オンラインショッピングで顧客を失う 3 つの瞬間

プラトン再発行

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2021 年 6 月 21 日 6分読み取り

で表明された意見 起業家 貢献者は彼ら自身です。

「顧客と関わり、スピードに対するニーズを満たすために、企業はアプローチを再設計する必要があります。今日では、顧客が望むものを、望むときに、望む方法で提供することが重要です。そうしなければ、顧客は他の場所に行ってしまうでしょう。」 — ジュディス E. グレイザー、ベストセラービジネス Conversational Intelligence® の著者および作成者 (1946-2018)

私たちは皆買い物客です。私たちは皆、消費者マーケティング担当者が「バイヤーズジャーニー」として知っていることに参加しています。私たちは製品を意識するようになります。それらを検討して比較してください。決めてから購入してください。

私たちの多くは、製品を実際に見て、手に取り、認識する必要があります。私たちは直接目に見えないものを必ずしも信頼するとは限りません。この旅は購入しただけでは終わりません。私たちは製品を消費し、経験全体に基づいて印象を形成し、将来の決定にアドバイスします。

Covid-19を入力してください。新型ウイルスは人々が自宅で安全に過ごすよう影響を及ぼし、オンラインショッピングが前例のないほど成長しました。現在、地球上の約 XNUMX 分の XNUMX がオンラインで買い物をしています。米国国勢調査局のデータによると、 eコマースセールス 791.7 年の総額は 2020 億ドルで、32.4 年から 2019% 増加しました。

さらに、マスターカード経済研究所の最近のレポートでは、パンデミックに関連したデジタル購入への移行の 20 ～ 30% が永続的になるだろうと予測しています。これはオンライン小売業者にとって何を意味しますか?

新たな機会

私たちは 7 年以上前にクアルトリクスが「即時性の時代」と表現した時代にまだ生きています。買い物客は 24 時間リアルタイムで行動します。しかし、販売プロセスにおける人間の直接的な接触から遠ざけられると、オンラインでのやり取りはより自動化され、非個人的なものになります。ビジネスをオンラインで行う際、顧客は多大な不確実性、リスク、曖昧さを受け入れます。

デジタル市場では、信頼、プライバシー、セキュリティに対する懸念が取引の決定要因になったり、取引の妨げになったりします。信頼が確立されれば、買い物客は金銭的なリスクをより積極的に引き受けるようになります。しかし、信頼関係のゲームで最初に失敗すると、悪い第一印象が残り、それを覆すのは困難になります。

顧客の視点

買い物をしようとしている人が誰を信頼し、誰を信頼しないかを決めるとき、不確実性、リスク、曖昧さをどのように見ているかによって、見返りが決まります。購入に影響を与える緩和要因のレベルを制限することで、オンライン小売業者は買い物客との信頼を育み、購買意欲を高め、忠誠心を生み出し、成功のチャンスを最大限に高めることができます。

顧客の移行につながる可能性のある重要な問題点が 3 つあります。製品の不確実性、潜在的な損失、信頼性に関する問題は、信頼に基づくソリューションで解決できます。オンライン小売業者がどのようにして買い物客に良い影響を与え、ブランドを信頼できるものとして確立できるのかを説明します。

1. オンライン買い物客は不安な状態で買い物を始める

e コマースにおける当面の懸念事項の 1 つは、製品のフルフィルメントです。購入してから製品が到着するまでの満足感が遅れると、不安が生じます。このため、顧客は、製品が破損して到着するのか、期日どおりに届くのか、あるいは販売者が約束した品質を満たしているのか、疑問に思うことになります。

小売業者は、カスタマーサービスサポートと並行して返品と品質保証に関するポリシーを利用することで、このような履行の不確実性を軽減できます。満足度は定着率の中核要素です。それは買物客と販売者との間の対話を通じて維持されます。高品質のサービスは信頼のベンチマークを設定し、ユーザーエクスペリエンスについてのより深い洞察を提供します。多国籍 e コマース企業である Shopify は、この「会話型コマース」が推進におけるますます重要なステップであると認識しています。
顧客と販売の間の真のつながり。

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2. 不必要なリスクは多くの場合売り手にとって最大の敵です

買い物客はすでに商品の状態について不安を感じており、うんざりしています。さらなるリスクにより、顧客との長期的な契約が危うくなる可能性があります。このようなリスクの 49 つは「ダークナッジ」と呼ばれるもので、サイトのインターフェイスがユーザーを誤解させたり、ユーザーの最善の利益に反する行為をしたりするものです。たとえば、購入時に製品の初期価格を吊り上げる隠れたコスト戦略は、将来の購入意欲や推奨を低下させる可能性があります。この戦略は買い物客の信頼を裏切るだけでなく、カート放棄の主な原因 (XNUMX%) にもなっています。

透明性はオンラインで信頼を築くための第一歩です。価格保証とワンクリック購入により、これらの不必要なリスクを軽減できます。販売者が購入プロセスにコストを導入することを決定した場合、それらについて率直かつ明確にする必要があります。正しい方向に誘導するサイトを設計するには、販売者は経済学者のリチャード・セイラー氏の 3 つの原則に従う必要があります。それは、透明性を保ち、決して誤解を与えないこと、簡単なオプトアウトを提供すること、常に誘導される側の利益を最優先に行動することです。

3. プライバシーとセキュリティへの懸念により、顧客の信頼が失われる可能性があります

既知の懸念事項と未知の懸念事項に関して言えば、場合によっては、あなたが知っている悪魔のほうが、知らない悪魔よりも優れていることがあります。買い物客は、個人情報の悪用、セキュリティ侵害、チェックアウト時に目に見えるセキュリティ機能の欠如を懸念しています。プライバシーとセキュリティが失われる未知の可能性と、結果への影響力の欠如により、インターフェイスが信頼できないものになる可能性があります。

買い物客は、信頼できるサイトで取引を行うことを望んでいます。カート放棄に関する 2021 年の調査によると、オンライン買い物客の 17% が「クレジットカード情報のサイトを信頼できなかった」ため、チェックアウト中に退場しました。ノートンのような SSL シールは、技術的なセキュリティと暗号化を示します。 BBB 認定のような信頼シールは、信頼できる第三者が小売業者の Web サイトを独立して評価およびテストしているため、正当性を示します。さらに、ベンダーのポリシーの内部保証ステートメントは、透明性のもう XNUMX つの指標として機能します。専門用語や業界特有の言葉は曖昧さをもたらし、解釈が困難になる場合があります。疑問がある場合は、ユーザーの側に立って個人情報を保護してください。

e コマースの驚異的な成長と進化により、世界中で買い物を検討している人が購入者に変わりつつあります。ウェブサーファーは急速にウェブ支出者に変わっています。小売業者にとって、しっかりと構築された評判の高いオンラインプレゼンスを確立することは、長期的な成功のベンチマークであり、市場における重要な差別化要因となります。競争が激しい中、顧客が望むものを提供することがすべてです
欲しいもの、そして信頼がそのリストの一番上にあります。

あなたのビジネスが信頼を築くことができる重要な領域についてさらに詳しく知りたい場合は、
オンラインのお客様は、エグゼクティブコンサルティング会社である The CreationWE Institute をチェックしてください。
は、リーダーシップ、文化、ブランドの接点で機能します。

出典：https://www.entrepreneur.com/article/375001

タイムスタンプ： 2021 年 6 月 21 日