온라인 쇼핑 여정에서 귀하의 비즈니스가 고객을 잃는 3가지 순간

플라톤에 의해 재발행

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２０２３년 ６월 ２８일 6 분 읽음

에 의해 표현 된 의견 기업가 기여자는 그들 자신의 것이다.

“고객과 소통하고 속도에 대한 요구를 충족시키기 위해 기업은 접근 방식을 재설계해야 합니다. 오늘날에는 고객이 원하는 것을 고객이 원할 때 원하는 방식으로 제공하지 않으면 고객이 다른 곳으로 갈 것입니다.” — 주디스 E. 글레이저(Judith E. Glaser), 베스트셀러 사업 Conversational Intelligence®의 저자이자 창시자(1946-2018)

우리는 모두 쇼핑객입니다. 우리 모두는 소비자 마케팅 담당자들이 "구매자의 여정"이라고 부르는 활동에 참여하고 있습니다. 우리는 제품을 알게 됩니다. 고려하고 비교해 보세요. 결정한 후 구매하세요.

우리 중 많은 사람들은 제품을 직접 보고, 들고, 인식해야 합니다. 우리는 직접 볼 수 없는 것을 반드시 신뢰하지는 않습니다. 이 여행은 구매로 끝나지 않습니다. 우리는 제품을 소비하고 전체 경험을 바탕으로 인상을 형성하여 향후 결정을 조언합니다.

코비드-19를 입력하세요. 새로운 바이러스는 사람들이 집에서 안전하게 지내도록 영향을 미쳐 전례 없는 온라인 쇼핑 성장을 주도했습니다. 현재로서는 행성의 약 XNUMX분의 XNUMX이 온라인 쇼핑을 하고 있습니다. 미국 인구조사국의 데이터에 따르면 전자 상거래 판매 791.7년 총액은 2020억 달러로 32.4년보다 2019% 증가했다.

또한 Mastercard Economics Institute의 최근 보고서에 따르면 팬데믹과 관련된 디지털 구매 전환의 20~30%가 영구적일 것으로 예측됩니다. 이는 온라인 소매업체에게 무엇을 의미하나요?

새로운 기회

우리는 XNUMX년 전 Qualtrics가 '즉각성 시대'라고 표현한 시대에 아직도 살고 있습니다. 쇼핑객은 XNUMX시간 내내 실시간으로 운영됩니다. 그러나 판매 과정에서 사람의 손길이 즉각적으로 이루어지지 않기 때문에 온라인 상호 작용은 더욱 자동화되고 비개인화됩니다. 고객은 온라인으로 비즈니스를 진행할 때 상당한 불확실성, 위험, 모호함을 받아들입니다.

인지된 신뢰, 개인정보 보호, 보안에 대한 우려는 디지털 시장에서 거래를 성사시키거나 거래를 깨는 요인이 됩니다. 신뢰가 구축되면 쇼핑객은 재정적 위험을 감수할 의지가 더 커집니다. 그러나 신뢰 게임의 초기 실수는 되돌리기 어려울 만큼 좋지 않은 첫인상을 남깁니다.

고객의 POV

잠재 쇼핑객이 누구를 신뢰하고 누구를 신뢰하지 않을지 결정할 때 불확실성, 위험, 모호성을 어떻게 보는지에 따라 결과가 결정될 수 있습니다. 구매에 영향을 미치는 완화 요소의 수준을 제한함으로써 온라인 소매업체는 쇼핑객과의 신뢰를 조성하고, 구매 의향을 높이고, 충성도를 높여 최고의 성공 가능성을 확보할 수 있습니다.

고객 마이그레이션으로 이어질 수 있는 세 가지 주요 문제점이 있습니다. 제품의 불확실성, 손실 가능성, 신뢰성 문제는 신뢰 기반 솔루션으로 해결될 수 있습니다. 온라인 소매업체가 쇼핑객에게 긍정적인 영향을 미치고 브랜드를 신뢰할 수 있는 브랜드로 구축할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1. 온라인 쇼핑객은 불확실한 상태에서 여행을 시작합니다.

전자 상거래에서 즉각적인 관심사 중 하나는 제품 이행입니다. 구매와 제품 도착 사이의 지연된 만족은 불확실성을 유발합니다. 이로 인해 고객은 제품이 손상되어 제 시간에 도착할 것인지 또는 판매자가 약속한 품질을 충족할 것인지 궁금해하게 됩니다.

소매업체는 고객 서비스 지원과 함께 반품 및 품질 보증 정책을 통해 이러한 형태의 이행 불확실성을 완화할 수 있습니다. 만족은 유지의 핵심 요소입니다. 이는 구매자와 판매자 간의 대화를 통해 유지됩니다. 고품질 서비스는 신뢰의 기준을 설정하고 사용자 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 제공합니다. 다국적 전자상거래 기업인 Shopify는 이러한 '대화형 상거래'를 고객 확보에 있어 점점 더 중요한 단계로 인식하고 있습니다.
고객과 판매 사이의 진정한 연결.

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2. 불필요한 위험은 종종 판매자의 가장 큰 적입니다.

쇼핑객은 이미 제품 상태에 대해 확신이 없고 지쳐 있습니다. 추가적인 위험으로 인해 장기적인 고객 약속이 위태로워질 수 있습니다. 이러한 위험 중 하나를 '다크 넛징'이라고 합니다. 사이트의 인터페이스가 사용자를 오도하거나 사용자의 최선의 이익에 반하는 방식으로 작동하는 경우입니다. 예를 들어, 구매 과정에서 제품의 초기 가격을 높이는 숨겨진 비용 전략은 향후 구매 의향과 추천을 낮출 수 있습니다. 이 전략은 쇼핑객의 신뢰를 침해할 뿐만 아니라 장바구니 이탈의 주요 원인(49%)이기도 합니다.

투명성은 온라인에서 신뢰를 구축하기 위한 첫 번째 단계입니다. 가격 보장과 원클릭 구매로 이러한 불필요한 위험을 줄일 수 있습니다. 판매자가 구매 프로세스에 비용을 도입하기로 결정한 경우 이를 솔직하고 명확하게 밝혀야 합니다. 올바른 방향으로 넛지하는 사이트를 디자인하려면 판매자는 경제학자 Richard Thaler의 세 가지 원칙을 따라야 합니다. 즉, 투명하고 오해를 불러일으키지 않으며, 쉽게 거부할 수 있는 옵션을 제공하고 항상 넛지 대상의 최선의 이익을 위해 행동해야 합니다.

3. 개인 정보 보호 및 보안 문제로 인해 고객 신뢰가 약화될 수 있습니다.

알려진 우려 사항과 알려지지 않은 우려 사항에 있어서는 때때로 당신이 아는 악마가 당신이 모르는 악마보다 더 나을 때도 있습니다. 쇼핑객은 개인 정보 오용, 보안 위반, 결제 시 눈에 띄는 보안 기능 부족을 두려워합니다. 결과에 대한 영향력 부족과 함께 개인 정보 보호 및 보안 손실에 대한 알려지지 않은 잠재성은 신뢰할 수 없는 인터페이스로 이어질 수 있습니다.

쇼핑객은 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있는 사이트에서 비즈니스를 수행하기를 원합니다. 장바구니 이탈에 관한 2021년 설문조사에 따르면 온라인 쇼핑객의 17%는 '신용카드 정보를 제공하는 사이트를 신뢰하지 않았기 때문에' 결제 중에 이탈하는 것으로 나타났습니다. Norton과 같은 SSL 씰은 기술 보안 및 암호화를 나타냅니다. BBB Accredited와 같은 신뢰 도장은 신뢰할 수 있는 제XNUMX자가 소매업체의 웹사이트를 독립적으로 평가하고 테스트했기 때문에 합법성을 나타냅니다. 또한 공급업체 정책에 대한 내부 보증 진술은 투명성을 나타내는 또 다른 지표로 작용할 수 있습니다. 전문 용어와 산업별 언어는 해석하기 어려울 수 있는 모호성을 초래합니다. 의심스러운 경우에는 사용자 편을 선택하고 개인 정보를 보호하세요.

전자상거래의 놀라운 성장과 발전으로 인해 잠재 쇼핑객이 전 세계 구매자로 바뀌고 있습니다. 웹서퍼는 빠르게 웹소비자로 변모하고 있습니다. 소매업체의 경우, 잘 구축되고 평판이 좋은 온라인 입지를 구축하는 것은 장기적인 성공을 위한 벤치마크이자 시장의 주요 차별화 요소입니다. 경쟁이 치열하기 때문에 고객에게 원하는 것을 제공하는 것이 관건입니다.
원하고 신뢰가 그 목록의 맨 위에 있습니다.

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출처 : https://www.entrepreneur.com/article/375001

타임 스탬프 : ２０２３년 ６월 ２８일