모든 SaaS 비즈니스의 성공은 고객을 유지하고 반복적인 수익을 창출하는 능력에 직접적으로 연결되어 있습니다.
고객 확보는 빙산의 일각에 불과하기 때문에 더 이상 SaaS 비즈니스가 가능한 한 많은 사용자를 확보하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 대신 SaaS 비즈니스는 누가 다음을 수행할 수 있는지 경쟁하고 있습니다.
- 대부분의 무료 평가판 및 임시 사용자를 헌신적인 유료 고객으로 전환하십시오.
- 가장 활동적이고 참여도가 높은 고객을 만듭니다.
- 가장 많은 (성공적인) 고객 추천을 얻으십시오.
- 그리고 고객의 가장 큰 비율을 유지하십시오.
SaaS 비즈니스가 경쟁사와 차별화하기 위해 노력함에 따라 경쟁 SaaS 공간에서 고객의 성공은 점점 '성공'과 '실패'를 구분하는 요소가 되고 있습니다.
그러나 SaaS 비즈니스에서 더 많은 리드를 유치하고 고객 확보를 늘릴 마케팅 및 영업 활동에 그 돈을 지출하는 대신 고객 성공에 투자해야 합니까?
짧은 대답은 그렇습니다. 고객 성공에 투자하면 수익 성장을 위한 엄청난 기회를 얻을 수 있습니다.
이 게시물에서는 고객 유지를 개선하고 이탈을 줄이며 고객 평생 가치를 높이며 추천을 통해 입소문을 퍼뜨리는 성장을 주도하는 데 도움이 되는 고객 성공의 이유, 대상 및 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
SaaS에서 고객 성공이 중요한 이유
고객 성공은 고객이 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕는 데 중요합니다.
예측 가능하고 지속 가능한 방식으로 성장하기 위해 SaaS 비즈니스가 고객 성공에 투자하고 측정 가능한 고객 성공 프로세스 및 관행을 가능한 한 빨리 구축하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.
이 게시물의 첫 번째 부분에서는 정확히 고객 성공이 무엇인지 자세히 알아보기 전에 SaaS 비즈니스의 성장을 주도하기 위해 고객 성공에 투자하는 사례를 제시하겠습니다. is, 회사에서 고객 성공을 시작하는 방법, 그리고 2, 3, 4부에서 순조롭게 진행하기 위해 측정할 주요 측정항목에 대해 설명합니다.
이탈이 수익 성장을 억제하는 방법
거의 모든 SaaS 회사는 구독 기반 비즈니스입니다. 이는 SaaS 비즈니스의 성장이 최대화 신규 고객 확보뿐만 아니라 최소화 기존 고객의 손실.
이탈률을 약간만 개선하면 전체 수익에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 아래 차트는 8% 포인트의 이탈률이 MRR(월간 반복 수익)에 미칠 수 있는 큰 차이를 보여줍니다.
또한 ARR(연간 반복 수익)이 증가함에 따라 수익 변동이 기하급수적으로 증가합니다. 이 예에서 데이비드 스 코크 ARR이 증가함에 따라 합리적으로 들리는 2.5%의 월간 매출 이탈률(더 걱정스러운 연간 이탈률 30%에 해당)이 점점 더 큰 문제가 되는 방법을 보여줍니다.
첫 번째 차트에서 비즈니스는 이탈로 인해 3년 동안 30만 달러의 수익을 잃었지만 두 번째 차트에서는 3만 달러로 증가했습니다. 이탈로 인한 손실액 30만 달러를 만회할 만큼의 신규 고객을 확보하는 것이 비교적 간단하더라도 전년도와 동일한 수준의 수익을 유지하기 위해 XNUMX천만 달러 상당의 신규 고객을 확보하는 것은 훨씬 더 어려울 것입니다.
SaaS 비즈니스가 성장하고 ARR이 증가함에 따라 이탈로 인해 손실된 수익을 대체하는 비용이 점점 더 어려워집니다. 고객 이탈률이 높을수록 수익 이탈률이 높을수록 SaaS 비즈니스가 신규 고객 확보만으로는 수익 성장을 달성하기가 더 어려워집니다. 고객의 성공이 바로 여기에 있습니다.
고객 성공이 수익 성장에 기여하는 방법
고객과의 관계에서 발생하는 수익의 대부분은 판매 후 발생합니다. 고객을 더 오래 유지하고 관계를 확장하는 데 중점을 둡니다.
반복 수익은 SaaS 비즈니스의 생명선입니다. 전통적으로 대부분의 스타트업 투자 마케팅 및 영업 활동에 뛰어들어 고객을 먼저 유치하고 확보합니다. 그러나 이것은 귀하의 수익의 가장 큰 부분이 나오는 곳이 아닙니다. 토 탕고 대부분의 수익(70-80%)이 최초 판매 이후에 발생하는 것으로 추정합니다.
상향 판매 및 교차 판매
최고의 SaaS 회사는 매년 거의 40%, 50%, 60% 성장할 수 있으며 신규 고객도 없이 기존 기반으로 상향 판매할 수 있습니다.
갱신, 상향 판매 및 교차 판매는 모두 초기 판매 후 각 고객이 창출하는 수익을 크게 증가시킵니다.
예를 들어 고객이 SaaS 제품에 대한 1,000년 구독에 XNUMX달러를 지출합니다.
첫해 이후에 갱신하면 CLV에 $1,000가 추가되지만 첫해 이후에 추가 $500(상향 판매), 그리고 250년 차에 지출 증가 외에 추가 $XNUMX(교차 판매)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
$1,000 판매로 시작한 것은 4,250년 후 총 $23.5이며 초기 판매는 3년 총 판매액의 XNUMX%에 불과합니다.
훌륭한 제품과 고객 유지 및 획득을 우선시하는 고객 성공에 대한 투자를 통해 일부 고객에게 성공적으로 상향 판매 및 교차 판매하고 기존 고객 계정을 성장시켜 상당한 양의 추가 수익을 창출할 수 있어야 합니다. .
상향 판매, 교차 판매, 추천 및 옹호는 막대한 수익을 창출할 수 있습니다.
XNUMX 차 수익
또한 XNUMX차 주문 수익은 고객 추천 또는 Jason Lemkin이 "챔피언 변경"(SaaS 제품의 고객이 회사를 변경하고 이를 새 회사에 소개하는 경우, 두 번째로 채택을 '우세'하는 경우) 중요한 수익원인 경우가 많습니다. 기존 CLV 계산에서 간과됨.
고객 추천(그리고 덜하지만 챔피언 변경)은 강력한 성장 엔진이 될 수 있으며 전적으로 고객 성공에 의해 주도됩니다. 행복하고 성공적인 고객만이 다른 사람들에게 당신의 제품을 추천하거나 새로운 회사로 이직할 때 자발적으로 계속 사용할 것입니다.
SaaS 비즈니스는 추천 및 옹호를 통한 XNUMX차 주문 수익을 간과함으로써 고객 성공에 대한 투자의 중요성을 완전히 과소평가합니다.
고객 추천과 챔피언 변경은 추가 판매 및 마케팅 투자 없이도 사용자 기반과 월별 수익을 늘릴 수 있는 중요한 성장 채널이자 추가 수익의 원천임이 분명합니다.
그러나 상향 판매, 교차 판매, 추천 및 옹호가 성공하려면 먼저 다음을 수행해야 합니다. 유지 이를 위해서는 고객 성공에 투자해야 합니다. 사용자의 목표를 이해하고 원하는 결과 제품 사용을 차단하고 제품이 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 되는지 확인하세요.
고객 성공이란 무엇입니까?
회사가 고객 성공에 대한 투자를 시작하기 전에 고객 성공이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. is – 그리고 똑같이, 그것이 무엇인지 지원.
고객 성공은 성장 동력입니다. 영광스러운 지원이 아닙니다.
고객 성공은 지원 영업 팀 또는 고객 지원 팀의 다른 이름일 뿐입니다. 오히려 고객 성공은 다음을 기반으로 하는 정의된 전략입니다. 고객의 목표를 이해하고 달성할 수 있도록 지원.
SaaS 제품이 문제에 대한 솔루션을 제공하고 목표를 달성할 수 있도록 하려면 고객이 귀하와 협력한 결과 달성하고자 하는 것이 무엇인지, 즉 고객이 해결하려는 문제를 알아야 합니다. 고객이 목표를 달성하고 제품에서 가치를 얻는 한 고객은 계속 사용하기 위해.
고객 성공은 고객이 회사와의 상호 작용을 통해 원하는 결과를 달성하는 것입니다.
고객 성공은 비즈니스 요구에서 초점을 전환하고 고객의 요구를 최우선 순위로 만듭니다. 결과적으로 초점은 고객 확보와 고객 유지를 위한 활동에서 벗어나 고객이 서비스에서 실제적이고 측정 가능한 가치를 얻고 반복적으로 지불하는 것을 정당화하기 위해 서비스를 사용하여 충분한 이점을 얻고 있는지 확인하는 것입니다. SaaS 솔루션 비용 – 매월.
고객 성공의 4단계
고객은 수명 주기의 어느 위치에 있는지에 따라 원하는 결과를 달성하는 데 도움이 되는 SaaS 제품과 다른 것이 필요합니다.
고객이 SaaS 솔루션에 등록하면 XNUMX가지 주요 수명 주기 단계를 거칩니다. '고객 성공'을 XNUMX개의 개별 섹션으로 분류하면 비즈니스의 문제점이나 잠재적인 약점을 식별할 수 있으므로 가장 필요한 부분을 대상으로 개선할 수 있습니다.
활성화
인터콤에 따르면, 신규 사용자의 40-60%가 귀하의 제품을 한 번 사용하고 다시는 사용하지 않을 것입니다. 이것이 활성화 단계가 중요한 이유입니다.
고객 수명 주기의 활성화 단계에서 고객은 이제 막 SaaS 솔루션을 사용하기 시작합니다. 이것은 그들이 당신을 통해 일할 때입니다 온보딩 작업 또는 자습서, 그리고 그들이 (바라건대) 솔루션을 사용하여 가치를 생성하기 시작할 때.
성공적인 온보딩은 향후 유지, 갱신 및 상향 판매로 가는 길을 열어줍니다.
성공적인 활성화의 비결은 일찍 가치를 창출하다. 첫 번째 세션부터 새로운 고객은 다음과 같이 묻습니다.
“이 제품이 내가 겪고 있는 문제를 해결합니까? 이 문제를 해결하는 데 이 제품이 다른 유사한 제품보다 더 낫습니까?”
사용자가 처음 몇 세션에서 SaaS 제품에서 진정한 가치를 얻는다면 더 많은 것을 위해 돌아올 가능성이 큽니다. 하지만 그렇게 할 수 없다면 그들은 당신의 제품 사용을 중단하고 대안을 찾을 것입니다.
확장
고객이 확장 단계에 도달하면 SaaS 제품의 일반 활성 사용자가 됩니다. 이는 성공적으로 온보딩하고 초기 설정을 안내했으며 SaaS 제품이 충분히 제공하고 있음을 의미합니다. 지속적으로 더 많은 비용을 위해 다시 방문하도록 하고 매달 비용을 계속 지불합니다.
고객이 귀하의 제품을 성공적으로 사용하면 상향 판매 또는 교차 판매 기회에 적합한 잠재 고객을 식별할 수 있습니다. 더 높은 가격의 패키지에서 사용할 수 있는 추가 기능이나 보완적인 추가 패키지에서 사용할 수 있는 추가 기능의 이점을 얻을 수 있음을 암시하는 사용 데이터가 계정에 있을 수 있습니다. 또는 고객 자신이 추가 사용자 계정이나 더 많은 기능을 원하는 이러한 필요성을 식별할 수 있습니다.
확장 단계는 상향 판매 또는 교차 판매에 적합한 잠재 고객을 식별하고 추가 판매를 장려하는 것입니다. 고유한 사용 사례에 의미가 있는 경우.
기억하십시오: 초점은 비즈니스 요구가 아니라 고객의 요구에 있습니다.
고객이 올바르게 하는 것이 최우선이므로 고객의 비즈니스에 적합하지 않는 한 상향 판매를 시도하지 않습니다.
갱신
고객 갱신은 모든 반복적인 수익 비즈니스의 핵심 동인입니다.
고객의 사용 데이터를 계속 주시하고 있다면 고객이 갱신에 도달할 때까지 '적기' 지표.
예를 들어, SaaS 스타트업 그루브 사용자의 세션 데이터를 분석한 결과 세션 길이와 로그인 빈도가 사용자가 이탈할 위험이 있는 가장 중요한 '위험 신호'인 것으로 나타났습니다.
활성화 단계 후 갱신 단계는 고객이 이탈할 위험이 가장 큰 다음 단계입니다. 고객의 초기 계약 사용 기간이 끝나면 선택해야 합니다. 계속해서 SaaS 솔루션에 대한 비용을 지불하고 사용할 수 있습니다. 또는 다른 기능을 가진 대체 서비스로 전환합니다.
리퍼럴
고객 추천은 SaaS 비즈니스를 성장시키고 바이러스 성장을 주도. 추천은 영업 및 마케팅의 추가 투자 없이도 사용자 기반(및 수익)을 증가시키는 SaaS의 성배입니다. 그리고 추천은 거의 전적으로 고객 성공에 의해 주도됩니다. 행복하고 성공적인 고객만이 SaaS 제품을 개인 네트워크에 추천하기를 원할 것입니다.
추천은 고객 성공의 '최종' 단계입니다. 고객이 헌신적인 서비스 사용자에서 귀하가 제공하는 가치에 깊은 인상을 받아 동료에게 귀하의 서비스를 추천하는 서비스 옹호자로 전환하는 단계입니다. , 친구 또는 네트워크의 다른 사람들.
방법에 대해 알아보십시오 간단하고 실행 가능한 XNUMX단계로 성공적인 SaaS 고객 추천 프로그램 구축.
고객 성공을 시작하는 방법
내가 생각할 수 있는 거의 모든 성공적인 소프트웨어 회사는 고객의 성공에 있어 현재 위치에 도달했거나 최소한 초기 견인력에 도달했습니다.
초기에는 거의 모든 SaaS 기업의 초기 우선 순위가 고객 확보였습니다. 빠른 성장을 촉진하기 위해 가능한 한 빨리 많은 유료 고객을 유치하는 것을 목표로 합니다. 그러나 규모가 커질수록 고객 확보만으로는 동일한 빠른 성장률을 유지하기가 더 어려워집니다. 따라서 귀하의 초점을 획득에서 고객 유지, 상향 판매, 교차 판매 및 추천으로 전환하는 것이 필요합니다.
관심을 끌기 시작하면 우선 순위를 바꾸는 것이 중요합니다. 이제 고객 성공에 집중할 때입니다. 기존 고객을 유지하고 상향 판매하여 성장을 촉진합니다.
고객 성공은 성장하는 SaaS 회사를 위한 지속적인 약속이어야 하지만 처음에 고객 성공에 시간과 에너지를 투자하기 시작하려고 할 때 어디서부터 시작해야 할지 알기 어려울 수 있습니다.
다음은 고객 성공을 시작하고 SaaS 회사가 성장을 위한 또 다른 기회를 열도록 도울 수 있는 간단하고 실행 가능한 5가지 방법입니다.
1) 사고방식을 바꾸십시오
고객 성공을 시작하는 첫 번째 단계는 사고 방식을 바꾸는 것입니다.
최대한 많은 고객을 확보하는 데 모든 에너지를 집중하지 말고 고객 자체에 집중해야 합니다. 결국, 고객이 없다면 귀사는 지금 어디에 있을까요?
고객 중심 사고 방식은 모든 결정이 고객의 요구에 따라 결정된다는 것을 의미합니다. 다음과 같이 대답할 수 있어야 합니다.
- 고객이 SaaS 제품을 구매할 때 해결하려고 하는 문제는 무엇입니까?
- 당신의 제품은 그 문제를 얼마나 잘 해결합니까?
- [새로운 기능]이 고객에게 부가 가치를 제공합니까? 그들이 실제로 필요한 것입니까, 아니면 SaaS 제품에서 확인한 문제의 원인이 아니라 단지 증상을 다루는 것입니까?
- 귀하의 제품은 현재 고객에게 어떻게 가치를 더할 것입니까? 미래에는 어떻게 계속 가치를 더할 것입니까?
간단히 말해서 고객의 성공은 문화에서 시작됩니다. 크든 작든 당신이 하는 모든 일과 내리는 모든 결정의 중심에 고객을 두도록 비즈니스를 재구성해야 합니다.
2) 고착점 식별
고객 관계에서 문제가 되는 부분은 어디입니까?
많은 방문자가 방문 페이지를 방문하지만 무료 평가판에 가입하지 않음? 이는 마케팅 활동과 서비스 제공 간의 불일치를 나타냅니다. SaaS 제품에 적합하지 않은 잠재 고객을 유치하고 있으므로 마케팅 메시지를 다시 방문해야 합니다.
또는 무료 평가판에 많은 수의 등록이 있지만 처음 몇 세션을 지나는 사용자는 거의 없을 수 있습니다. 이는 온보딩 프로세스에 문제가 있음을 나타냅니다. 너무 복잡할 수 있습니다. 어쩌면 그것은 실제 가치를 충분히 빠르게 전달하지 못할 수도 있습니다. 또는 다시 마케팅 문제일 수 있습니다. 사용자가 가입하고 로그인한 다음 SaaS 제품이 예상한 대로 작동하지 않는다는 것을 깨닫게 됩니다.
아니면 사용자가 크게 감소했습니까? 구독 취소 초기 계약 기간 이후? 이는 귀하의 제품이 온보딩 및 평가판 기간을 통해 초기 가치를 제공하는 데는 능숙했지만 고객에게 지속적인 가치를 제공하는 데는 좋지 않다는 것을 의미합니다.
이것은 SaaS 회사의 일반적인 문제 중 일부입니다. 비정상적으로 높은 이탈률을 보이는 위치를 식별하여 사용자가 문제를 겪고 있는 위치를 명확하게 알 수 있습니다. 그런 다음 문제를 해결하는 데 에너지를 집중하여 고객 유지를 개선할 수 있습니다.
3) 고객과 대화
처음 100명의 고객 각각과 대화하고 그들에게 "가치"가 무엇인지 진정으로 이해하십시오... 고객과 함께 가치를 정의한 후에는 그 가치를 달성하는 목표를 설정하십시오.
제품이 이론상 얼마나 훌륭한지는 중요하지 않습니다. 실제 고객에게 실제 가치를 제공하지 않는다면 문제가 있는 것입니다.
고객 성공은 SaaS 제품을 통해 고객이 원하는 결과에 도달할 수 있도록 하는 것입니다. 고객과 실제로 대화하는 것보다 올바른 길을 가고 있는지 확인하는 더 좋은 방법이 있을까요?
또한 고객의 라이프사이클에서 문제가 되는 지점을 식별하면 중요한 순간에 고객에게 연락할 수 있습니다. 예를 들어, 적시 이메일 몇 가지 유용한 지침을 통해 고객이 온보딩 프로세스를 완료하거나 중간에 포기하는 차이를 만들 수 있습니다.
훌륭한 커뮤니케이션은 고객 성공의 열쇠입니다. 가정을 하기보다 고객이 제품에서 필요로 하는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 따라서 고객과 대화하기 위해 손을 뻗을 뿐만 아니라 고객의 말과 고객이 제공하는 피드백에 귀를 기울여야 합니다.
4) 작게 시작하라
처음 고객 성공에 초점을 맞추기 시작한다고 해서 회사 운영 방식을 대대적으로 바꾸는 것은 아닙니다.
고객이 모든 개발 결정을 주도하고, 마케팅 활동을 지시하고, 영업 팀이 일하는 방식을 형성하는 모든 일의 중심에 있도록 초점을 재구성하면 다음을 수행할 수 있습니다. 작은 방법으로 고객 성공 구현 시작.
'감사합니다'와 같은 작은 일이라도 시작하는 것이 좋습니다. 고객이 개별적인 수준에서 고객을 소중하게 여기고 있음을 알릴 수 있습니다.
5) 측정 및 개선
측정할 수 없는 것은 개선할 수 없으며, 어디서 시작했는지 모르면 진행 상황을 추적할 수도 없습니다.
고객 성공 성과에 대한 벤치마크를 원하는 경우 가장 좋은 방법은 고객 성공 활동을 시작하기 전에 몇 가지 주요 메트릭을 측정하여 고객 유지, 온보딩 및 갱신에 미치는 영향을 측정할 수 있도록 하는 것입니다.
소수의 키 측정 고객 성공 지표 고객의 행동, 즉 고객이 SaaS 제품 및 비즈니스에 참여하는 방법과 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.
10가지 고객 성공 지표
이 게시물의 마지막 부분에서는 고객 성공 노력의 효율성(및 ROI)을 추적하기 위해 측정해야 하는 상위 10개 고객 성공 메트릭을 공유합니다.
그러나 고객에게 성공이 어떤 것인지 이해해야 하므로 제대로 진행되고 있는지 여부도 알 수 있습니다. 고객의 성공 요인 이해 고객 우선 순위에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 고객 성공 지표를 해석하는 데 도움이 되는 컨텍스트를 제공합니다.
1) 휘젓다
변동은 MRR 다음으로 SaaS 비즈니스의 건전성과 성장을 평가하기 위한 가장 중요한 단일 지표입니다. 그러나 우리가 보는 가장 흔한 실수 중 하나는 SaaS 회사가 잘못 이탈률 계산, 왜곡된 고객 및 수익 성장 통계로 이어집니다.
이탈에는 두 가지 유형이 있습니다.
고객 이탈 기존 고객이 서비스 구독을 취소하는 비율을 측정합니다.
$$%text{ Customer Churn Rate}=frac{text{기간 t에 이탈한 고객}}{text{기간 t 시작 시 총 고객}}$$
수익 변동 ('MRR 해지율'이라고도 함) 고객 이탈 및 다운그레이드된 구독의 결과로 월간 반복 수익(MRR)이 손실되는 비율을 계산합니다.
$$text{% MRR 이탈률}=frac{text{이탈 MRR}}{text{이전 MRR}}$$
고객 이탈 고객을 얼마나 잘 유지하고 있는지 알려줍니다. 수익 이탈 고객 수익을 얼마나 잘 유지하고 있는지 알려줍니다.
이 두 개념은 비슷해 보이지만 동일하지 않습니다. 에 대해 자세히 알아보기 고객과 매출 이탈의 차이, 두 측정항목이 수익과 고객 기반을 성장시키는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.
2) 온보딩 참여
온보딩 및 초기 활성화는 고객이 이탈할 위험이 가장 큰 시점 중 하나입니다. 고객은 서비스에 가입했지만 실제로 문제를 해결할 수 있다는 것을 아직 입증하지 못했습니다.
온보딩 프로세스는 새로운 사용자에게 실제 가치를 신속하게 제공해야 합니다.
온보딩 프로세스에 대한 참여도를 측정하면 이를 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 제품 사용에 어려움을 겪고 있어 이탈할 가능성이 있는 위험에 처한 사용자를 식별하는 데 도움이 됩니다.
온보딩 참여를 측정하려면 다음을 추적해야 합니다.
- 하는 고객의 비율 스타트 온보딩 프로세스
- 퍼센트 완전한 과정
- XNUMXD덴탈의 평균 시간 온보딩을 완료하는 데 사용
- 백분율 진행률 온보딩 프로세스의 각 단계를 통해
3 & 4) 상향 판매율 및 교차 판매율
상향 판매 및 교차 판매는 확장 수익의 중요한 원천이며 SaaS 비즈니스의 중요한 성장 동인입니다.
XNUMXD덴탈의 동일한 계산이 둘 다에 사용됩니다., 그리고 상향 판매(기존 고객이 지출을 늘리도록 권장) 또는 교차 판매(기존 고객이 기존 지출에 추가하여 보완 서비스를 구매하도록 권장)에서 발생한 기간의 수익 비율을 계산할 수 있습니다.
$$text{상향 판매율} = frac{text{상향 판매의 연간 계약 금액}_t}{text{총 연간 계약 금액}_t}$$
5) 순추천고객지수(NPS)
고객 이탈을 줄이거나 없애는 가장 좋은 방법은 NPS로 고객 충성도를 지속적으로 측정하는 것입니다.
XNUMXD덴탈의 순 발기인 점수 SaaS 제품에 대한 고객 만족도를 측정하고 측정하는 데 사용되는 도구입니다. 이를 통해 고객이 서비스 품질과 SaaS 제품이 제공하는 가치에 대해 어떻게 느끼는지 파악할 수 있습니다. 사용자에게 매우 간단한 질문을 합니다.
"[SaaS 제품]을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"
사용자는 0(전혀 그럴 가능성이 없음)에서 10(매우 가능성 있음)까지의 척도로 응답합니다.
여기에서 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 순 추천자 점수를 계산할 수 있습니다.
$$text{NPS} = %text{프로모터} – %text{비추천자}$$
6) 바이러스 계수
Net Promoter Score가 고객의 의도를 드러내는 데 도움이 된다면 바이러스 계수 그들의 행동을 측정하는 데 도움이됩니다. 현재 사용자가 귀하의 비즈니스를 언급하는 신규 사용자 수를 알려줍니다.
바이러스 계수를 계산하려면 아래 방법을 사용할 수 있습니다.
- 현재 사용자 수 가져오기
- 각 사용자가 만드는 평균 추천 수를 곱합니다.
- 해당 추천의 전환율을 곱합니다(신규 사용자로 이어지는 추천의 %).
- 현재 사용자 수로 나눕니다.
$$frac{text{사용자 수}timestext{평균 추천 수}timestext{추천 전환율}}{text{사용자 수}}$$
1 이상의 바이러스 계수는 귀하가 획득한 모든 사용자에 대해 추천 프로세스를 통해 한 명(또는 그 이상)의 추가 사용자를 얻게 된다는 것을 의미합니다.
많은 사람들이 바이러스 계수가 1보다 작으면 가치가 없다, 그러나 이것은 사용자 추천이 유일한 성장의 원천인 경우에만 해당됩니다. 다른 방법으로 고객을 확보한다고 가정하면 바이러스 계수가 낮아도 성장에 기여할 것입니다.
7 & 8) 일일 및 월간 활성 사용자
이는 주어진 기간 동안 활성 사용자 수를 간단히 측정한 것입니다. SaaS 회사가 자신의 일일 활성 사용자(DAU) 및 월간 활성 사용자(MAU).
DAU 또는 MAU 측정에서 유용한 통찰력을 얻는 핵심은 '활성'이 의미하는 바를 명확하게 정의하는 것입니다. 예를 들어, 많은 SaaS 회사는 DAU를 사용하여 해당 날짜에 로그인한 사용자 수를 계산하지만 '로그인'이 반드시 '활성'과 동일하지는 않습니다.
앱의 "활동"과 관련하여 어떤 활동 패턴이 제공되는 가치에 해당하는지 알아야 합니다.
단순히 로그인한다고 해서 사용자가 SaaS 제품에서 가치를 얻는다는 보장은 없습니다. 사실, 그들은 그것을 전혀 사용하지 않을 수 있으며 대신 로그인하여 계정을 폐쇄하거나 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
9) 추천 수익
추천은 SaaS 비즈니스 성장의 매우 중요한 동인이며 추천 채널을 통해 얼마나 많은 수익을 창출하고 있는지 추적하는 것이 중요합니다.
추천 수익은 특정 기간 동안 성공적인 고객 추천에 의해 생성된 모든 수익의 간단한 집계 측정값입니다. 추천 수익을 계산하는 것은 시간 경과에 따른 성공적인 추천의 추세를 식별하는 간단한 방법이며, 이를 계산하는 것은 가치가 있지만 심층적인 통찰력을 제공하지는 않습니다.
10) 추천 투자 수익률
추천 채널을 통해 얼마나 많은 수익을 창출하고 있는지 관리하는 것이 좋지만 추천 수익을 계산하는 것은 그보다 더 깊은 통찰력을 제공하지 않습니다.
따라서 한 단계 더 나아가려면 계산 추천 투자 수익률(ROI) 우리가 고객 추천에 투자하는 금액을 해당 추천이 평생 동안 생성할 수익 금액과 비교할 수 있습니다.
평균 고객이 100년 동안 월 2달러를 지불하는 경우 LTV는 2400달러입니다.
$$text{LTV}=$100times24text{개월}=$2,400
귀하의 추천 계획의 경우 추천인에게는 10개월 동안 월 청구서에서 12% 할인을 제공하고 성공적인 추천인에게는 XNUMX개월 무료를 제공합니다.
$$text{추천 인센티브 비용} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
추천 ROI를 계산하면 추천 마케팅 및 인센티브에 지출하는 각 달러에 대해 LTV에서 얼마를 생성하는지 보여줍니다.
$$text{추천 ROI}=frac{text{LTV}-text{추천 인센티브}}{text{추천 인센티브}}$$
$$text{추천 ROI}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
즉, 이 경우 추천에 지출하는 9.90달러마다 LTV에서 1달러가 생성됩니다.
첫 번째 단계
고객 성공은 SaaS 제품에 대한 원스톱 빠른 수정으로 생각할 수 없습니다. 고객에게 지속적인 가치를 제공하려면 사고 방식의 완전한 전환이 필요하며 지속적인 투자가 필요합니다.
고객 우선 사고방식은 고객 성공 전략의 가장 필수적인 요소입니다. 고객 이탈을 줄이고 고객 유지를 개선하기 위해 먼저 기존 고객의 요구 사항을 해결합니다. 그런 다음 SaaS 회사가 성장함에 따라 고객 성공 활동의 폭을 확장하여 상향 판매 및 교차 판매에 초점을 맞춘 다음 더 많은 고객 추천을 확보할 수 있습니다.
SaaS 회사가 고객 성공을 시작하는 방법에는 여러 가지가 있으므로 실행 가능한 작은 단계부터 시작하십시오. 이동하면서 데이터 기반 개선을 수행할 수 있도록 활동을 측정합니다. SaaS 회사가 성장함에 따라 고객 성공 활동을 확장하십시오.
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- &
- 000
- 100
- 7
- 계정
- 취득
- 동작
- 활동적인
- 방과 후 액티비티
- 추가 기능
- 추가
- 양자
- 옹호
- 알렉스
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