それはあなたではありません、それは私です：怒っている顧客に対処する方法

以前にカスタマーサービスで働いたことがある人として、私は固執することができればよかったのに ケリー・カプールがしたのと同じスクリプト 彼女が電話を受けるたびに：電話を取り、共感と後悔の境界線が不気味なディスプレイを置き、電話を切り、繰り返します。

お客様の問題を日常的に解決することは、私にとって必ずしも容易ではありませんでした。 それに直面しましょう。怒っている人に対処するのが好きな人は誰もいません。それは必ずしもロケット科学ではありませんが、独特の課題もあります。 ビジネスのこの非常に個人的な側面に光を当てるために、私は尋ねました マファルダファリア、Unbabelのカスタマーサクセスマネージャー、私を助けてくれます。

MafaldaはUnbabelでXNUMX年近く働いています。 彼女は最初にカスタマーサクセスチームに加わり、日々の問題から企業としての成長を支援するまで、すべてのニーズについて顧客を支援しました。 私たちが成長するにつれて、チームはXNUMXつに分割され、マファルダは彼女が作成を支援しているカスタマーハピネスチームに移行します。 彼女はまだいくつかのアカウントを管理し、その成長を監視していますが、すぐに顧客を満足させるために毎日発生するケースの解決に焦点を合わせます。

顧客の幸せへの障害

マファルダは、クライアントと直面するほとんどの問題は、パートナーシップの開始時に集中していると説明しています。 お客様がAIを活用したサービスとしての翻訳を最大限に活用できるように、チームは用語集、ルールブック、手順などのツールを用意し、ブランドの声のトーンを反映した一貫性のある信頼できる翻訳を作成します。

「最初は、最初に翻訳を提供し始めたとき、改善の余地があるのは普通のことです」とマファルダは言います。 場合によっては、用語集と手順が完全に実施される前に、期限が迫っているお客様に最初の翻訳をお渡しします。 その後、顧客は、期待していたものとは異なる翻訳に気づき、顧客体験に潜在的な問題を引き起こします。

このような状況が発生した場合、最初に行うことは、特に最初の場合は、社内での作業方法、プロセスとは何か、問題をどのように解決するかを知らせることです。

マファルダは、最初に戻って顧客に正確に説明することが重要であると考えています Unbabelのしくみ。 これで常にうまくいくとは限りませんが、直面している問題が何であれ、見落とされておらず、対処されていることをお客様に保証することは大きな助けになります。

あなたが考えなければならないのは現在の顧客だけでなく、潜在的な顧客でもあります。 前もってほんの数日であったとしても、あなたは本当に怒っている顧客にあなたの満足できないサービスについての言葉を広めさせたくありません。 しかし、それはおそらく何が起こるのかです。 人々は良い経験について話すよりも悪い顧客サービス経験について話す可能性がXNUMX倍あります。 実際、不満のある顧客は15〜XNUMX人に自分の経験について話しますが、満足している顧客はXNUMX〜XNUMX人だけに問題が解決したことを知らせます。 オッズはあなたに反対ですが、間違っているものを修正しようとすることは常に一撃の価値があります。

もちろん、すべての顧客が同じというわけではありません。 会社や地元の文化など、満足のいくサービスに出くわしたときに、彼らの行動を変える要因はたくさんあり、必然的に、あなたにとってより困難な顧客に出くわすことになります。 状況がどうであれ、マファルダは途中で彼女を助けたいくつかのヒントを共有したいと思います。

1.個人的に服用しないでください

「否定的なフィードバックや批判に直面したときは、それを個人的に受け取らないでください。」 言うのは簡単です。 カスタマーサービスには多くの否定的なものがあります。人々はあなたに怒ったメールを書いたり、電話であなたに怒鳴ったり、あなたが提供しているサービスについて不平を言ったりします—あなたが彼らを助けるために最善を尽くしているときでさえ。 上司と話すことを要求する人もいるかもしれません。

カスタマーサービスエージェントが一歩下がって、他の人がどこから来ているのかを理解しようとすることが重要です。 どんな状況でもあなたに手を差し伸べるのは難しいので、相手の立場になってみてください。

マファルダは、問題が最初に起こった理由に焦点を合わせるのではなく、彼女がそれをどのように解決するかに焦点を合わせることがより重要であると信じています。 また、クライアントが何を必要としているか、そしてクライアントが最初からどのように編成されているかを理解することも彼女にとって不可欠です。 これらすべてに加えて、あなたが間違っているときを認識することが重要です。

2。 正直である

正直はどんな関係の基礎でもあると私たちは皆聞いています、そして専門家の関係は確かにこれが真実であることを示しています。 あなたがその約束を果たすことができる場合にのみ問題が二度と起こらないことをあなたの顧客に伝えるべきです。 解決するのに数日、XNUMX週間、またはそれ以上かかる場合は、そう言ってください。 マファルダによれば、「あなたが正直であるとき、あなたは本物であり、それは関係を生み出します。」

仕事の分野によっては、同じお客様と頻繁に話をすることになるかもしれませんので、最初から良い関係を築けば、より良いサービスを提供できるようになります。 それを覚えておいてください あなたの顧客は、顔の見えない会社の陰の代表としてではなく、人としてあなたに関係することを望んでいます.

3.ごめんなさい

「申し訳ありませんと言わなければならないときは、そう言ってください」とマファルダは付け加えます。 ジョンリストは、GPSエラーのために、彼のUberドライバーが、基調講演を行うことになっていたホテルではなく、彼を彼の場所に連れ戻したときに、このレッスンを難しい方法で学びました。 シカゴ大学のエコノミストであり、偶然にも当時のUberのチーフエコノミストであるリストは、同社からいかなる種類の謝罪も受けていませんでした。 彼はこれについてCEOに話しました、そして会社は調査することに決めました Uberがこれらのケースで謝罪した場合はどうなり、謝罪を最適化する方法.

数人のUberライダーとフィールド実験を行った後、リストは「謝罪が影響を与えるためには、費用がかかり、謝罪を受けた人が費用がかかることを理解する必要がある」という結論に達しました。 彼はまた、「イベントが発生した直後に発生する必要がある」と考えています。

Uberのソリューションは、将来の旅行に向けて5ドルの米国クーポンを顧客に提供し始めることでした。 ただし、すべての事業が同じであるとは限らないため、効果的な謝罪には必ずしも補償が含まれるとは限りません。 次のようないくつかのことを念頭に置いておくと、同じように強力になります。 状況に全責任を負う、あなたが謝罪している人に焦点を当て、あなたが気にかけていることを示します。 考えてみれば、「ごめんなさい」というのはあまりお詫びではありません。 あなたはそれを意味するようにそれを言う必要があります。

マファルダは、その過程で取り組む課題にもかかわらず、カスタマーサクセスにおける彼女の役割は非常にやりがいのあるものだと感じています。 彼女は今年のことを思い出します Unbabel年次イベント、さまざまなパネルで複数の顧客が話し、どこからともなく、当社が提供するソリューションに彼らがどれほど満足しているかについて言及しました。 このような瞬間は、11時間の電子メールとストレスの多い日をそれだけの価値があります。

ソース：https：//unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/