옴니채널 접근 방식을 사용하여 최고의 고객 경험 창출

옴니채널 커머스쇼핑객이 매장에서 쇼핑하든, 온라인으로 쇼핑하든, 다양한 기기를 사용하든 상관없이 최적화되고 통합되며 원활한 경험을 제공하는 다중 채널 통합 접근 방식이 계속 유지될 것입니다.

기술 발전과 글로벌 팬데믹의 시작으로 인해 디지털 쇼핑이 크게 성장하면서 기업에서는 다음 사항을 고려해야 할 필요성이 커졌습니다. 옴니채널 접근, 아직 사용하고 있지 않은 경우.

2Checkout의 다섯 번째 커머스나우 온라인 이벤트에서는 전자상거래, 디지털 마케팅, 사기 예방, 전환율 최적화, 고객 유지, 글로벌 결제 및 옴니채널 시장 전략.

이 기사에서는 CommerceNow'21 프레젠테이션의 주요 내용을 공유하겠습니다.무인지대에서 이상한 나라까지: 옴니채널 성공을 향한 여정.” (각각의 녹화된 웹캐스트를 시청하도록 등록할 수도 있습니다. 여기에서 지금 확인해 보세요..)

옴니채널은 성공의 열쇠이지만 그것이 무엇인지에 대한 정의는 수백 가지가 있습니다. 그러나 핵심은 고객 경험. 옴니채널의 기본 기능은 간단합니다.

• 고객은 쇼핑하는 동안 채널 간을 이동합니다.
• 그들은 각 상호작용에서 최적의 경험을 기대합니다.
• 채널과 터치포인트를 하나의 단위로 관리해야 합니다.

현실은 귀하가 무엇을 하든 고객이 채널을 전환한다는 것입니다. 옴니채널 접근 방식은 다음에 중점을 둡니다. 최고의 경험을 창조하다 고객이 귀하의 제품 및 브랜드와 새로운 상호작용을 할 때마다

프레젠테이션에서 밝혔듯이 통계는 매우 설득력이 있습니다. 옴니 채널 경험 매장 내 지출은 4%, 온라인 지출은 10% 증가했으며, 이러한 전환은 평생 가치 30 % 증가 (LTV) 전체. 소매업을 위한 매장 내 구매는 여전히 전 세계적으로 온라인 구매보다 15조 달러 더 많습니다. 그러나 매장 내 쇼핑 경험은 스마트폰을 사용하면서 더욱 정교해지고 있습니다. 옴니채널 전략.

이러한 새로운 전략은 채널 간의 경계를 모호하게 하며 매장 내 전술은 다음과 같은 방식으로 유리하게 작용합니다.

• 매장 내 제품 카탈로그
• 디스플레이 위치로서의 실제 저장소
• 모든 플랫폼에서 발생하는 판매

기업은 여전히 ​​단일 채널 모델(실제 상점 또는 웹 사이트 상점) 또는 다중 채널 모델(고객이 한 번에 하나의 채널만 사용할 수 있는 구매 중심 접근 방식)을 선택할 수 있지만, 옴니채널 모델은 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 가장 성공적인 접근 방식. 요점은 옴니채널을 포함한 모든 모델의 비결은 연속체의 일부인 세 가지 필수 "디딤돌"의 길을 따르는 것입니다.

이러한 디딤돌 구성 요소는 다음과 같이 구성됩니다. 다 채널, 채널 개인화, 그리고 마지막으로 옴니채널 생태계. 궁극적으로 우리는 Amazon과 Disneyland를 이러한 구성 요소를 함께 사용하여 최고의 고객 경험을 창출하는 두 최고 기업의 사례로 삼아 옴니채널 성공을 달성하는 데 필요한 것이 무엇인지 공유했습니다.

• 일관성 모든 고객 상호작용에서
• 유효성, 선택사항을 제공함으로써
• 채널 중립성, 채널간 경쟁이 없음
• 컨텍스트 최적화, 다양한 사물에 다양한 채널을 사용함으로써 옴니채널 접근 방식의 가치가 극대화됩니다.
• 채널 간 원활성, 효과적인 백엔드 통합이 필요합니다.

옴니채널 접근 방식을 시작하거나 최적화하는 방법을 궁금해하는 기업을 위해 구현 시 "해야 할 일"과 "하지 말아야 할 일"은 다음과 같습니다.

• DO 전략 및 고객 목표를 기반으로 North Star 측정 기준을 조정합니다.
• DO 지평선 너머를 바라보세요. 회사의 사명과 차별화 방법에 집중하세요.
• DO 고객의 기대와 브랜드 포지셔닝이 중요하다는 점을 기억하세요.
• DO 옴니채널 여정 시작부터 바로 다기능 팀 구성

• 하지 마라. 고객을 혼란스럽게 만드는 "펀 하우스"를 만드십시오. 어떤 채널이 정말 중요한지 생각해 보세요.
• 하지 마라. 옴니채널의 의미를 문자 그대로 받아들이십시오. 모든 채널이 아니라 XNUMX~XNUMX명의 플레이어가 핵심입니다.
• 하지 마라. 옴니채널의 어떤 부분에 먼저 우선순위를 두어야 하는지에 집중하는 것을 잊어버리세요
• 하지 마라. 비판적 사고가 포함된 투자 접근을 무시합니다. 전반적인 전략과 일치하는지 확인하세요.

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출처: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/