すべてのSaaSビジネスの成功は、顧客を維持し、経常収益を生み出す能力に直接関係しています。
顧客獲得は氷山の一角に過ぎないため、SaaSビジネスが単にできるだけ多くのユーザーを獲得するだけではもはや十分ではありません。 代わりに、SaaSビジネスは、誰ができるかを競っています。
- 最も無料のトライアルユーザーとアドホックユーザーを、献身的で有料の顧客に変えましょう。
- 最もアクティブで熱心な顧客を作成します。
- 最も(成功した)顧客紹介を獲得します。
- そして、顧客の最大の割合を維持します。
SaaSビジネスが競合他社との差別化を図ろうとしているため、顧客の成功は、競争の激しいSaaS分野における「成功」と「失敗」の差別化要因になりつつあります。
しかし、SaaSビジネスは、マーケティングおよびセールス活動にそのお金を費やすのではなく、カスタマーサクセスに投資する必要があります。これにより、より多くのリードを引き付け、顧客獲得を増やすことができますか?
簡単な答えは:はい。 カスタマーサクセスに投資することで、収益成長の大きなチャンスを開くことができます。
この投稿では、カスタマーサクセスの理由、内容、方法を詳しく見ていきます。これにより、顧客維持率の向上、解約率の削減、顧客生涯価値の向上、さらには紹介を通じてバイラル成長を促進することができます。
SaaSでカスタマーサクセスが重要な理由
顧客の成功は、顧客があなたの製品からより多くの価値を得るのを助ける上で重要です
予測可能で持続可能な方法で成長するために、SaaSビジネスがカスタマーサクセスに投資し、測定可能なカスタマーサクセスプロセスとプラクティスをできるだけ早く組み込むことがますます重要になっています。
この投稿の最初の部分では、カスタマーサクセスに投資して、SaaSビジネスの成長を促進するためのケースを説明します。その後、カスタマーサクセスについて詳しく説明します。 is、会社でカスタマーサクセスを開始する方法、およびパート2、3、4で順調に進むために測定する主要な指標。
チャーンが収益の伸びをどのように抑えることができるか
ほとんどすべてのSaaS企業はサブスクリプションベースのビジネスです。 つまり、SaaSビジネスの成長は 最大化 新規顧客の獲得だけでなく、 最小化 既存の顧客の喪失。
解約率のわずかな改善は、全体的な収益に大きな影響を与える可能性があります。 以下のグラフは、わずか8パーセントポイントの解約率がMRR(月間経常収益)にどのような大きな違いをもたらすかを示しています。
さらに、ARR(Annual Recurring Revenue)が大きくなると、収益のチャーンは指数関数的に大きくなります。 この例は デビッド・スコック ARRが増加するにつれて、合理的なサウンドの月間収益解約率2.5%(より心配な年間解約率30%に相当)がますます大きな懸念事項になることを示しています。
最初のグラフでは、解約により、ビジネスは3年間で30万ドルの収益を失っていますが、3番目のグラフでは、これは30万ドルに増加しています。 解約により失われたXNUMX万ドルを補うのに十分な新規顧客を獲得するのは比較的簡単でしたが、前年と同じレベルの収益を維持するためだけに、XNUMX万ドル相当の新規顧客を獲得することははるかに困難です。
SaaSビジネスが成長し、ARRが増加するにつれて、解約によって失われた収益を置き換えるコストはますます困難になります。 顧客の解約率が高く、収益の解約率が高いほど、SaaSビジネスが新規顧客の獲得だけで収益の成長を達成することは難しくなります。 そこで、顧客の成功がもたらされます。
カスタマーサクセスが収益成長にどのように貢献するか
顧客との関係からの収益の大部分は、販売後に発生します。 顧客をより長く維持することと、関係を拡大することの両方に重点が置かれています
経常収益は、SaaSビジネスの生命線です。 伝統的に大多数の スタートアップ投資 そもそも顧客を引き付けて獲得するために、マーケティングおよび販売活動に入ります。 しかし、これはあなたの収入の最大の割合がどこから来るのかではありません。 トタンゴ 収益の大部分(70〜80%)は、最初の販売後に発生すると見積もってください。
アップセルとクロスセル
最高のSaaS企業は、前年比でほぼ40%、50%、60%の成長を遂げ、新規顧客さえもいなくても既存の基盤にアップセルすることができます。
更新、アップセル、クロスセルはすべて、最初の販売後、各顧客が生み出す収益を大幅に増加させます。
たとえば、顧客はSaaS製品の1,000年間のサブスクリプションにXNUMXドルを費やしています。
彼らが最初の年の後にそれを更新した場合、それは彼らのCLVにさらに1,000ドルを追加しますが、彼らが最初の年の後にあなたの次のレベルのパッケージにアップグレードしたい場合はどうなりますか?アップセル)、そして250年目には、支出の増加に加えて、追加のXNUMXドルのアドオンサービスが必要です(クロスセリング)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
1,000ドルの販売として始まったものは、4,250年後に合計23.5ドルになり、最初の販売はその3年間の合計のXNUMX%にすぎません。
優れた製品と、顧客維持と買収を優先するための顧客成功への投資により、一部の顧客へのアップセルとクロスセルを成功させ、既存の顧客アカウントを拡大することで、かなりの量の追加収益を生み出すことができるはずです。 。
アップセル、クロスセル、紹介、アドボカシーは、莫大な収益を生み出す可能性があります。
二次収益
さらに、から来る二次収益 顧客紹介 またはジェイソンレムキンが「チャンピオンチェンジ」(SaaS製品の顧客が会社を変更して新しい会社に紹介し、その採用をXNUMX回目に「チャンピオン」にする場合)は、多くの場合、重要な収益源です。 従来のCLV計算では見落とされていました.
顧客の紹介(および程度は少ないがチャンピオンの変更)は、強力な成長エンジンであり、完全に顧客の成功によって推進されるものになる可能性があります。 幸せで成功した顧客だけが、あなたの製品を他の人に勧めたり、新しい会社に引っ越したときに自発的に使い続けたりします。
SaaSビジネスは、紹介やアドボカシーからのXNUMX次収益を見落とすことで、顧客の成功に投資することの重要性を完全に過小評価しています。
顧客の紹介とチャンピオンの変更が成長の重要なチャネルであり、追加の収益源であることは明らかであり、追加の販売やマーケティングへの投資なしにユーザーベースと月間収益を増やすことができます。
しかし、アップセル、クロスセル、紹介、アドボカシーを成功させるには、まず最初に次のことを行う必要があります。 リテンションを維持 顧客、そしてそれを行うには、顧客の成功に投資する必要があります:ユーザーの目標を理解し、 望ましい結果 あなたの製品を使用することから、そしてあなたの製品が彼らがそれらの目標を達成するのを助けることを確認してください。
カスタマーサクセスとは何ですか?
あなたの会社がカスタマーサクセスへの投資を始める前に、それが何であるかを理解することが重要です is –そして同様に、それは何ですか .
カスタマーサクセスは成長の原動力です。 栄光のサポートではありません。
カスタマーサクセスは 営業チームまたはカスタマーサポートチームの別名です。 むしろ、カスタマーサクセスは以下に基づいて定義された戦略です 顧客の目標を理解し、それを達成できるようにする.
SaaS製品が問題の解決策を提供し、顧客が目標を達成できるようにするには、顧客があなたと協力した結果として何を達成したいのか、つまり顧客が解決しようとしている問題を知る必要があります。 彼らが彼らの目標を達成し、あなたの製品から価値を得ている限り、あなたの顧客は可能性が高いです それを使い続けるために.
カスタマーサクセスとは、お客様が会社とのやり取りを通じて、希望する成果を達成することです。
カスタマーサクセスはあなたの焦点をあなたのビジネスニーズから遠ざけ、あなたの顧客のニーズをあなたの最優先事項にします。 その結果、あなたの焦点は顧客獲得と顧客維持に向けられた活動からシフトします:あなたの顧客があなたのサービスから本当の、測定可能な価値を得ていること、そして彼らが定期的な支払いを正当化するためにそれを使うことから十分な利益を得ていることを確認してくださいSaaSソリューションのコスト–毎月。
カスタマーサクセスの4つの段階
ライフサイクルのどこにいるかに応じて、顧客は、望ましい結果を達成するために、SaaS製品とは異なるものを必要とします。
顧客がSaaSソリューションにサインアップすると、XNUMXつの主要なライフサイクルステージが通過します。 「カスタマーサクセス」をXNUMXつの異なるセクションに分割すると、ビジネスの潜在的な弱点や問題点を特定できるため、最も必要な場所で的を絞った改善を行うことができます。
アクティベーション
インターホンによると、新規ユーザーの40〜60%は、一度製品を使用し、二度と戻ってこないでしょう。 これが、アクティベーション段階が非常に重要である理由です。
顧客ライフサイクルのアクティブ化段階では、顧客はSaaSソリューションの使用を開始したばかりです。 これは彼らがあなたを通して働くときです オンボーディングタスクまたはチュートリアル、そして(うまくいけば)彼らがあなたのソリューションを使用することから価値を生み出し始めたとき。
オンボーディングが成功すると、将来の保持、更新、さらにはアップセルへの道が開かれます。
アクティベーションを成功させる秘訣は 早期に価値を生み出す。 最初のセッションから、新しい顧客は次のように質問しています。
「この製品は私が経験している問題を解決しますか? この製品は、私にとってこの問題を解決する上で、他の同様の製品よりも優れていますか?」
ユーザーが最初の数回のセッションでSaaS製品から真の価値を得ることができれば、さらに多くのことを求めて戻ってくる可能性が高くなります。 しかし、それができない場合は、製品の使用をやめ、代替品を探しに行く可能性があります。
拡張
顧客が拡張段階に到達するまでに、顧客はSaaS製品の通常のアクティブユーザーになります。 これは、それらのオンボーディングに成功し、初期設定をガイドし、SaaS製品が十分に提供していることを意味します。 継続 彼らがより多くのために戻ってくることを維持する価値-そして毎月それの支払いを続けます。
顧客があなたの製品をうまく使用しているので、これは、アップセルまたはクロスセルの機会に適している可能性のある潜在的な顧客を特定できるポイントです。 アカウントには、高価格のパッケージから利用できる追加機能、または補完的なアドオンパッケージから利用できる追加機能の恩恵を受けることを示唆する使用状況データが含まれている場合があります。 あるいは、顧客自身がこのニーズを特定し、追加のユーザーアカウントまたはより優れた機能を必要とする場合があります。
拡張段階では、アップセルまたはクロスセルの見込みがある顧客を特定し、追加販売を奨励します。 独自のユースケースに意味がある場合.
覚えておいてください:焦点はあなたのビジネスニーズではなく、あなたの顧客のニーズにあります。
お客様が正しく行動することが最優先事項であり、お客様のビジネスにとって意味のあるものでない限り、アップセルを試みません。
更新
顧客の更新は、すべての経常収益ビジネスにとって重要な推進力です。
顧客の使用状況データを監視している場合、顧客が更新に到達するまでに、顧客を特定することで、顧客があなたとの契約を更新する可能性があるかどうかをかなりよく理解できるはずです。赤旗の指標.
たとえば、 SaaSスタートアップGroove ユーザーのセッションデータを分析したところ、セッションの長さとログインの頻度が、ユーザーが解約のリスクにさらされている最も重要な「危険信号」であることがわかりました。
アクティベーション段階の後、更新段階は、顧客が最も混乱するリスクがある次のポイントです。 顧客の最初の契約使用期間が終了すると、顧客は次の選択を行う必要があります。SaaSソリューションの支払いと使用を継続する。 または、機能の異なる代替サービスに切り替えます。
紹介
顧客の紹介は、SaaSビジネスを成長させ、 ウイルスの増殖を促進する。 紹介はSaaSの聖杯であり、セールスやマーケティングからの追加投資を必要とせずにユーザーベース(および収益)を拡大します。 そして、紹介はほぼ完全に顧客の成功によって推進されます。幸せで成功した顧客だけが、あなたのSaaS製品を自分のパーソナルネットワークに推薦したいと思うでしょう。
紹介は、カスタマーサクセスの「最終」段階です。顧客がサービスの献身的なユーザーから、提供する価値に非常に感銘を受け、同僚にサービスを推奨するサービスの支持者になる段階に移行します。 、友人またはネットワーク内の他の人々。
カスタマーサクセスを始める方法
私が考えることができるほとんどすべての成功したソフトウェア会社は、彼らの顧客の成功で彼らがどこにいるのか、または少なくとも最初の牽引力に到達しました。
初期の頃、ほとんどすべてのSaaS企業の最初の優先事項は顧客獲得です。 あなたはあなたの急速な成長を促進するために、できるだけ早くできるだけ多くの有料の顧客を引き付けることを目指しています。 しかし、大きくなればなるほど、顧客獲得だけで同じ急速な成長率を維持することは難しくなります。 したがって、買収から顧客維持、アップセル、クロスセリング、紹介に焦点を移す必要があります。
牽引力を獲得し始めたら、優先順位を変えることが不可欠です。顧客の成功に焦点を当てるときです。既存の顧客の維持とアップセルを通じて成長を促進します。
カスタマーサクセスは、成長するSaaS企業にとって継続的な取り組みである必要がありますが、最初にカスタマーサクセスに時間とエネルギーを投資し始めたい場合、どこから始めればよいかを知るのは難しい場合があります。
ここでは、カスタマーサクセスを開始し、SaaS企業が成長の別の機会を開拓するのに役立つ5つの簡単で実用的な方法を紹介します。
1)考え方を変える
カスタマーサクセスを始めるための最初のステップは、考え方を変えることです。
できるだけ多くの顧客を獲得することに全力を注ぐのをやめ、顧客自身に焦点を合わせ始める必要があります。 結局のところ、あなたの顧客がいなければ、あなたの会社は今どこにあるでしょうか?
顧客志向の考え方は、あなたが下すすべての決定があなたの顧客のニーズによって導かれることを意味します。 あなたは答えることができる必要があります:
- 顧客がSaaS製品を購入するときに、どのような問題を解決しようとしていますか?
- あなたの製品はその問題をどれだけうまく解決しますか?
- [新機能]はお客様に付加価値を提供しますか? それは彼らが実際に必要としているものなのか、それとも彼らがあなたのSaaS製品で特定した問題の原因ではなく、単に症状を扱っているだけなのか?
- あなたの製品は、今日の顧客にどのように価値を付加しますか?将来、どのようにさらに継続的な価値を付加しますか?
簡単に言えば、顧客の成功はあなたの文化から始まります。 どんなに大きくても小さくても、あなたが行うすべてのこと、そしてあなたが下すすべての決定の中心に顧客を置くために、あなたはあなたのビジネスを再構成する必要があります。
2)こだわりのポイントを特定する
あなたの顧客関係のこだわりはどこにありますか?
ランディングページにアクセスする訪問者はたくさんいますが、 無料トライアルにサインアップする人はいません? これは、マーケティング活動とサービス提供の不一致を示しています。SaaS製品に適していない潜在的な顧客を引き付けているため、マーケティングメッセージを再検討する必要があります。
または、無料トライアルに多数のサインアップがある場合でも、最初の数回のセッションを通過するユーザーはほとんどいません。 これは、オンボーディングプロセスに問題があることを示しています。複雑すぎる可能性があります。 多分それは十分に速く、本当の価値を提供していません。 あるいは、マーケティングの問題である可能性もあります。ユーザーがサインアップしてログインすると、SaaS製品が期待どおりに機能しないことに気付きます。
それとも、ユーザーが大幅に減少していますか? サブスクリプションをキャンセルする 彼らの最初の契約期間の後? これは、製品がオンボーディングと試用期間を通じて早期の価値を提供することは得意でしたが、顧客に継続的な価値を提供することはあまり得意ではないことを示唆しています。
これらは、SaaS企業にとってより一般的な問題のいくつかです。 異常に高いドロップオフ率が見られる場所を特定することで、ユーザーが問題に直面している場所を明確に示すことができます。 次に、これらの問題点の修正にエネルギーを集中して、顧客維持を向上させることができます。
3)顧客と話す
最初の100人の顧客のそれぞれと話し、彼らにとっての「価値」が何であるかを真に理解します…顧客との価値を定義したら、その価値の達成につながる目標を設定します。
理論的には、製品がどれほど優れているかは関係ありません。実際の顧客に真の価値を提供しない場合は、問題が発生します。
カスタマーサクセスとは、SaaS製品によって顧客が希望する結果を達成できるようにすることです。実際に顧客と話をするよりも、正しい方向に進んでいることを確認するためのより良い方法は何でしょうか。
さらに、顧客のライフサイクルにおける問題点を特定したら、重要な瞬間に顧客に連絡することができます。 たとえば、 タイムリーなメール いくつかの役立つ指針があれば、顧客がオンボーディングプロセスを完了するか、途中でそれをやめるかで違いが生じる可能性があります。
優れたコミュニケーションは、カスタマーサクセスの鍵です。 仮定を立てるのではなく、顧客が製品に何を必要としているかを知る必要があります。顧客と話をするだけでなく、顧客の発言やフィードバックに耳を傾ける必要があります。
4)小さく始める
あなたが最初にカスタマーサクセスに焦点を合わせ始めたとき、それはあなたの会社の運営方法に大規模で抜本的な変更を加えることを意味しません。
顧客がすべての行動の中心になるように焦点を再構成すると、すべての開発決定を推進し、マーケティング活動を指揮し、営業チームの働き方を形作ることができます。 小さな方法で顧客の成功を実装し始める.
「ありがとう」のような小さなものでも、始めるのに最適な方法です。それは、あなたが個人レベルで彼らを大切にしていることを顧客に知らせます。
5)測定と改善
測定できないものを改善することはできません。また、どこから始めたかわからない場合は、進捗状況を追跡することもできません。
カスタマーサクセスパフォーマンスのベンチマークが必要な場合は、カスタマーサクセスアクティビティを開始する前にいくつかの主要な指標を測定することをお勧めします。これにより、顧客維持、オンボーディング、更新に与える影響を測定できます。
一握りの鍵を測定する カスタマーサクセスメトリクス 顧客の行動を理解するのに役立ちます:顧客がSaaS製品とビジネスにどのようにそしてなぜ関与しているか。
10のカスタマーサクセスメトリクス
この投稿の最後の部分では、顧客成功への取り組みの有効性(およびROI)を追跡するために、測定する必要のある顧客成功指標のトップ10を共有します。
ただし、顧客にとって成功がどのように見えるかも理解する必要があるため、順調に進んでいるかどうかを知ることができます。 顧客の成功要因を理解する 顧客の優先順位に関する貴重な洞察を提供し、顧客成功の指標を解釈するのに役立つコンテキストを提供します。
1)チャーン
チャーンは、MRRの後、SaaSビジネスの健全性と成長を評価するための唯一の最も重要な指標です。 しかし、私たちが目にする最も一般的な間違いのXNUMXつは、SaaS企業が誤っていることです。 解約率の計算、これは歪んだ顧客と収益の成長統計につながります。
チャーンにはXNUMXつの異なるタイプがあります。
顧客チャーン 既存の顧客がサービスへのサブスクリプションをキャンセルする割合を測定します。
$$%text {顧客解約率} = frac {text {期間tで解約した顧客}} {text {期間tの開始時の総顧客}} $$
収益のチャーン (「MRR解約率」とも呼ばれます)は、顧客の解約とサブスクリプションのダウングレードの結果として、毎月の経常収益(MRR)が失われる率を計算します。
$$ text {%MRR解約率} = frac {text {Churned MRR}} {text {Previous MRR}} $$
顧客チャーン 顧客を維持するのがどれだけ上手かを教えてくれますが、 収益のチャーン 顧客の収益を維持するのがどれだけ上手かを教えてくれます。
これらのXNUMXつの概念は似ているように見えますが、同じではありません。 詳細については、 顧客と収益のチャーンの違い、および両方のメトリックが収益と顧客ベースの拡大にどのように役立つか。
2)オンボーディングエンゲージメント
オンボーディングと初期アクティベーションは、顧客が解約のリスクが最も高いポイントのXNUMXつです。顧客はサービスにサインアップしていますが、実際に問題を解決できることはまだ証明されていません。
オンボーディングプロセスは、新しいユーザーに真の価値を迅速に提供する必要があります。
オンボーディングプロセスへのエンゲージメントを測定することは、それを改善するのに役立ちますが、製品の利用に苦労しているために解約する可能性のあるリスクのあるユーザーを特定するのにも役立ちます。
オンボーディングエンゲージメントを測定するには、以下を追跡する必要があります。
- その顧客の割合 start オンボーディングプロセス
- その割合 コンプリート プロセス
- 平均時間 オンボーディングを完了するために取られました
- パーセンテージ 進捗率 オンボーディングプロセスの各ステップを通じて。
3&4)アップセル率とクロスセル率
アップセルとクロスセルは拡張収益の重要な源であり、SaaSビジネスの成長の貴重な推進力です。
両方に同じ計算が使用されます、およびアップセル(既存の顧客に支出の増加を促す)またはクロスセリング(既存の顧客に既存の支出に加えて補完的なサービスの購入を促す)から、期間の収益の何パーセントが生成されたかを計算できます。
$$ text {アップセル率} = frac {text {アップセルの年間契約額} _t} {text {合計年間契約額} _t} $$
5)ネットプロモータースコア(NPS)
顧客離れを減らす、あるいはなくす最善の方法は、NPSで顧客の忠誠心を継続的に測定することです。
ネットプロモータスコア は、SaaS製品に対する顧客満足度を定量化するために使用されるツールです。 これにより、サービスの品質とSaaS製品によって提供される価値について顧客がどのように感じているかを把握できます。 それはあなたのユーザーに非常に単純な質問をします:
「[SaaS製品]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」
ユーザーは、0(まったくありそうにない)から10(非常にありそうな)までのスケールで応答します。
そこから、プロモーターのパーセンテージから中傷者のパーセンテージを引くことにより、ネットプロモータースコアを計算できます。
$$ text {NPS} =%text {Promoters} –%text {Detractors} $$
6)ウイルス係数
ネットプロモータースコアが顧客の意図を明らかにするのに役立つ場合、 ビリアル係数 彼らの行動を測定するのに役立ちます。 これは、現在のユーザーがあなたのビジネスを参照している新しいユーザーの数を示します。
ビリアル係数を計算するには、以下の方法を使用できます。
- 現在のユーザー数を取得します
- 各ユーザーが行う平均紹介数を掛ける
- それらの紹介のコンバージョン率(新しいユーザーをもたらす紹介の%)を掛けます
- 現在のユーザー数で割ります
$$ frac {text {ユーザー数} timestext {平均紹介数} timestext {紹介コンバージョン率}} {text {ユーザー数}} $$
1以上のウイルス係数は、獲得するすべてのユーザーに対して、紹介プロセスを通じてXNUMX人(または複数)の追加ユーザーを獲得することを意味します。
多くの人がウイルス係数は 1未満の場合は価値がありません、ただし、これは、ユーザー紹介が唯一の成長源である場合にのみ当てはまります。 他の方法で顧客を獲得すると仮定すると、低いビリアル係数でも成長に貢献します。
7&8)毎日および毎月のアクティブユーザー
これは、特定の期間におけるアクティブユーザーの数の単純な測定値です。 SaaS企業が自社を見るのはよくあることです 日次アクティブユーザー(DAU)、および月次アクティブユーザー(MAU).
DAUまたはMAUの測定から役立つ洞察を得るための鍵は、「アクティブ」の意味を明確に定義することです。 たとえば、多くのSaaS企業はDAUを使用して、その日にログインしたユーザーの数をカウントしていますが、「ログイン」は必ずしも「アクティブ」と同じではありません。
アプリの「アクティビティ」に関しては、どのアクティビティパターンが提供される価値に相当するかを知る必要があります。
単にログインするだけでは、ユーザーがSaaS製品から何らかの価値を得ていることを保証するものではありません。 実際、彼らはそれをまったく使用していない可能性があり、代わりにログインしてアカウントを閉鎖するか、サポートリクエストを送信する可能性があります。
9)紹介収入
紹介はSaaSビジネスの成長の非常に重要な推進力であり、紹介チャネルを介して生み出している収益を追跡することが重要です。
紹介収益は、特定の期間に成功した顧客紹介によって生成されたすべての収益の単純な集計測定値です。 紹介収益の計算は、成功した紹介の経時的な傾向を特定する簡単な方法であり、これを計算することは価値がありますが、詳細な洞察は提供されません。
10)紹介投資収益率
紹介チャネルを介して生み出している収益を把握しておくことは良いことですが、紹介収益を計算しても、それ以上の深い洞察は得られません。
したがって、さらに一歩進めたい場合は、計算します 紹介投資収益率(ROI) 顧客の紹介に投資している金額と、それらの紹介が生涯にわたって生み出す収益の金額を比較することができます。
平均的な顧客が100年間のライフタイムで月額$ 2を支払う場合、LTVは$ 2400です。
$$ text {LTV} = $ 100times24text {months} = $ 2,400
リファラースキームでは、リファラーの場合は10か月間、月額料金が12%オフになり、リファラーが成功した場合はXNUMXか月間無料になります。
$$ text {紹介インセンティブの費用} = $ 100 +(($ 100times0.1)times12)= $ 220 $$
紹介ROIを計算すると、紹介マーケティングとインセンティブに費やすXNUMXドルあたりのLTVでの生成額がわかります。
$$ text {Referral ROI} = frac {text {LTV} -text {Referral Incentive}} {text {Referral Incentive}} $$
$$ text {Referral ROI} = frac {$ 2,400- $ 220} {$ 220} = $ 9.90
これは、この場合、紹介に費やす9.90ドルごとにLTVで1ドルを生成していることを意味します。
最初のステップ
カスタマーサクセスは、SaaS製品のワンストップの迅速な修正とは考えられません。 顧客に継続的な価値を提供するためには、考え方を完全に変える必要があり、継続的な投資である必要があります。
顧客第一の考え方は、顧客成功戦略の最も重要な要素です。解約を減らし、顧客維持を改善するために、既存の顧客のニーズを最初に解決します。 次に、SaaS企業が成長するにつれて、カスタマーサクセス活動の幅を広げて、アップセルとクロスセルに焦点を合わせ、より多くの顧客紹介を確保することができます。
SaaS企業がカスタマーサクセスを開始するにはさまざまな方法があるため、小さな実用的な手順から始めます。 アクティビティを測定して、データ駆動型の改善を行っていくことができるようにします。 SaaS企業の成長に合わせてカスタマーサクセス活動を拡大します。
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