知識ベースは力です：多言語ヘルプセンターのクイックヒント

少しの間、人生で最も重要な質問のいくつかのためのヘルプセンターがあったと想像してみましょう。 次の記事がリストで目立つように取り上げられていることがあります。

言語の壁が下がることはありますか？

言語—そしてそれがコード化する感情的知性—は私たちを人間にする重要な部分です。 言語処理は何年にもわたって大きな進歩を遂げてきましたが、人工知能だけでは、私たちが互いに話す方法を特徴付ける曖昧さやニュアンスを理解することはできません。 しかし、それは言語の問題が解決できないという意味ではありません。 Unbabelのようなビジネスは、人間の専門知識と人工知能を組み合わせて、人々がお互いを理解し、より賢明な選択を行い、より豊かな経験をする能力を提供します。

（人生の意味を引き継ぐことを望んでいたかもしれませんが、日常生活における言語の役割を考えなければ、私たちは私たちではありません。）

ここで、さらにXNUMXつの重要な質問があります。これは、ヘルプセンターの記事の良い例でもありますか？ そして、なぜFAQ記事がそもそも重要なのですか？

セルフサービス：顧客の最初の本能

企業にとって、セルフサービスは、新しい運用効率を推進しながら、顧客体験を向上させるまれな機会を提供します。 実際、企業がチャネルに大きく賭けていることは非常にまれであり、Knowのエグゼクティブによる新しいレポートはそれを示しています 9社中10社が、セルフサービスをサポート業務の将来と見なしています.

ハーバードビジネスレビューの最近の記事によると、 顧客の81％は、自分で必要な答えを見つけようとしています 任意の数のチャネルを介してサポートエージェントに連絡する前。 ほぼ間違いなく、顧客の最初の本能は、自分の時間に問題を迅速に解決することです。

そして、それは統計的な氷山の一角に過ぎません—によって行われたXNUMXつの研究 Nuanceは、回答者の91％がニーズを満たせばナレッジベースを使用し、67％がナレッジベースを使用することを発見しました。 回答者の多くは、ほとんどの問い合わせについて、エージェントに話すよりもセルフサービスを実際に好んでいます。 59％は、カスタマーサービス担当者に連絡する必要があるときにまったくイライラしていると報告しています。

しかし、優れた知識ベースはそれ自体を記述していません。記事が集結しなかった場合は、サポートプロセスの複製を終了するだけです。

再ルーティングされた顧客は欲求不満の顧客です。顧客が電話で簡単な問い合わせを求めて連絡を取り合うことになった場合、エージェントにとっても欲求不満になる可能性があります。 これらの基本的な自動化可能な問い合わせ（ユーザー名の要求やパスワードのリセットを忘れたと考えてください）は、エージェントが最大の違いを生む、より差し迫った、より価値の高い問題を犠牲にして、ワークロードを増加させます。

よくある質問に直面する

私たちは聖歌隊に説教しています、私は知っています— 顧客中心のビジネス どこでも彼らがいる彼らの顧客に会うことを約束します。 ですから、これ以上苦労することなく、ヘルプセンターを過給するための具体的なヒントをいくつか紹介します。

簡単に見つけられる場所で、彼らが望む答え

あなたの顧客があなたのウェブサイトでそれらを見つけることができないならば、あなたの記事がどれほどよく書かれているか、または包括的であるかは問題ではありません。

よくある質問は、ウェブサイトのナビゲーションで目立つように表示して、簡単に見つけて閲覧できるようにする必要があります。また、ライブエージェントに連絡する前に、ヘルプセンターを熟読するように顧客を促す何らかのサポートメディアも必要です。

ヘルプセンターを可視化する他のいくつかの方法を次に示します。

• 顧客が電話で連絡するたびに、セルフサービスソリューションを宣伝するボイスメッセージを再生します。 彼らはエージェントと話すために保留中にあなたのFAQを閲覧することさえできます。 歪んだ保留中の音楽に合わせてハミングするよりもおそらく良いでしょう。
• 「サポート」ボタンをスティッキーナビゲーションバーの一部にするか、ほとんどのページのフッターとして作成し、セルフサービスに重点を置いてさまざまなサポートオプションにリンクします。
• 優れた記事を書いた後も繰り返し問い合わせが多い場合は、共同閲覧を実装して、ライブエージェントが顧客にセルフサービス機能を紹介できるようにすることができます。 今後のお問い合わせに安心してご利用いただけます。

SEO + FAQ：一緒に属するXNUMX文字

FAQは必然的に作成されているという長引く感覚があります—必要があるという理由だけでそこにある機能的な記事です。 この考え方は、ヘルプセンターを介した偏向の力を過小評価するだけでなく、それがもたらす可能性のある節約と生産性の向上ももたらします。 また、巧妙に作成されたヘルプセンターの戦略的価値も見落としています。SEOに適した記事は、認知度を高め、ランキングを上げます。

FAQページの回答が長すぎる場合は、ハイパーリンクを使用して、サイトの他のページに顧客をリダイレクトする必要があります。 読者のユーザーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、トラフィックをWebサイトのさまざまなページにプッシュし、ページビューを増やします。これにより、新しい機会とコンバージョンがもたらされ、競合他社へのトラフィックの損失を防ぐことができます。 また、既存の顧客の大部分がWebサイトではなくGoogleでヘルプを検索するため、ヘルプセンターへの質問で既存の顧客を導きます。

特にヘルプセンターのコンテンツに関連する検索エンジン最適化のいくつかの基本的な信条があります。 XNUMXつの特定のトピックに焦点を当て、そのトピックに関連する有用でユニークなコンテンツをロードし、そのトピックに関連するキーワードを検索するときにユーザーが抱く潜在的な質問に確実に答えるようにします。 時にはそれはあなたの製品やサービスを通常よりも詳細に説明することを意味することがあります。 たとえば、出荷場所に関するヘルプセンターの記事を書いているオンラインコーヒー会社の場合、「セントラルロースターは焙煎したてのコーヒーをどこに出荷しますか？」と尋ねることができます。 「どこに発送しますか？」の代わりに

ヘルプセンターへのちょっとした助け：セルフサービスコンテンツの翻訳

あなたはスタイルと有用性の両方をにじみ出させる完全な知識ベースを持っています。 スマートなデザインとSEOフォワードのコンテンツ作成戦略のおかげで、可視性が得られます。 たったXNUMXつの問題：これらすべての記事を翻訳し、最新の多言語ヘルプセンターを維持することです。

の場合 多言語知識ベース シンプルです。企業も消費者も同様に、セルフサービスをカスタマーサポートの未来と見なしており、84％の顧客は、母国語のエクスペリエンスが提供されるとオンラインで購入する可能性が高くなります。 巧妙に作成された多言語ヘルプセンターは、高価な言語や少量の言語で顧客をそらすこともできます。つまり、無駄のない親切なサポートエージェントのチームを維持できます。

さらに、記事をより多くの言語で利用できるようにすると、顧客は母国語で回答を探すため、より多くの検索結果が表示されます。 したがって、多言語ヘルプセンターは、顧客体験を向上させるだけではありません。 母国語のコンテンツはネイティブ検索で上位にランク付けされるため、実際にはブランドの認知度が高まり、SEOイニシアチブが補完されます。

多言語ヘルプセンターの作成と維持に関しては、現状は長い間、翻訳会社またはLSPに依存してきました。 このアプローチは確かに高品質の翻訳を生成できますが、複数のプロバイダーと連携すると、異なる言語間で一貫性のないカスタマーエクスペリエンスが発生する可能性があります。 さらに重要なことに、元のヘルプセンターの記事を少しでも更新すると、すべての言語で翻訳を要求、受信、公開するという、骨の折れる手作業による面倒なプロセスにつながる可能性があります。

最近まで、他の選択肢はそれほど多くありませんでした。機械のみの翻訳によって提供される品質では、セルフサービスコンテンツに釘付けにしたいブランド言語や声のトーンをキャプチャすることはできません。

ここUnbabelでは、機械翻訳の速度と規模を、ネイティブスピーカーからしか得られない信頼性と組み合わせました。 カスタマーサービスソリューションの一部であり、 UnbabelのFAQ リーディングとシームレスに統合 Salesforceナレッジ および Zendeskガイド そのため、セルフサービスコンテンツを一か所で翻訳、公開、更新できます。

ドメインに適合した機械翻訳はプロセス全体をスピードアップし、高品質のブランド上のテキストを翻訳者のグローバルコミュニティに配信します。翻訳者は最後の仕上げを適用して、最終的な翻訳がネイティブに読み取られるようにします。

これらすべてが、ご自宅のCRMで快適にご利用いただけます。 元の記事を編集する必要があるときはいつでも、翻訳が自動的に要求され、必要なすべての言語で展開されます。 そうすれば、ワークフローを遅くすることなく、元のバージョンと翻訳されたバージョンを定期的に（四半期ごとまたはXNUMXか月ごとが理想的です）再訪できます。

ガントレットが投げかけられました。世界中の顧客中心の企業が、マシンの効率と人間の共感、パーソナライズ、利便性を組み合わせたスケーラブルなサポートモデルを構築するために競争しています。 包括的で多言語の知識ベースは、先進的なハイブリッドサポート戦略の重要な要素です。

ソース：https：//unbabel.com/blog/multilingual-knowledge-base-faqs/