게임은 거대하고 빠르게 성장하는 산업입니다. 예상 수익 159년에는 2020억 달러를 넘어설 것입니다(9.3년 대비 2019% 증가). 어떤 면에서 팬데믹은 게임 산업에 폭발적인 영향을 미쳤습니다. 전 세계적인 봉쇄로 인해 집과 화면에서 더 많은 시간을 보내게 되었기 때문입니다. 그리고 게임 회사가 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 한 가지 방법은 고품질 플레이어 지원을 제공하는 것입니다. 게임 자체 내에서.
그러나 업계는 고객 지원 팀에게 고유한 일련의 과제를 제시합니다. 첫째, 많은 게임이 신속한 답변을 원하는 전 세계의 다국어 사용자를 대상으로 합니다. 둘째, 고객 지원 상담원은 플레이어와 함께 "이야기"하는 데 필요한 수준의 전문 지식을 갖추고 있어야 합니다. 그리고 마지막으로, 많은 플레이어가 스스로 문제 해결을 시도하며, 이로 인해 영어를 사용하는 비공식 포럼의 토끼 굴에 빠지게 됩니다.
그럼에도 불구하고 이 세 가지 과제는 AI를 사용하고 지원 에이전트가 플레이어의 모국어(및 게임 자체 언어)로 신속하게 서비스를 제공할 수 있는 큰 기회입니다. 방법은 다음과 같습니다.
도전과제 1: 전 세계의 수많은 청중
콘솔, 모바일 장치 또는 PC에서 재생되는 게임의 잠재 고객은 고유하게 전 세계적입니다. 일반적으로 대부분의 게임을 플레이하는 데 지리적 장벽이 없습니다. 이 때문에 대부분의 회사는 여러 청중의 문화적 차이를 처리하기 위해 현지화합니다. 표준 번역 작업뿐만 아니라 모든 다른 캐릭터의 음성 연기까지 포함하는 복잡한 프로세스입니다. 그러나 결과적으로 게이머는 자신의 모국어로 지원을 받을 수 있기를 기대하지만 항상 그런 것은 아닙니다.
현실은 많은 회사들이 여전히 린 고객 서비스 팀과 협력하고 있다는 것입니다. 상대적으로 요청이 적은 언어에 대해 풀타임 에이전트를 고용하는 것은 경제적으로 거의 의미가 없기 때문입니다. 불행히도 이는 트래픽이 적은 일부 언어의 경우 첫 번째 응답 시간(FRT)이 길어져 플레이어의 불만을 가중시킬 수 있음을 의미합니다.
AI는 상담원에게 다국어 기계 번역을 제공하여 이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 국제 고객 지원. 즉, 사람은 여전히 루프에 있지만 기계는 번역 프로세스를 돕습니다. 번역이 고객에게 전달되기 전에 사람이 번역의 정확성을 확인하고 수정 사항을 알고리즘에 다시 입력합니다. 이 프로세스를 통해 게임 회사는 지원 작업을 보다 효율적으로 수행하여 전 세계 고객에게 다가갈 수 있습니다.
과제 2: 게임 언어 알기
게이머는 XNUMX마일 떨어진 다른 게이머를 발견할 수 있습니다. 지원 에이전트가 게임의 용어를 모르면 즉시 플레이어와의 호의와 신뢰를 잃습니다. 일부 게임 용어는 언어 간에 일관성이 있지만 그렇지 않은 용어도 있습니다(예: 속어 또는 약어). 여기에 플레이어의 전 세계 청중이 추가되고 지원 에이전트의 올바른 프로필을 찾는 것이 거의 불가능할 수 있습니다.
이 경우 고객 서비스를 위한 다국어 기계 학습 모델은 각 게임의 고유 용어에 대해 학습될 수 있습니다. 더 많은 용어가 등장하면(또는 언어마다 용어가 다름) 모델을 미세 조정하여 용어를 "학습"할 수도 있습니다. 그렇게 하면 회사는 게이머이기도 한 에이전트를 고용하는 데 집중하고 번역 문제는 AI에 맡길 수 있습니다(용어는 그대로 유지). 모국어로 플레이어 지원 (및 게임 언어)는 고객 만족도(CSAT) 점수를 향상시키는 확실한 방법입니다.
과제 3: 다국어 셀프 서비스
게이머는 고객 지원을 찾는 가장 기술에 정통한 사람들 중 하나입니다. 즉, 상담원에게 연락하기 전에 스스로 답을 찾기 위해 무엇이든 시도할 것입니다. 이러한 답변을 웹 사이트에서 사용할 수 없는 경우 게임 포럼에서 찾을 것입니다. 이러한 포럼의 대부분은 영어로 되어 있어 다양한 언어를 사용하는 플레이어 커뮤니티가 없습니다.
이 경우 AI는 일반적인 지원 요청을 웹 사이트 및 게임 내 도움말 센터 모두에 대한 다국어 FAQ로 변환하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이것은 대규모로 여러 언어를 지원하는 가장 효율적이고 저렴한 방법입니다. 말할 것도 없이, 다국어 도움말 센터 영어 전용 포럼에서 검색하는 비영어권 게이머의 불만을 완화할 수 있습니다.
핵심 요약: 게임은 AI의 주요 사용 사례입니다.
게임의 글로벌한 특성과 플레이어의 큰 기대치를 감안할 때(저도 게이머라는 사실을 알아야 합니다) 이 특정 산업은 다국어 기술과 완벽하게 일치합니다. 이를 통해 회사는 게임 전문 지식을 갖춘 적절한 사람을 고용하는 데 집중할 수 있는 유연성을 제공하고 나머지는 게임 맞춤형 AI가 처리하도록 합니다.
출처: https://unbabel.com/blog/the-top-3-gaming-customer-service-challenges-and-how-ai-can-solve-them/