カスタマー サービスへの通話では、発信者のリクエストを処理するためにカスタマー エージェントが顧客のアカウント情報を持っている必要があります。 たとえば、保険請求のステータスを提供するには、サポート エージェントは保険契約 ID や請求番号などの保険契約者情報が必要です。 このような情報は、多くの場合、カスタマー サポート コールの開始時に自動音声応答 (IVR) フローで収集されます。 IVR システムは通常、次の文法に基づいて文法を使用してきました。 音声認識文法仕様 (SRGS) 形式でルールを定義し、発信者情報 (ポリシー ID、クレーム番号) を解析します。 同じ文法を以下で使用できるようになりました。 Amazon Lex 音声会話で情報を収集すること。 次を使用して意味解釈ルールを提供することもできます。 ECMAScriptの 文法ファイル内のタグ。 Amazon Lex の文法サポートにより、ユーザー入力の収集と後処理をきめ細かく制御できるため、効果的なダイアログを管理できます。
この投稿では、Amazon Lex の文法サポートを確認し、サンプル文法を作成して、 アマゾンコネクト お問い合わせの流れ。
文法を使用して会話中の情報を収集する
Amazon Lex では文法をスロットタイプとして作成できます。 まず、ユーザー入力を解釈するための一連のルールを SRGS 形式で提供します。 オプションの XNUMX 番目のステップとして、ダイアログで収集された情報を変換する ECMA スクリプトを作成できます。 最後に、文法を XML ファイルとして次のファイルに保存します。 Amazon シンプル ストレージ サービス (Amazon S3) バケットを作成し、ボット定義内のリンクを参照します。 SRGS 文法は、音声および DTMF モダリティ用に特別に設計されています。 次のサンプル会話を使用してボットをモデル化します。
会話1
IVR: こんにちは! 今日はなんか手伝うことある?
ユーザー: アカウントの残高を確認したいのですが。
IVR:もちろんです。 どのアカウントをプルアップする必要がありますか?
ユーザー: 確認中です。
IVR:アカウント番号は何ですか?
ユーザー: 1111 2222 3333 4444
IVR: 確認のため、あなたの生年月日を教えてください。
ユーザー: 1 年 2000 月 XNUMX 日。
IVR: ありがとうございます。 当座預金口座の残高は 123 ドルです。
会話2
IVR: こんにちは! 今日はなんか手伝うことある?
ユーザー: アカウントの残高を確認したいのですが。
IVR:もちろんです。 どのアカウントをプルアップする必要がありますか?
ユーザー: 貯蓄です。
IVR:アカウント番号は何ですか?
ユーザー: エージェントと話したいのですが。
IVR: わかりました。 電話を転送させてください。 エージェントがあなたのリクエストをお手伝いできるはずです。
サンプルの会話では、IVR は発信者の要求を処理するために、アカウントの種類、アカウント番号、生年月日を要求します。 この投稿では、文法を使用して情報を収集し、ECMA スクリプトで後処理する方法を確認します。 アカウント ID と日付の文法は、情報を提供する複数の方法をカバーしています。 また、発信者が要求された詳細 (普通預金口座番号など) を提供できず、代わりにエージェントとの会話を選択した場合に備えて、文法も確認します。
文法を使用して Amazon Lex チャットボットを構築する
私たちは、口座残高の確認、資金移動、小切手の注文などの一般的なリテールバンキング機能を実行することを目的とした Amazon Lex ボットを構築します。 の CheckAccountBalance
インテントは、アカウントの種類、アカウント ID、生年月日などの詳細を収集し、残高を提供します。 文法スロット タイプを使用してアカウント ID と生年月日を収集します。 発信者が情報を知らなかったり、エージェントを求めたりした場合、通話は人間のエージェントに転送されます。 アカウント ID の文法を確認してみましょう。
文法には、ユーザー入力を解析するための XNUMX つのルールがあります。 最初のルールは、発信者によって提供された数字を解釈します。 これらの数字は、ECMA スクリプト タグ変数 (out
)。 XNUMX 番目のルールは、発信者が相手と話したい場合のダイアログを管理します。 agent
。 この場合、 out
タグにはエージェントという単語が入力されます。 ルールが解析された後、out タグにはアカウント番号が含まれます (out.AccountNumber
) または文字列 agent
。 下流のビジネス ロジックは、 out
タグが呼び出しを処理します。
サンプルのAmazonLexボットをデプロイします
サンプルボットを作成して文法を追加するには、次の手順を実行します。 これにより、AmazonLexボットが作成されます。 BankingBot
、および XNUMX つの文法スロット タイプ (accountNumber
, dateOfBirth
).
- ダウンロード Amazon Lexボット.
- Amazon Lexコンソールで、選択します 、を選択します インポート.
- ファイルを選択
BankingBot.zip
ダウンロードしたものを選択して インポート。 [IAM 権限] セクションの [ランタイム ロール] で、選択します。 新しい役割を作成する 基本的な Amazon Lex 権限が必要です。 - ボットを選択してください
BankingBot
AmazonLexコンソールで。 - XML ファイルをダウンロードします。 口座番号 & 生年月日。 (注: 一部のブラウザでは、XML ファイルをダウンロードするために「リンクを保存」する必要があります)
- Amazon S3コンソールで、XMLファイルをアップロードします。
- Amazon Lex コンソールでスロット タイプに移動し、
accountNumber
スロットタイプ - スロット タイプ グラマーで、XML ファイルのある S3 バケットを選択し、オブジェクト キーを指定します。 クリック スロットタイプを保存.
- Amazon Lex コンソールでスロット タイプに移動し、
dateOfBirth
スロットタイプ - スロット タイプ グラマーで、XML ファイルのある S3 バケットを選択し、オブジェクト キーを指定します。 クリック スロットタイプを保存.
- 文法を保存したら、 完成に向けてあなたの背中を押してくれる、執筆のための持続可能で本物のモーメンタムを作り出す。.
- サポートをダウンロードする AWSラムダ AWS Lambda コンソールに移動します。
- 関数の作成ページで、 最初から作成者。 基本情報として次の情報を提供してください。 関数名
BankingBotEnglish
, ランタイムPython 3.8
. - ソフトウェアの制限をクリック 関数を作成します。 [コード ソース] セクションで、次のように開きます。
lambda_funciton.py
& 削除 既存のコード。 ダウンロード コードを編集し、テキスト エディタで開きます。 コピー & paste 空の部分にコードを入れるlambda_funciton.py
タブには何も表示されないことに注意してください。 - 選択する 展開する。
- Amazon Lex コンソールに移動し、選択します
BankingBot
。 をクリックしてください 展開 その後 エイリアス 続いTestBotAlias
- ソフトウェア設定ページで、下図のように エイリアス ページ選択 言語 に移動して 英語(US).
- source select
BankingBotEnglish
、用 ラムダバージョンまたはエイリアス select$LATEST
- Amazon Connect コンソールに移動し、選択します 問い合わせフロー.
- ダウンロード 接触流 AmazonLexボットと統合します。
- [Amazon Lex]セクションで、Amazon Lexボットを選択し、AmazonConnectの連絡先フローで使用できるようにします。
- 接触フローを選択して、アプリケーションにロードします。
- 「顧客入力の取得」ブロックで適切なボットが構成されていることを確認してください。 お問い合わせフローに電話番号を追加します。
- 「作業キューの設定」ブロックでキューを選択します。
- 電話番号に電話をかけて、IVRフローをテストします。
- ソリューションをテストします。
ソリューションをテストする
Amazon Connect 電話番号に電話して、ボットと対話できます。 音声と DTMF を使用して、Amazon Lex V2 コンソールでソリューションを直接テストすることもできます。
まとめ
カスタム文法スロットを使用すると、会話内のさまざまな種類の情報を収集できます。 エージェントへのハンドオーバーなどの移行を柔軟にキャプチャできます。 さらに、ビジネス ロジックを実行する前に情報を後処理することもできます。 Amazon Lex V2 コンソールまたは AWS SDK を介して文法スロットタイプを有効にできます。 この機能は、Amazon Lex が英語 (オーストラリア)、英語 (英国)、および英語 (米国) ロケールで動作するすべての AWS リージョンで利用できます。
詳細については、を参照してください。 カスタム文法スロットタイプの使用。 また、Amazon Lex のドキュメントを参照することもできます。 SRGS or ECMAScriptの 。
著者について
カイロレック は、AmazonConnectのプロフェッショナルサービスコンサルタントです。 彼は、スケーラブルなカスタマーエクスペリエンスソリューションの設計と実装に取り組んでいます。 余暇には、スポーツをしたり、スノーボードをしたり、山でハイキングをしたりしています。
ハルシャル・ピンパルクテ Amazon Lex チームのプロダクトマネージャーです。 彼は、機械が人間と(うまく)連携できるようにすることに時間を費やしています。
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