オムニチャネルアプローチを使用して究極のカスタマーエクスペリエンスを作成する

プラトン再発行

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オムニチャネルコマースは、店舗、オンライン、またはさまざまなデバイスで買い物をするかどうかに関係なく、買い物客に最適化された統合されたシームレスな体験を提供する、複数チャネルの統合されたアプローチが定着しています。

技術の進歩と世界的なパンデミックの発生により、デジタルショッピングが大幅に成長したことで、企業がオンラインショッピングを考慮する必要性が高まっています。オムニチャネルアプローチ、まだ使用していない場合。

2Checkout の XNUMX 番目 コマースナウ オンラインイベントでは、e コマース、デジタルマーケティング、詐欺防止、コンバージョン率の最適化、顧客維持、グローバル決済、および オムニチャネル市場戦略.

この記事では、私の CommerceNow'21 プレゼンテーションからの主なポイントを共有します。ノーマンズランドからワンダーランドへ: オムニチャネルの成功への旅.」 (記録された各 Web キャストを視聴するために登録することもできます。こちら.)

オムニチャネルは成功の鍵ですが、それが何であるかについては何百もの定義がありますが、鍵は 顧客満足体験. オムニチャネルの基本機能はシンプルです。

顧客はショッピング中にチャネル間を移動します
彼らは、やり取りごとに最適なエクスペリエンスを期待しています
チャネルとタッチポイントを XNUMX つの単位として管理する必要がある

現実には、あなたが何をしようと、顧客はチャネルを切り替えます。オムニチャネルアプローチは、 最高の体験を創造する 顧客があなたの製品やブランドと新たにやり取りするたびに。

プレゼンテーションで明らかにしたように、統計は説得力があります。 オムニチャネル体験 実店舗での支出が 4%、オンラインでの支出が 10% 増加し、これらのコンバージョンが 30％高いライフタイムバリュー （LTV）全体。小売店での店舗での購入は、依然としてオンラインでの購入を上回っており、世界中で 15 兆ドルも上回っていますが、店舗でのショッピング体験は、オムニチャネル戦略.

これらの新しい戦略は、チャネル間の境界線をあいまいにし、店内戦術は次のように有利に働きます。

店頭商品カタログ
展示場所としての実店舗
すべてのプラットフォームで発生する販売

企業は依然として単一チャネルモデル (実店舗または Web サイトショップ) またはマルチチャネルモデル (顧客が一度に XNUMX つのチャネルしか使用できない購入中心のアプローチ) を選択する可能性がありますが、オムニチャネルモデルはますます増加しています。 最も成功したアプローチ. 要するに、オムニチャネルを含むあらゆるモデルの秘訣は、連続体の一部である XNUMX つの重要な「飛び石」をたどることです。

これらの踏み石コンポーネントは、 マルチチャンネル, チャンネルのパーソナライゼーション、そして最後に、 オムニチャネルエコシステム. 最後に、オムニチャネルで成功するために必要なことを共有し、Amazon とディズニーランドを例として、これらのコンポーネントを連携して使用して究極のカスタマーエクスペリエンスを作成している XNUMX つのトップ企業を紹介しました。

一貫性 あらゆる顧客とのやり取りで
商品在庫、選択肢を提供することによって
チャネルの中立性、チャネル間の競合なし
コンテキストの最適化、オムニチャネルアプローチの価値は、さまざまなチャネルをさまざまなものに使用することで最大化されます。
チャネル間のシームレス性、これには効果的なバックエンド統合が必要です。

オムニチャネルアプローチをどのように開始するか、または最適化するかを考えている企業向けに、オムニチャネルアプローチを実装する際の「すべきこと」と「すべきでないこと」を以下に示します。

DO 戦略的および顧客の目標に基づいて、北極星の指標に沿って調整する
DO 地平線を越えて見てください。会社の使命と差別化方法に焦点を当てる
DO 顧客の期待とブランドのポジショニングが重要であることを忘れないでください
DO オムニチャネルジャーニーの最初から部門横断的なチームを設定する

しないでください 顧客を混乱させるだけの「ファンハウス」を構築します。本当に重要なチャネルを考える
しないでください オムニチャネルの意味を文字通りに解釈しすぎます。それはすべてのチャネルではなく、重要な XNUMX ～ XNUMX 人のプレーヤーです。
しないでください オムニチャネルのどの部分を最初に優先するかに焦点を当てるのを忘れる
しないでください 批判的思考を伴う投資へのアプローチを怠る — それらが全体的な戦略に沿っていることを確認してください

私のセッション全体を見つけることができますこちらさらに詳しく知りたい場合は オムニチャネルで成功を収める. また、e コマース、デジタルマーケティング、CRO、カスタマーエクスペリエンスの分野で最も優れた頭脳からより多くの洞察を得たい場合は、 コマースナウ 2021, ここにサインアップするすべてのセッションにアクセスします。