持続的な顧客維持戦略を作成する – IBM ブログ

顧客維持 競争力を維持したい企業のリーダーにとって、これは最優先事項でなければなりません。効果的な顧客維持戦略は、企業が忠実な顧客の健全な安定を維持し、新しい顧客を呼び込むことをサポートする必要があります。リピート ビジネスを生み出すことが重要です。 顧客獲得状況に関するマッキンゼーのレポート (リンクは ibm.com の外部にあります) 企業は、既存顧客 1 名を失うビジネス価値を補うために、3 名の新規顧客を獲得する必要があるということです。

近年、顧客維持がより困難になっている

この目標に反して、今日のカスタマージャーニーはより複雑になっているという事実があります。顧客の期待に応え、現在の顧客を維持することは難しくなります。 IBM ビジネス価値研究所 顧客サービスのための生成 AI に関する CEO ガイド ことがわかった サービス専門家の大多数 (60%) (リンクは ibm.com の外部にあります) は、パンデミック前に比べて顧客の期待が高まっていると述べています。

顧客維持に成功した組織は、顧客ロイヤルティを促進することで利益を得ることができます。顧客維持の重要性を理解している企業は、必要なサービスに投資します。 顧客満足体験 管理。リテンションは、乗り換えの障壁を克服し、製品とサービスの価値を最大化し、顧客の期待に応え、顧客の問題点を解決することによって最もよく達成されます。それは以下の組み合わせによって達成されます。 カスタマーサービス、マーケティング、カスタマーサクセス、製品開発。

今日の顧客維持には、特に人間の業務規律、人間の創意工夫、技術的応用の組み合わせが必要です。 人工知能 （AI）

効果的な顧客維持戦略を作成する手順

効果的な顧客維持戦略は、初めての顧客が購入した瞬間から始まります。顧客エクスペリエンスを最適化してリピート顧客を促進し、健全な顧客ベースを成長させることが企業の義務です。

組織は、ブランドロイヤルティと口コミを促進するために、企業主導または顧客主導の取り組みを設計する必要があります。目標は、初めての購入者を活性化し、顧客が競合他社に乗り換えるのを防ぐことです。効果的な顧客維持戦略を構築する手順の一部は次のとおりです。

1. 優れた製品を作る

結局のところ、顧客ロイヤルティをめぐる最初の戦いは、顧客が直接購入する製品やソリューションが、費やしたお金に見合う価値があるかどうかによって決まります。計算はとても簡単です。企業は、顧客のニーズを満たしたり、顧客の問題点に対処したりするために、既存の製品と新製品を安定的に組み合わせることを必要としています。顧客が購入をすぐに後悔した場合、リストされた顧客維持コンポーネントの効果は低くなります。

2. オムニチャネル マーケティング戦略を完成させる

企業は、パーソナライズされたエクスペリエンスを生み出す堅牢なオムニチャネル マーケティング戦略を通じて初期顧客にリーチできます。まず新規顧客を引き付けるためには、マーケティングにおいて強力なメッセージと戦略的なターゲティングが必要です。そうすることで、組織はさまざまなチャネルにわたって既存の顧客をターゲットにし、ソリューションを思い出させ、それらの顧客にアップグレードまたは新しいソリューションの購入を促すことができます。 AI やその他のテクノロジーにより、オムニチャネル マーケティングは現在、そして将来的にさらに強力になるでしょう。

3. 顧客体験（CX）の充実

効果的な顧客維持プログラムは、全体的な顧客維持が可能である場合にのみ可能です。 顧客満足体験 すべてのシリンダーで点火しています。初日から顧客の満足度を高めるための優れたオンボーディング戦略が必要です。次に、強力な顧客エンゲージメント イニシアチブを使用して、既存の顧客に対してマーケティング エンジンを継続する必要があります。マーケティング メッセージを見てもらうと、製品に対する関心が高まります。

顧客の電子メールを収集し、製品ニュース、ヒント、オファーを安定したペースで送信して、顧客が既存の製品やブランドの最新情報に関心を持ち続けることが重要です。を有する企業 eコマース 既存の顧客がこれらの新製品を簡単に購入できるようにすることで、サイクルを継続できるようにする必要があります。

4.顧客のフィードバックを収集する

レビューやアンケートを通じて顧客データを収集、分析、配信します。自社のブランドに関するソーシャルメディアでの会話を追跡し、分析することも重要です。すべての顧客が企業に直接連絡するわけではありません。オンラインで人々の発言を追跡することで、企業は顧客の問題をフォローアップし、解決することができます。そうすることで、顧客の苦情を聞き、その改善に気を配っていることを示します。

5. 顧客サポートを優先する

カスタマー サポート チームは、顧客維持において非常に重要な役割を果たします。顧客の購入に何か問題が発生した場合、カスタマー サポート、または カスタマーケア—チームは問題を解決するために介入する必要があります。顧客を満足させ、企業の製品を購入する意欲を維持するには、企業が問題に即座に対応する必要があります。企業は、自分で答えを見つけたい顧客を支援するセルフサービス ツールも導入する必要があります。

6.AIを受け入れる

企業には、定着率を高めるために使用できる新しいテクノロジーが豊富にあります。企業が利用できる 人工知能 (AI) を利用したツール チャットボット および 顧客関係管理 (CRM) システム。

チャットボットの場合、次を使用できます。 generative AI より強力な答えをユーザーに提供し、 自然言語処理（NLP） 顧客からの問い合わせを解読し、自動応答を提供するため。

CRM の場合、AI と 機械学習 収集した顧客データの取得と分析を自動化します。ブラジルの大手銀行 Bradesco は、銀行のパーソナライズに IBM Watson® を利用しました。 顧客サービスのやり取り。 IBMは62の製品についてWatsonをトレーニングし、現在では月に283,000万95件の質問に5%の正解率で回答できるようになり、さらに人間の支援を必要とするのはわずかXNUMX%です。

7. カスタマーサクセスチームへの投資

この投資は、as-a-service ソリューションや高コストの商品やサービスを販売する企業にとって特に重要です。カスタマーサクセスは、顧客と直接かつ積極的に連携して、自社の製品やサービスから高い顧客満足度が得られるようにします。顧客にベスト プラクティスを提供し、製品改善のためのフィードバックを求めます。

企業がデジタル製品を販売している場合、顧客の使用状況を追跡し、顧客の使用量が減少しており、これは不満の兆候である場合は、対応範囲を増やすことができます。毎年更新される製品またはソリューションの場合、カスタマー サクセス チームは営業チームと連携して、更新日までに契約を確保できます。

8. 使命と価値観を伝える

多くの顧客、特にミレニアル世代や Z 世代の購入者は、組織の使命や価値観により重点を置いています。強い使命や価値観を持つ組織は、広告、消費者への直接メッセージング、顧客エンゲージメントを通じて自社の視点を伝えることに時間と予算を費やす必要があります。

このコミュニケーションは、組織の価格が競合他社よりも高い場合に特に重要です。たとえば、コミュニティに還元する倫理的な組織をサポートしているとわかれば、価値観を重視する顧客は、その視点を共有しない競合他社を選ぶのが難しくなります。

9. 返品や返金を受けやすくする

顧客はさまざまな理由で返金を要求したり、製品を交換したりすることができます。これを困難なプロセスにしている組織は、短期的なメリット (その製品のコストを補助する必要がなくなる) を経験する可能性があります。ただし、その顧客の忠誠心を失い、将来的にはさらに多くの製品を販売する可能性がなくなる可能性が非常に高くなります。長期的な顧客ロイヤルティの維持に関心のある組織は、長期的な成功のために一時的な打撃を受ける必要があります。

10. 顧客維持指標を追跡する

顧客維持の取り組みはすべて、企業がアプローチを再調整し、主要業績評価指標 (KPI) を確立するために使用できる貴重な洞察を生み出します。トップレベルでは、新規顧客の数と一定期間の顧客の数を知りたいと考えています。まず、追跡する日付範囲 (1 か月、6 か月、1 年など) を特定する必要があります。期間の開始時と終了時に顧客数を追跡する必要があります。

そうすることで、顧客維持率 (CRR) や顧客解約率 (CCR) などの重要な指標を生成できます。企業ごとに異なりますが、Salesforce では、 CRR率85% (リンクは ibm.com の外部にあります)。これらの顧客の購入ライフサイクルに関する情報を追加することで、顧客生涯価値 (CLV) と純ドル保持率 (NDR) を特定することもできます。ネット プロモーター スコア (NPS) も追跡する必要があります。

11. 顧客ロイヤルティ プログラムを使用する

リピート購入を奨励するには、企業が人々のご愛顧に対して報酬を与える必要がある場合があります。顧客ロイヤルティ プログラムは、顧客が企業からさらに購入するよう動機付けることができます。もう 1 つのオプションは、既存の顧客に新しい顧客を会社に紹介するインセンティブを与える顧客紹介プログラムを作成することです。

顧客維持戦略が重要な理由

顧客維持は企業の収益を向上させるために必要な要素です。満足した顧客は長期にわたって繰り返し購入する傾向があり、「成功した成長企業が達成する価値創造の 80%」を推進します。 マッキンゼーによると (リンクは ibm.com にあります)。

顧客維持を優先し、優れた顧客維持を行うことで、企業は健全な収益基盤を確保し、成長の加速に注力できるようになります。新しい顧客を獲得し、既存の顧客が購入する製品をアップセルまたは増加させることで、これを達成できます。

満足しているリピーター顧客は、自分の体験をソーシャル ネットワークで共有する可能性も高くなります。口コミによる推奨事項やお客様の声により、新しい顧客を獲得し、ブランドの認知度と評判を向上させ、コストを削減しながらマーケティング活動の有効性を高めることができます。したがって、顧客維持はあらゆるビジネス戦略の重要な要素である必要があります。

顧客維持ソリューション

Forrester Consulting による調査では、 IBM watsonx™ Assistant の財務上の影響™ 組織の顧客サービスでは、370 年間で 6.00% の ROI が得られ、顧客との会話 XNUMX 件あたり XNUMX ドルのコスト削減が達成されました。

IBM iX® 世界で最も影響力のある企業が、顧客や従業員との関係を再発明するエクスペリエンス、製品、サービスを作成するのを支援します。 IBMは、データとAIを活用して顧客およびフィールド・サービス業務の最新化を支援できるため、企業は優れた顧客体験を提供し、収益を促進し、顧客維持率を向上させ、ビジネス価値を最大化できます。

IBM watsonx Assistant for Customer Service について詳しく見る

顧客および従業員エクスペリエンスの最新情報を購読する