ゲームは巨大で急成長している業界であり、 予測される収益 159年には2020億ドルを超える（9.3年を2019％上回る）。 ある意味で、世界的な封鎖により自宅や画面上で過ごす時間が増えたため、パンデミックはゲームの爆発的な増加をもたらしました。 そして、ゲーム会社が競争に打ち勝つことができるXNUMXつの方法は、高品質のプレーヤーサポートを提供することです。 ゲーム自体の中で.
ただし、業界はカスタマーサポートチームに独自の課題を提示しています。 まず、多くのゲームは、迅速な回答を求めるグローバルな多言語の視聴者に対応しています。 第二に、カスタマーサポートエージェントは、プレーヤーと「話し合う」ために必要なレベルの専門知識を持っていることが期待されます。 そして最後に、多くのプレイヤーが自分でトラブルシューティングを試みます。これにより、非公式の英語を話すフォーラムのうさぎの穴にたどり着きます。
それでも、これらXNUMXつの課題は、AIを使用し、サポートエージェントが母国語（およびゲーム自体の言語）でプレーヤーに迅速にサービスを提供できるようにする大きなチャンスです。 方法は次のとおりです。
課題1：世界中の大勢の聴衆
ゲームのオーディエンスは、コンソール、モバイルデバイス、PCのいずれでプレイされていても、独自にグローバルです。 一般的に言って、ゲームの大部分をプレイすることに地理的な障壁はありません。 このため、ほとんどの企業は、複数のオーディエンスの文化の違いを処理するためにそれらをローカライズしています。 これは複雑なプロセスであり、標準の翻訳タスクだけでなく、すべての異なるキャラクターの声優も含まれます。 ただし、その結果、ゲーマーは母国語でサポートを受けることができると期待していますが、必ずしもそうとは限りません。
現実には、要求が比較的少ない言語のフルタイムのエージェントを雇うことは経済的にほとんど意味がないため、多くの企業は依然として無駄のないカスタマーサービスチームと協力しています。 残念ながら、これは、トラフィックの少ない言語では、最初の応答時間（FRT）が長くなる可能性があることを意味し、プレーヤーのフラストレーションを高める可能性があります。
AIは、エージェントに多言語の機械翻訳を提供することで、これを解決するのに役立ちます。 国際的なカスタマーサポート。 言い換えれば、人間はまだループの中にいますが、機械が翻訳プロセスを支援します。 人間は、翻訳が顧客に届く前に翻訳の正確性をチェックし、修正をアルゴリズムにフィードバックします。 このプロセスは、ゲーム会社がサポート業務をより効率的に行うことで世界中の視聴者にリーチするのに役立ちます。
課題2：ゲームの言語を知る
ゲーマーは、XNUMXマイル離れた別のゲーマーを見つけることができます。 サポートエージェントがゲームの用語を知らない場合、彼らはすぐにプレイヤーとの善意と信頼を失います。 一部のゲーム用語は言語間で一貫していますが、他の用語は一貫していません（たとえば、スラングや略語）。 その課題に加えて、世界中のプレーヤーの聴衆がいます。サポートエージェントの適切なプロファイルを見つけることはほぼ不可能です。
この場合、カスタマーサービスの多言語機械学習モデルは、ゲームごとに固有の条件でトレーニングできます。 より多くの用語が出現する（または用語が言語間で異なる）と、モデルを微調整してそれらを「学習」することもできます。 そうすることで、企業はゲーマーでもあるエージェントの採用に集中でき、翻訳の課題をAIに任せることができます（用語はそのままです）。 母国語でのプレーヤーのサポート （およびゲームの言語）は、顧客満足度（CSAT）スコアを向上させる確実な方法です。
課題3：多言語セルフサービス
ゲーマーは、カスタマーサポートを求める最も技術に精通した人々のXNUMX人です。 つまり、エージェントに連絡する前に、自分で答えを見つけるために何でもしようとします。 これらの回答がウェブサイトで利用できない場合、彼らはそれらを見つけるためにゲームフォーラムに目を向けます。 これらのフォーラムのほとんどは英語で行われているため、多言語プレーヤーの幅広いコミュニティが除外されています。
この場合、AIは、一般的なサポートリクエストをウェブサイトとゲーム内ヘルプセンターの両方の多言語FAQに翻訳するのに役立ちます。 これは、複数の言語を大規模にサポートするための最も効率的で低コストの方法です。 言うまでもなく、 多言語ヘルプセンター 英語のみのフォーラムで検索している英語を話さないゲーマーのフラストレーションを軽減できます。
重要なポイント：ゲームはAIの主要なユースケースです
ゲームのグローバルな性質とプレーヤーの大きな期待（私自身はゲーマーです）を考えると、この特定の業界は多言語テクノロジーに最適です。 これにより、企業はゲームの専門知識を持つ適切な人材の採用に集中できる柔軟性が得られ、残りはゲームに合わせたAIに任せることができます。
ソース：https：//unbabel.com/blog/the-top-3-gaming-customer-service-challenges-and-how-ai-can-solve-them/