים בין ערוצים בזמן הקניות
• הם מצפים לחוויה מיטבית עם כל אינטראקציה
• ערוצים ונקודות מגע צריכים להיות מנוהלים כיחידה

המציאות היא שהלקוחות שלך יחליפו ערוצים לא משנה מה תעשה. גישה רב-ערוצית מתמקדת יצירת החוויה הטובה ביותר עם כל אינטראקציה חדשה של הלקוחות האלה עם המוצר והמותג שלך.

הנתונים הסטטיסטיים משכנעים, כפי שחשפתי במצגת שלי: לקוחות מקיימים אינטראקציה דרך א חווית ריבוי ערוצים השקיעו 4% יותר בחנות, ו-10% יותר באינטרנט, כשההמרות האלה הובילו ל- ערך חיים גבוה ב -30% (LTV) בסך הכל. הרכישות בחנויות לקמעונאות עדיין עולות על הרכישות המקוונות - ב-15 טריליון דולר ברחבי העולם - אך חווית הקנייה בחנות הולכת ומשתכללת עם השימוש ב- אסטרטגיות ריבוי ערוצים.

האסטרטגיות החדשות הללו מטשטשות את הקווים בין הערוצים, והטקטיקות בחנות פועלות לטובתן בדרכים הבאות:

• קטלוג מוצרים בחנות
• חנות פיזית כמיקום תצוגה
• מכירות המתרחשות בכל פלטפורמה

בעוד שחברות עדיין עשויות לבחור במודל של ערוץ יחיד (חנות פיזית או חנות אתרים), או מודל רב-ערוצי (גישה ממוקדת רכישה שבה רק ערוץ אחד יכול לשמש בכל פעם את הלקוח), המודל הרב-ערוצי הולך ועולה הגישה המוצלחת ביותר. השורה התחתונה היא שהסוד לכל מודל, כולל רב-ערוצים, הוא ללכת בנתיב על שלוש "אבני דריכה" חיוניות, שהן חלק מרצף.

רכיבי אבן דריכה אלה, מורכבים מ רב ערוצי, התאמה אישית של ערוץ, ולבסוף, ה מערכת אקולוגית רב-ערוצית. בסופו של דבר, שיתפנו את מה שנדרש כדי להגיע להצלחה רב-ערוצית, תוך שימוש באמזון ובדיסנילנד כדוגמאות לשתי חברות מובילות שמשתמשות ברכיבים אלה יחד כדי ליצור את חווית הלקוח האולטימטיבית:

• עֲקֵבִיוּת בכל אינטראקציה עם לקוח
• זמינות, על ידי הצעת אפשרויות
• ניטרליות ערוץ, ללא תחרות בין הערוצים
• אופטימיזציה של הקשר, שבו הערך של גישת הרב-ערוצים שלך מוגדל על ידי שימוש בערוצים שונים לדברים שונים
• חוסר תפר בין ערוצים, אשר דורש אינטגרציה אחורית יעילה.

לחברות שתוהות כיצד להתחיל - או לייעל - את גישת הרב-ערוצית שלהן, הנה כמה "עשה" ו"אל תעשה" ליישם אותה:

• DO התיישר לפי מדד North Star המבוסס על יעדים אסטרטגיים ולקוחות
• DO להסתכל מעבר לאופק; להתמקד במשימה של החברה וכיצד אתה יכול להבדיל
• DO זכרו שציפיות הלקוחות ומיצוב המותג חשובים
• DO הגדר צוותים חוצי תפקודיים כבר מתחילת המסע הרב-ערוצים שלך

• DO NOT לבנות "בית כיף" שרק יבלבל את הלקוחות שלך. תחשוב איזה ערוצים באמת חשובים
• DO NOT לקחת את המשמעות של ריבוי ערוצים באופן מילולי מדי; זה לא כל הערוצים, זה המפתח של שניים עד שלושה שחקנים
• DO NOT תשכחו להתמקד באילו חלקים בכל-ערוצים לתעדף קודם
• DO NOT הזניחת גישה להשקעות שלך עם חשיבה ביקורתית מעורבת - וודא שהן תואמות את האסטרטגיה הכוללת שלך

אתה יכול למצוא את כל הפגישה שלי כאן אם אתה רוצה ללמוד עוד יותר על להגיע להצלחה בכל ערוצים. ואם אתה רוצה לקבל יותר תובנות מכמה מהמוחות הטובים ביותר בתחום המסחר האלקטרוני, השיווק הדיגיטלי, ה-CRO וחווית הלקוח המשותפת ב- CommerceNow 2021, להירשם כאן כדי לגשת לכל המפגשים.

מקור: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/