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Trustpilot은 2021년 연휴 보고서에서 또 다른 전례 없는 연휴 시즌을 앞두고 꼭 알아야 할 소비자 인사이트를 공개했습니다. Trustpilot 수익 담당 부사장 Brian Merritt가 Make it Big 팟캐스트에 참여하여 소매 환경, 고객 경험 및 소비자 구매 패턴에 대한 보고서의 휴일 예측을 살펴봅니다.
소매업체는 소비자가 어떻게 쇼핑하고, 무엇을 구매할지, 그리고 올해 고객이 있는 곳에서 고객을 만나기 위해 가장 잘 준비하는 방법을 배울 수 있습니다. 소비자의 기대치가 그 어느 때보다 높아짐에 따라 우리는 원활한 전반적인 고객 경험을 제공하는 데 있어 '신뢰 신호'의 역할에 대해서도 자세히 알아볼 것입니다.
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Make it Big 팟캐스트: 에피소드 9
멜리사 딕슨: 이제 많은 오프라인 매장이 다시 문을 열고 있는데, 올해 하이브리드 소매 경험 측면에서 무엇을 기대할 수 있을까요?
브라이언 메리트: “올해의 명절 경험을 생각할 때 떠오르는 단어는 딱 하나입니다. 우리는 과거에 옴니채널에 대해 많이 이야기했습니다. 하지만 이제 옴니채널은 단순히 판매하는 곳 그 이상입니다. 또한 픽업을 수행하는 방법, 반품을 수행하는 방법이기도 합니다. 도로변인가요? 매장에 있나요? 온라인 구매인가요, 매장 픽업인가요? 아니면 온라인 구매인가요, 배송인가요? 소비자가 시작하는 모바일, 데스크톱, 심지어 음성까지 구매 프로세스의 양쪽 끝에는 매우 다양한 옵션이 있습니다. 매장 밖, 온라인 구매, 집으로 배송, 배달 등이 있습니다. 또는 경험을 즐기십시오. 왜냐하면 그것은 실제 상품에 관한 것이 아니라 경험에 관한 것이기 때문입니다.
“예측할 수 없는 또 다른 해를 기대하면서 소매업 전반에 걸쳐 우리가 마련해야 할 위험 완화 도구를 더 잘 이해하게 됐다고 생각합니다. 따라서 고객이 매장을 다시 방문하고 작년과 달리 매장을 다시 방문하기를 원함에 따라 올해 우리는 그 사실을 알아냈습니다.
“우리는 이렇게 어려운 시기에, 흥미로운 시기에 고객이 우리 매장을 방문한다는 것이 무엇을 의미하는지 이해하고 있습니다. 그렇기 때문에 매장 내 경험이 그 어느 때보다 중요해질 것입니다. 고객은 이를 부가 가치로 보고 싶어합니다. '내가 왜 그 가게에 들어가야 하는 걸까? 내가 거기에 무엇을 가져가는 거지? 내가 집어들까? 내가 만져볼까?' 고객 서비스는 확실히 거대하므로 이에 대해서는 나중에 자세히 설명하겠습니다. 하지만 이번에도 이번 연휴의 키워드는 '무결함'입니다.”
MD: 원활한 쇼핑 경험에 고객 서비스가 어떻게 부합하는지, 그리고 휴일 동안 판매자가 고객 서비스와 관련해 실제로 고려해야 할 사항은 무엇인지에 대한 귀하의 관점을 듣고 싶습니다.
BM: “고객 서비스는 우리 모두 반응적인 것으로 생각합니다. 거래 후에 일어나는 일입니다. 고객 서비스는 실제로 구매 프로세스 중에 시작됩니다. 즉, 사이트에 나타나는 봇과 구매자가 구매 결정을 내리고 퍼널을 통해 발전할 수 있도록 지원하는 방법입니다.
“그래서 고객 서비스는 모든 접점에 있습니다. 구매 후, 배송 후가 아닙니다. '이 사이즈가 있나요?'로 시작됩니다. 이 색상이 있나요? 귀하의 사이트에서 이 내용을 어디에서 찾을 수 있나요? 이것을 어디서 찾을 수 있나요? 나도 그 얘기 들었어?' 따라서 봇 측면이 중요해집니다.
“우리가 실행한 분석을 생각해보면 휴가 기간 동안 작성된 30천만 건 이상의 리뷰를 보면 고객 서비스가 떠오릅니다. 긍정적인 리뷰에 있어서 우수한 서비스와 빠른 배송은 긍정적인 리뷰에 사용되는 가장 일반적인 두 단어 문구였습니다. 긍정적인 리뷰에서도 '고객 서비스'는 언급된 상위 XNUMX~XNUMX개 문구 중 하나입니다. 흥미롭게도 부정적인 리뷰에서도 언급되었습니다. 부정적인 리뷰 중 XNUMX%는 고객 서비스에 대해 언급했습니다.
“그래서 우리는 사람들이 우리 제품에 대한 리뷰를 남기고 있다고 생각할 수도 있습니다. 그들은 우리 직원과 도구에 대한 리뷰를 남기고 있으며, 우리가 그들을 어떻게 돕고 있는지, 그리고 우리가 그들을 어떻게 지원하고 있는지에 대한 리뷰를 남기고 있습니다. 따라서 좋은 고객 서비스는 고객 경험을 만들 수도 있고 깨뜨릴 수도 있습니다. 그리고 고객 서비스 경험이 좋지 않은 경우 해당 회사로 돌아가서 다시 구매할 가능성은 얼마나 됩니까? 꽤 낮습니다.”
MD: 이번 연휴 시즌에 고객이 쇼핑을 더 많이 하는 곳은 어디이며, 판매자는 현재 있는 곳에서 이러한 쇼핑객을 실제로 만날 수 있도록 가장 잘 준비할 수 있는 방법은 무엇입니까?
BM: “확실히 모바일 사용이 증가하고 있으며 구매 경로가 실제로 모바일에서 시작되고 있습니다. 명심해야 할 중요한 점은 모바일이 반드시 앱을 의미하는 것은 아니라는 점입니다. 모바일은 모바일 친화적인 웹사이트를 의미할 수도 있습니다. 해당 앱을 시작하고 실행하는 것이 중요할 수도 있지만 멋진 모바일 경험을 갖는 것도 그만큼 중요합니다.
“그리고 그와 함께 사회적도 옵니다. 우리의 휴일 보고서에 따르면 응답자의 약 55%(정확한 숫자는 54.8%)가 소셜 미디어를 사용하여 새 제품을 찾고 새로 구매한다고 답했습니다. 작년에 우리 모두 집을 업그레이드하고 집 주변에서 점점 더 많은 일을 하면서 시간을 보냈기 때문에 공유하는 것이 더욱 흥미로워지고 구매 장소가 더욱 흥미로워졌습니다.
“결과적으로 시장은 더욱 흥미로워졌습니다. 갈 수 있고 한 번에 다양한 제품을 구입할 수 있는 장소는 사람들이 제품을 판매하는 방법이나 소비자에게 다가가는 방법에 대해 생각해야 하는 장소가 됩니다.
“소비자에 대한 마지막 부분은 사람들이 사회적 증거를 찾고 있기 때문에 모든 채널의 리뷰에 대해 생각해야 한다는 것입니다. Facebook 리뷰, Google 리뷰, Trustpilot 리뷰 등 모두 사회적 증거의 일부로 간주됩니다. 따라서 소비자가 활동하는 채널에 대해 생각하는 것이 정말 중요합니다. 인스타그램만이 아닙니다. 예, Instagram은 큰 부분을 차지하지만 Instagram만이 아닙니다.
"모든 채널의 스펙트럼을 살펴보고 리뷰가 모든 곳에서 좋아 보이고 비즈니스와 제품을 진정성 있게 표현하는지 확인하는 것이 핵심입니다."
MD: 당신이 생각하는 연휴 기간 중 구매가 가장 많고 리뷰가 가장 많은 시기는 언제인가요?
BM: “내 생각에는 소매업체들이 일을 더 일찍 추진하고 있는 것 같아요. 소비자들은 2020년에 많은 배송 지연과 제품 지연을 경험했습니다. 결과적으로 소비자들은 아마도 더 일찍 구매하게 될 것입니다. 사이버 먼데이는 여전히 중요한 날이겠지만, 그 전까지 며칠이 남아 있을 것입니다. 이제 그들은 더 커질 것입니다.
“내 생각에는 이것이 실제로 다른 문제로 이어질 것이라고 생각합니다. 우리 모두가 더 일찍 구매한다고 하면 똑같은 억울한 수요가 생기겠지만, 적어도 작년과 달리 제때 제품을 받을 수 있을 것입니다. 나는 그것이 큰 요소라고 생각합니다.
“가맹점들이 프로모션 피로감을 겪고 있는 것 같아요. 작년에는 어떻게 불을 켜야 하는지, 사람들이 계속 지출하도록 하려면 어떤 종류의 제안이 필요한지에 관한 것이었죠. 올해는 '야, 사실 여기서 다시 수익을 내고 약간의 이윤을 벌어 내 사업을 성장시킬 수 있어야 해' 정도가 될 것 같아요. 그렇다면 내 모든 판촉 행사와 모든 제공 사항을 어떻게 줄이고 이벤트에서 더 큰 바구니를 얻을 수 있습니까?
“여기서 리뷰 수집, 즉 리뷰 급증이 일어날 것입니다. 일반적으로 서비스 검토는 서비스 검토 다음 날 이루어지므로 해당 내용을 완벽하게 파악하고 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 하지만 제품 리뷰는 보통 7~14일 후에 발생합니다. 소비자에게 제품을 받았을 뿐만 아니라 제품을 즐길 수 있는 기회를 주고 싶습니다.
“따라서 주기 중 어디에서 리뷰를 요청해야 하는지 이해하는 것이 매우 중요합니다. 그러나 분명히 그러한 급증이 있을 것이므로 이에 대비해야 합니다. 핵심은 모든 사람들이 지금 프로모션 제안, 배송 계획, 제품 제공에 대해 계획하는 것만큼 리뷰 수집 및 답변 전략도 계획해야 한다고 생각합니다.”
MD: 연휴 검토 결과를 바탕으로 새해를 맞이하면서 본 모범 사례나 성공 전략이 있나요?
BM: “제품 개발을 하고 있기 때문에 집안의 제품 측면은 엄청납니다. 아마도 2022년에 지금 시작했을 것입니다. 그러나 확실히 2022년 XNUMX월이나 XNUMX월까지는 시작했을 것입니다. 따라서 제품의 어떤 요소가 잘 작동했는지, 서비스의 어떤 요소가 잘 작동했는지에 대한 피드백을 얻으세요.
“익일 배송을 제공한다는 것은 무엇을 의미합니까? 우리에게 어떤 비용이 들까요? 비용 편익 분석을 수행하려면 시간이 좀 걸릴 것입니다. 따라서 XNUMX월 사후 분석의 일부로 검토 분석을 수행하는 것은 대체 배송 옵션에 대해 생각해야 하며 다른 제품을 제공하는 경우 추가 색상과 크기에 대해 생각해야 한다는 점을 상기시키는 데 큰 도움이 됩니다. 제품.
“리뷰 데이터와 고객 경험 팀에서 찾은 정보를 혼합하여 수행할 수 있는 무형 자산은 매우 유용합니다. 사람들이 어떤 문제를 요청하는지 현장에서 어느 정도 이해하고 있습니다. 그런데 그게 어디서 높아졌나요?
“좋든 나쁘든 리뷰를 남기려는 노력이 중요해요. 나는 우리 모두가 그것을 본다고 생각합니다. 리뷰를 남겨 달라는 요청이 점점 더 많아지고 있습니다. 그것이 무엇인가에 기초한 인앱 빠른 별점인지, 사후 고객 서비스 통화나 문자 메시지인지, 배송 중 이메일인지 등입니다.
“생각해 보면 리뷰 생태계는 꽤 광범위하며, 여기서 Trustpilot과 같은 독립 플랫폼이 활용됩니다. 자신의 도구를 사용하여 회사에 대한 검토를 요청할 때 한 가지입니다. 소비자 콘텐츠, 무결성 등의 측면에서 우리가 제공하는 도구를 통해 제XNUMX자가 이를 검증하도록 하는 것은 또 다른 문제입니다.”
더 많은 통찰력을 얻으려면 Trustpilot의 2021년 휴일 보고서 살펴보기 Make it Big Podcast의 전체 에피소드를 스트리밍하세요. 스포티 파이, Apple 과 구글.
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