이전에 고객 서비스에서 일한 적이있는 사람으로서 Kelly Kapoor가 한 것과 동일한 스크립트 그녀가 전화를받을 때마다 : 전화를 들고 공감의 표시를하고 경계선이 소름 끼치는 것을 후회하고 끊고 반복하십시오.
매일 고객의 문제를 해결하는 것이 항상 쉬운 일은 아니 었습니다. 현실을 직시하자. 화난 사람을 상대하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없으며, 반드시 로켓 과학은 아니지만 고유 한 도전 과제도 제시합니다. 이 사업의 매우 개인적인 측면을 조명하기 위해 저는 마팔다 파리 아, Unbabel의 고객 성공 관리자입니다.
Mafalda는 Unbabel에서 거의 XNUMX 년 동안 일했습니다. 그녀는 처음으로 고객 성공 팀에 합류하여 일상적인 문제부터 기업 성장에 이르기까지 고객의 모든 요구 사항을 지원했습니다. 우리가 성장함에 따라 팀은 둘로 나뉘었고 Mafalda는 그녀가 만드는 것을 돕고있는 고객 행복 팀으로 전환 할 것입니다. 그녀는 여전히 자신의 계정 중 일부를 관리하고 성장을 모니터링하지만 곧 고객을 만족시키기 위해 매일 발생하는 사례를 해결하는 데 집중할 것입니다.
고객 행복의 장애물
Mafalda는 고객과 직면 한 대부분의 문제가 파트너십 초기에 집중되어 있다고 설명합니다. 고객이 AI 기반 Translation as a Service를 최대한 활용할 수 있도록 팀은 브랜드의 목소리 톤을 반영하는 일관되고 신뢰할 수있는 번역을 생성하는 데 도움이되는 용어집, 규칙서 및 지침과 같은 도구를 준비합니다.
Mafalda는 "처음에는 번역을 제공하기 시작할 때 개선의 여지가있는 것이 정상입니다."라고 말합니다. 때때로, 우리는 용어집과 지침이 완전히 마련되기 전에 마감일이있는 고객에게 첫 번째 번역을 전달합니다. 그런 다음 고객은 기대했던 것과 다른 번역을 통해 고객 경험에 잠재적 인 문제를 일으킬 수 있습니다.
이러한 상황이 발생했을 때 가장 먼저해야 할 일은 우리가 내부적으로 일하는 방식, 프로세스가 무엇인지, 문제를 해결하는 방법을 알려주는 것입니다.
Mafalda는 처음으로 돌아가서 고객에게 정확하게 설명하는 것이 중요하다고 생각합니다. Unbabel의 작동 원리. 이것이 항상 트릭을 수행하는 것은 아니지만 고객이 직면 한 문제가 무엇이든 간과되지 않고 처리되고 있음을 고객에게 확신시키는 데 큰 도움이됩니다.
생각해야 할 현재 고객뿐만 아니라 잠재 고객도 마찬가지입니다. 며칠이 지나도 만족스럽지 못한 서비스에 대해 화난 고객이 전하는 것을 원하지 않습니다. 그러나 그것은 아마도 일어날 일입니다. 사람들은 좋은 경험에 대한 것보다 나쁜 고객 서비스 경험에 대해 이야기 할 가능성이 두 배 더 높습니다.. 실제로 불만족스러운 고객은 15 ~ XNUMX 명에게 자신의 경험에 대해 이야기하고 만족 한 고객은 XNUMX ~ XNUMX 명에게 문제가 해결되었음을 알립니다. 확률은 당신에게 불리하지만 잘못된 것을 고치려고 노력하는 것은 항상 가치가 있습니다.
물론 모든 고객이 같은 것은 아닙니다. 회사 나 지역 문화 등 만족스럽지 못한 서비스에 맞닥 뜨렸을 때 다르게 행동하게 만드는 요소가 많고, 더 힘들어 질 고객을 만날 수밖에 없습니다. 상황이 어떠하든 Mafalda는 그녀를 도와 준 몇 가지 팁을 공유하고 싶습니다.
1. 개인적으로 받아들이지 마십시오
"부정적인 피드백이나 비판에 직면했을 때 개인적으로 받아들이지 마십시오." 말한 것보다 쉽습니다. 고객 서비스에는 많은 부정이있을 수 있습니다. 사람들은 당신에게 화난 이메일을 쓰고, 전화로 소리를 지르며, 당신이 제공하는 서비스에 대해 불평 할 것입니다. 심지어 당신이 그들을 돕기 위해 최선을 다하고있을 때도 말입니다. 어떤 사람들은 당신의 관리자에게 이야기를 요구할 수 있습니다.
고객 서비스 상담원이 한 발 물러서서 상대방이 어디에서 왔는지 이해하는 것이 중요합니다. 그들이 당신에게 다가간 상황이 무엇이든, 그들이 처리하기는 어려울 것이므로 상대방의 입장에서 생각해보십시오.
Mafalda는 처음에 문제가 발생한 이유에 초점을 맞추기보다는 문제를 해결하는 방법에 초점을 맞추는 것이 더 중요하다고 믿습니다. 또한 고객이 필요로하는 것이 무엇인지, 그리고 첫날부터 어떻게 구성되는지 이해하는 것도 중요합니다. 무엇보다, 당신이 틀렸을 때 인식하는 것이 중요합니다.
2. 정직하십시오.
우리 모두는 정직이 모든 관계의 기초라고 들었고, 직업적 관계는 이것이 사실임을 확실히 보여줍니다. 고객에게 약속을 지킬 수있을 때만 문제가 다시 발생하지 않는다고 말해야합니다. 해결하는 데 며칠, 일주일 또는 그 이상이 걸릴 경우 그렇게 말하십시오. Mafalda에 따르면 "정직하면 진정성이 있으며 관계를 형성합니다."
당신이 일하는 사업 영역에 따라 같은 고객과 매우 자주 대화하게 될 수 있으므로 처음부터 좋은 관계를 형성하면 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다. 기억 당신의 고객은 얼굴없는 회사의 어두운 대표 자라기보다는 사람으로서 당신과 공감할 것입니다..
3. 미안하다고 말해
"미안하다고 말해야 할 때 그렇게 말하십시오"라고 Mafalda는 덧붙입니다. John List는 GPS 오류로 인해 Uber 운전사가 기조 연설을해야하는 호텔 대신 그의 자리로 그를 데려왔을 때이 교훈을 어렵게 배웠습니다. 시카고 대학의 경제학자이자 우연의 당시 우버의 수석 경제학자였던리스트는 회사로부터 어떤 종류의 사과도받지 않았다. 그는 CEO에게 이것에 대해 말했고 회사는 조사하기로 결정했습니다. Uber가 이러한 경우에 사과하면 어떻게되며 어떻게 사과를 최적화 할 수 있는지.
여러 Uber 라이더와 현장 실험을 한 후 List는 "사과가 영향을 미치려면 비용이 많이 들고 사과를받는 사람이 비용이 많이 든다는 것을 이해해야한다"는 결론에 도달했습니다. 그는 또한 "사건이 발생한 직후에 발생해야한다"고 믿습니다.
Uber의 해결책은 고객에게 향후 여행을위한 $ 5 미국 쿠폰을 제공하는 것이 었습니다. 그러나 모든 사업이 동일하지는 않기 때문에 효과적인 사과가 반드시 보상을 포함하는 것은 아닙니다. 다음과 같은 몇 가지 사항을 염두에두면 상황에 대한 모든 책임을진다, 당신이 사과하는 사람에게 초점을 맞추고 당신이 관심을 가지고 있음을 보여줍니다. 생각해 보면“화 내서 미안해”는 사과가 아니다. 진심으로 말해야합니다.
그 과정에서 그녀가 처리하는 도전에도 불구하고 Mafalda는 고객 성공에서 자신의 역할이 매우 보람 있음을 알게됩니다. 그녀는 올해의 Unbabel 연례 행사, 여러 고객이 서로 다른 패널에 대해 이야기하고 우리 회사가 제공하는 솔루션에 얼마나 만족했는지 갑자기 언급했습니다. 이와 같은 순간은 11 시간 이메일과 스트레스가 많은 날을 그만한 가치가 있습니다.
출처 : https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/