リテール バンキングの顧客体験の変化 (Anoop Meethil)

銀行セクターは、これまでに比べて堅調な足場で 2023 年に入りました。

マッキンゼーのグローバル バンキング アニュアル レビュー 2022 は、金利と純利ざやにより、銀行の収益性が 14 年ぶりの高水準に達したことを示しています。 しかし、この部門は、スタグフレーション、地政学的な混乱、差し迫った景気後退の恐怖に悩まされている不確実なマクロ経済の見通しに引き続き動揺しています。

リテール バンキング セクターは、金利の上昇を背景に利益を上げているように見えますが、リテール バンクは、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための取り組みを強化する必要があります。 このアプローチは、一方では顧客離れを防ぎ、他方では、クロスセルとアップセルを促進する製品機能の適切な組み合わせを作成します。

Everest Group Banking IT サービス市場レポート 2022 の状態 リテール バンキングの焦点は、新しい収益源を発見するために、より良い顧客体験を提供する必要性によって推進されていると仮定しています。 これには、次の側面に終わりのない焦点を当てる必要があります。

顧客体験を前面に押し出すテクノロジー投資

複数のレポートは、顧客が独自のニーズに合わせて調整されていないモバイル エクスペリエンスに遭遇したときに銀行を切り替えると結論付けています。 この状況は、システムが顧客対応側でアップグレードされたものの、フロント オフィスとバック オフィスの間で整合性が取れていないために発生する可能性があります。

デロイトの 2023 年の銀行および資本市場の見通し は、顧客が使用するチャネルの平均数が 2.2 (パンデミック中) から 2.7 に増加したことを強調しています。 カスタマー ジャーニーのどの時点で最大の問題点に遭遇するかを理解し、それを使用して必要なフロント オフィスとバック オフィスの調整を作成するテクノロジーのモダナイゼーション イニシアチブは、成功する可能性が非常に高くなります。 

お客様の入口と出口の違いによる課題の解決

チャネル間で、顧客のエントリー ポイントとエグジット ポイントは大きく異なる場合があります。 これは、銀行が顧客の好みに対応したい場合、より深い分析を行う必要があることを意味します。 その後、販売、エンゲージメント、および流通モデル全体でチャネル ミックスを調整することが、次の論理的なステップになる可能性があります。

幅広いアクセスチャネルは、追加の課題も最前線にもたらします。 今日の銀行は、支店、セルフサービス キオスク、ATM POS、音声サポート センターなどのチャネルを再設計して、追加機能をリアルタイムで組み込む方法を再考する必要があります。

チャネル全体でエクスペリエンスの一貫性を確保することは XNUMX つのことです。 顧客のデジタル フットプリントを活用して、アクセス パターンとジャーニーの放棄セグメントを理解することは、まったく別のことです。 後者を一貫して行うことで、銀行はカスタマー ジャーニー全体の摩擦を減らすことができます。 さらに重要なことは、カスタマージャーニーの特定の段階に最適なチャネルに焦点を当てることで、より多くのリターンが得られることです。

顧客のセグメンテーションと専門化が重要です。

マッキンゼー報告 スペシャリストとフィンテックは、利益を生み出す銀行商品においてはるかに優れていると述べています。 これらのプレイヤーの P/B レシオは、約 3.2 倍の従来型の銀行よりもはるかに高くなっています (セグメントによって 9 倍から 1.7 倍)。

それはどのようにして可能になったのですか？ 前述の結果は、金融関係者が専門化、つまりターゲット オーディエンスを細かいレベルにセグメント化することに重点を置いていることに起因しています。 そうして初めて、彼らの製品はセグメントのニーズにぴったりと適合します。 適切な XNUMX つのケースは、Zions Bank の医療関係者向けのプロの練習資金調達ソリューションと、独立したミュージシャンを対象とした Nerve の製品です。

製品イノベーションを推進するには、新しく有望な顧客コホートを特定することが重要です。

これは理論的には魅力的ですが、Capgemini の
世界のリテールバンキングレポート2022 経営幹部の 82% が、新しい顧客セグメントを特定するのに苦労しているという事実を共有しています。 銀行は顧客データを大量に処理していますが、分析エンジンとデータ統合エンジンが壊れているため、このデータを活用できないという深刻な問題を抱えています。 フォーカス グループは、特定の人口層にアピールし、既存の製品ラインの有害な機能を解決する新しい製品にたどり着くための解決策になる可能性があります。

ただし、顧客セグメンテーションで永続的な成功を収めるには、QUAD が必要です。

1. 視聴者のニーズを理解し、製品を設計する責任を負う強力な製品開発または革新チーム
2. 技術またはビジネス パートナーシップを通じて製品を市場に投入するための最適なビジネス モデルにたどり着く責任を負うチーム
3. 顧客行動の統合ビューを提供する顧客データ プラットフォーム
4. レガシーとはかけ離れたバンキング テクノロジー アーキテクチャ。

今後の方法

市場の変化と新時代のフィンテックの出現により、銀行は顧客中心の戦略を再考し、レガシー システムをモダナイズする必要に迫られています。

顧客の好みを理解し、それらを製品特性にマッピングし、技術システムを変更して製品をより迅速に発売する能力は不可欠です。 この目的に向けて、ほとんどの大手銀行は、顧客データ プラットフォームとのパートナーシップを活用して、金融、社会、人口統計、行動、健康などの幅広いデータを集約、管理、分析し始めています。 

これらの洞察の一部は、より新しいターゲットを絞った製品の作成につながりますが、他のものは、フィンテックや新時代のテクノロジープレーヤーと提携するか、より広範なエコシステムに金融商品を組み込むことにより、ビジネスモデルのより大きな変化を求めています.  

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• 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/23788/the-changing-face-of-customer-experience-for-retail-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs