175 년 이상 스프링거 자연 고품질의 중요한 연구의 생성과 소비를 촉진하여 전 세계 학계를 지원했습니다. 연구자 및 편집자에서 학계, 기관 사서 및 전 세계 기관에 이르기까지 우리의 작업은 학술 생태계의 모든 초석을 포함합니다. 이는 우리가 고품질 연구의 보급 및 출판을 가장 잘 지원하는 데 필요한 서비스와 도구를 지속적으로 제공하도록 보장하면서 효과적이고 일관 적이며 지속 가능하고 효율적으로 봉사하기 위해 최선을 다하는 것입니다.
전 세계 고객과의 참여가 증가함에 따라 회사의 증가하는 다국어 요구 사항을 충족하기위한 효과적인 전략을 수립 할 수 있도록 조정했습니다. 이것의 한 측면은 Unbabel과의 작업이었습니다.
기존 고객 서비스 (CS) 팀은 주로 연중 무휴 비즈니스 프로세스 아웃소싱 (BPO) 운영의 영어 사용자와 근무 시간 동안 24 개 언어로 지원을 제공하는 지역 팀의 원어민으로 구성되었습니다. 서비스를 확장함에 따라 Springer Nature의 BPO 운영에서 사내 팀과 에이전트를 모두 활용하여 필요한 모든 언어로 세계적 수준의 7 시간 지원을 계속 제공하고 싶었습니다.
우리 팀은 동급 최고의 번역 서비스를 연구하면서 더 많은 모국어 사용자를 모집하여 문제를 해결하는 것을 고려했습니다. 궁극적으로 Unbabel의 고유 한 기능은 회사의 티켓팅 솔루션과 원활하게 통합되는 동시에 사람 번역과 기계 학습의 혼합을 제공합니다. 다음 단계로 가장 효율적으로 CS 운영.
특히 품질과 빠른 서비스 수준 계약 (SLA)을 결합 할 수있는 인간 번역사의 거의 실시간 사용에 특히 관심이있었습니다. 경쟁사를 살펴 보았지만 우리의 요구에 잘 맞는 또 다른 확실한 통합 및 품질 조합을 찾지 못했습니다.
원활한 채택 및 확장
Springer Nature는 일반적으로 매월 약 40,000 장의 티켓을 처리하며이 중 30 %는 고객과의 교환이 두 번 이상 필요합니다. 성공은 고객 피드백, 고객 만족도 및 NPS (Net Promoter Score), 응답 속도, 전체 티켓 수명주기 및 레벨 1 팀이 다른 팀으로 에스컬레이션 할 필요없이 티켓을 성공적으로 해결할 수있는 정도를 통해 측정됩니다.
Unbabel의 AI 기반 언어 운영 솔루션을 채택하기 전에는 24/7 이메일 가용성과 영어 응답 만 제공 할 수있었습니다. Unbabel을 통합 한 후 이제 24 개 언어로 7 시간 연중 무휴 이메일로 커뮤니티를 지원할 수 있습니다. 새로운 언어를 추가 한 것만큼이나 중요한이 서비스를 통해 전 세계의 기존 팀을 활용하여 원래 지원 한 언어의 범위를 넓힐 수있었습니다.
행복한 커뮤니티, 행복한 팀
번역 서비스를 채택 할 때 가장 좋은 피드백은 피드백이 없다는 것입니다. 고객은 번역 품질이 아닌 모국어로 된 서비스 품질을인지해야하며 CS 팀은 중단없이 새 시스템을 원활하게 통합 할 수 있어야합니다.
우리가 바라던대로 Unbabel 통합은 고객과 상담원 모두에게 비 이벤트였습니다. 처음에는 달성 할 수있는 품질 수준에 대해 회의적 이었지만 Unbabel이 워크 플로에 통합 된 후 자신감이 빠르게 증가했습니다. 가끔 인상적인 댓글을 남기는 것 외에도 고객은 서비스 자체에 똑같이 집중할 수있었습니다.
다음으로 우리 팀은 Unbabel의 서비스를 더 많이 활용하여 서비스를 개선하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 찾고 후 Unbabel의 인간 편집자와 기계 번역의 조합 Springer Nature의 주로 영어 온라인 지원 포털을 독일어로 번역하기 위해 우리는 계속해서 다국어 셀프 서비스 제품을 구축하고 있습니다. 동시에, Unbabel이 여러 언어로 된 라이브 채팅 및 메시징 서비스를 통해 이메일을 넘어 확장하는 데 도움이되기를 바랍니다.
궁극적으로 Unbabel은 고객을위한 서비스 수준을 향상시켜 지역 팀의 지원과 효율성을 동시에 향상 시켰습니다.
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