Unbabelインターフェイスの紹介：CRMの新しい親友

ほとんどのエンジニアが家でぐっすり眠っている夜の未明に、開発者と製品マネージャーの小さなチームがモニターの周りに集まり、画面の輝きによって顔が青くなります。 クライアントがいるフィリピンではXNUMX時間以上太陽が昇り、世界中の顧客が受信トレイに質問を詰め込み始め、多くの場合、サポートエージェントが理解できない言語で書いています。 チームは、彼らの努力が報われることを確信しており、言語の壁を問題にしません—しかし、カフェインの話題は、勝利の瞬間でさえも苦痛に変える方法を持っています。

これで、パイロット期間中の製品チームの状況を垣間見ることができました。 具体的には、クライアントがカスタマーサポートの電子メールとライブチャットを翻訳できるWebアプリを開発していたときの私のチームの様子です。 クライアントには複雑な独自のCRMがあり、統合を構築したり、UnbabelAPIを介して統合を開発したりするのを待つ時間はありませんでした。

ありがたいことに、眠れない夜はあまり多くありませんでした。 これは、パイロットを開始するのにXNUMX週間しかなかったためです。 XNUMX日間の深夜の電話と数回の国際線の後で、ユーザーのフィードバックを取り入れ、本当に誇りに思っている翻訳プラットフォームを構築することができました。 サポートエージェントが話す言語や使用しているCRMに関係なく、世界中の顧客に優れたサービスを提供するのに役立つ翻訳プラットフォーム。

すでに多くのご要望をいただいております。 多言語サポートの相互作用を翻訳する、ただし、まだネイティブに統合されていないCRMを使用します。 マニラでのパイロットは問題なく終了しました—翻訳UIは高速で効果的、そして直感的でした—そして私たちはそれを次の数ヶ月にわたってUnbabelInterfaceに改良し続けることに決めました。

Unbabel Interfaceを使用すると、あらゆる企業がカスタマーサポートチケットを翻訳し、高速でユーザーフレンドリーなWebプラットフォームでチャットできます。 インバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージをコピーして貼り付けるだけで、ネイティブ品質の翻訳をすばやく行うことができます。統合やトレーニングは必要ありません。

UnbabelInterfaceをCRMの新しい親友と考えたいと思います。

複雑な世界でのシンプルさ

Unbabel Interfaceは、エージェントのすでに複雑なワークフローに新しいツールを導入するため、エージェント向けのシンプルで効率的なユーザーエクスペリエンスの構築を最優先事項のXNUMXつにしました。 私たちは、エージェントが最善を尽くし、より良くするのを助けるだけのUXを提供したかったのです。

私の同僚と一緒に、いくつかの重要なユーザーニーズを特定し、Unbabelインターフェイスのコア機能として実装しました。

チケットの同時通訳

多言語とマルチタスクは常に密接に関連しているわけではありません。 エージェントが翻訳のステータスを常にチェックしている場合や、翻訳を自分で即興で作成している場合、エージェントがXNUMXつの顧客との会話に集中することは非常に難しい場合があります。 Unbabel Interfaceは、新しい翻訳の準備ができるたびにエージェントに通知します。これにより、エージェントは複数の言語での同時会話を簡単に管理できます。 もちろん、私たちの機械翻訳と人間翻訳の組み合わせは、彼らが自信を持って別の言語で返信を送信できることを意味します。

より多くのテンプレート、より少ない心配

おそらく直感に反して、テンプレートは、少なくとも多言語のカスタマーサポートでは、パーソナライズのレベルを上げることができます。 通常、MTのみのツールを使用するエージェントは、顧客に個人的に対応することに抵抗を感じます。 エラーの余地はたくさんあります。

しかし、適切に設計されたテンプレートと信頼できる翻訳を組み合わせることで、エージェントは、顧客からの問い合わせをその輝かしい特異性で、そして迅速に行うことができます。 テンプレートは、単純でよくある質問にも適しているため、エージェントは複雑な顧客の質問に集中する時間を増やすことができます。 そのため、Unbabel Interfaceは、チケットとチャットの両方でテンプレートを強力にサポートしています。

人間工学的ワークフロー

特に効率的で物理的に快適なワークフローを構築する場合、重要なのは細部です。 そのため、エージェント用にマウスを使用しないナビゲーションを開発し、エージェントがケースの詳細を入力して、タブキーを押すだけでメッセージングテンプレートを操作できるようにしました。 反復的なタスクを合理化するためのこの単純な手段は、エージェントの時間を節約し、ワークフローのリズムに乗ることになります。 もちろん、マウスやトラックパッドでナビゲートすることを好むエージェントは、これらのキーボードショートカットを使用する必要はありません。これらは完全にオプションです。

ビジネス向けに構築

優れたユーザーエクスペリエンスは方程式の一部にすぎず、開発者にとっての楽しみの半分にすぎません。

Unbabel Interfaceには、サポートマネージャーを支援し、デジタルトランスフォーメーション戦略に説明責任をもたらすように設計された多くの機能があります。

その核となるのは、UnbabelInterfaceがカスタマーサービス向けに構築されていることです。 エージェントがケースを開くたびに、エージェントは翻訳履歴をホームCRMによって生成された一意のチケットまたはチャットIDにリンクします。 これにより、マネージャーは顧客のクエリを簡単に検索および追跡できるようになり、顧客が受けたサポートに関する問題を報告した場合に品質監査を実施できます。

また、管理ダッシュボードがなければ、翻訳インターフェースを完成させることはできません。 チケット追跡に加えて、サポートマネージャーがUnbabelの使用状況をリアルタイムで言語ペアごとに簡単に視覚化できるようにしました。 ここでは、言語ペアごとの平均翻訳時間に関連する情報も見つけることができます。

AI + Humanパイプラインを通過するチケットの数（およびその旅の長さ）を知ることで、企業はUnbabelのサポート業務への影響をすばやく評価できます。 また、たとえば特定の言語ペアの需要が高い場合など、企業が自社の問題点をすばやく評価するのにも役立ちます。

多言語対応が簡単に

レガシーと複雑さが支配するCRMの西部開拓時代に、私たちは構築しました Unbabelインターフェース 可能な限りシンプルで柔軟であること。 将来的には、コピーアンドペーストのエクスペリエンスをさらにシームレスにし、分析機能を拡張したいと考えています。

優れたCXにサービスを提供する優れたUXを構築したことを誇りに思います。 そしてUnbabelInterfaceは、顧客中心のサービスへの道の重要な一歩です。 これで、企業は、自宅と呼んでいるCRMに関係なく、母国語で顧客に会うことができます。

ソース：https：//unbabel.com/blog/introducing-unbabel-translation-interface/