여행 및 관광 분야의 고객 서비스 민첩성에 대해 2020 년에 배운 것

원래에 게시 된 Terrapin의 세계 항공 축제 블로그

2020년은 예상치 못한 일들로 가득 찬 한 해였습니다.

작년에 장밋빛 예측에서는 여행 및 관광 산업이 성장할 것으로 예상했습니다. $ 712 억 달러 현실로 전환하면 매출이 2020% 감소한 450억 달러에 가까워질 가능성이 높습니다.

이 산업의 많은 하위 부문은 좋은 해에도 이미 성장 둔화를 경험하고 있었습니다. 미국 국내 항공사들은 이제 익숙해졌습니다. 연평균성장률 0.3% 지난 XNUMX년 동안. 동시에, 재난이나 경기 침체로 인해 가끔씩 발생하는 단기적인 침체를 넘어 상황은 꾸준했습니다.

그리고 2020 년이되었습니다.

올해는 민첩성의 가치와 필요성이 입증된 해였습니다. 이는 다른 부문에서도 마찬가지입니다(안녕하세요, 레스토랑은 테이크아웃 전용으로 전환하고 미용실은 보도에서 머리를 자르는 경우). 여행 및 관광 산업에서는 두 배로 사실입니다. 진부하게 들릴 수도 있지만 민첩성은 여행과 관광, 특히 고객 서비스에 있어 앞으로 나아가는 길입니다.

고객 서비스 민첩성은 타고난 것인가, 아니면 길러지는 것인가?

제가 여러분을 은유적인 여행으로 데려가는 동안 잠시만 참아주세요. 운동선수의 본성과 양육에 대해 이야기해 봅시다.

어떤 사람들은 특정 스포츠에서 성공하는 데 도움이 되는 특성을 가지고 태어났습니다. 마이클 조던(Michael Jordan)은 키가 XNUMX피트이고 역대 최고의 농구 선수입니다. 스펙트럼의 반대쪽 끝에 있는 Simone Biles의 작은 XNUMX피트 XNUMX인치 체격은 그녀가 다른 어떤 체조 선수보다 더 많은 메달을 획득하도록 도왔습니다.

그러나 자연과 양육 모두 운동선수의 성공에 중요한 역할을 합니다. 당신이 알고 있는 일을 제대로 수행하지 않는다면 키가 크거나 부족하더라도 성공을 보장할 수 없습니다.

고객 서비스 역시 마찬가지다.

2020년의 끊임없는 격동에도 불구하고 살아남거나 심지어 성공을 거둔 많은 여행 및 관광 사업체의 DNA에는 민첩성이 내재되어 있습니다. 그들은 빠르게 움직이는 방법, 필요할 때 진로를 변경하는 방법, 창의적인 사고방식으로 문제에 접근하는 방법을 알고 있습니다.

좋은 소식은 두 가지입니다.

1. 처음부터 DNA에 민첩성을 가질 필요는 없습니다.
2. 민첩한 사고방식은 모든 회사가 변화에 적응하는 데 도움이 될 수 있습니다.

몇 가지 실제 사례를 공유하겠습니다.

민첩한 여행 및 관광 사업

올해 폭풍우를 가장 잘 이겨낸 여행 및 관광 업계에는 모두 민첩한 공통점이 있습니다.. 추상적으로는 엉성하게 들릴 수 있으므로 이것이 고객 서비스에 어떻게 적용되는지 살펴보며 구체적으로 살펴보겠습니다.

많은 항공사에서는 여행량 감소로 인해 아웃소싱 비용과 고객 서비스 팀의 규모를 줄여야 했습니다. 동시에 그들은 갑자기 일자리를 잃은 실제 현장 근로자(수하물 취급자, 티켓 카운터 담당자, 청소 직원 등)로 구성된 군대를 발견했습니다.

한 저가 항공사는 이 문제에 대한 영리한 해결책을 제시했습니다. 폐쇄된 공항 터미널을 임시 고객 서비스 센터로 전환한 것입니다. 그들은 공항 직원이 하룻밤 사이에 고객 서비스 담당자가 될 수 있도록 기술을 사용했습니다. 이를 통해 항공사는 비용과 시간을 절약하는 동시에 많은 일자리를 보존할 수 있었습니다.

온라인 여행사(OTA)는 프랑스의 파업으로 인해 전국의 항공편이 중단되었을 때 비슷한 문제에 직면했습니다. 갑자기 프랑스로부터 고객 지원 요청이 쇄도하는 상황에 직면했지만, 그 양에 응답할 프랑스어를 구사하는 직원이 충분하지 않았습니다. 그래서 대신 인간의 품질 보증과 결합된 인공 지능을 사용하여 고객 커뮤니케이션을 신속하게 번역했습니다. 이는 그들이 빡빡한 일정에 맞춰 필리핀에 저가 콜센터를 설립할 수 있다는 것을 의미했습니다. 누가 어떤 언어를 말하는지는 중요하지 않았습니다. 프랑스 고객은 중단을 최소화하면서 신속하게 다시 예약할 수 있었습니다.

또 다른 OTA는 일상적인 문제에 직면했습니다. 일본어를 사용하는 고객이 영어권 국가의 호텔을 예약하고 싶지만 숙소에 대해 궁금한 점이 있으면 어떻게 되나요? 옛날에는 OTA가 일본 팀에 질문을 넘겨주고 답변을 받기까지 XNUMX~XNUMX일을 기다렸습니다. 보다 민첩한 접근 방식을 취하여 AI 기반 번역을 사용하는 것으로 전환했습니다. 질문이 어떤 언어로 전달되었든 갑자기 모든 담당자가 몇 시간, 심지어 몇 분 안에 응답할 수 있었습니다. 결과적으로 고객 만족도(완료된 예약은 말할 것도 없고)도 높아졌습니다.

이 세 가지 예는 모두 보다 민첩하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 기술을 사용하는 데 달려 있습니다. 민첩한 사고방식은 운영부터 재무, HR까지 비즈니스의 모든 영역에 적용될 수 있습니다.

2020년부터 꼭 챙겨가고 싶은 것 중 하나

팬데믹으로 인한 상황이 이상하게 느껴질 수도 있지만, 항상 여행 및 관광 산업에 예상치 못한 혼란이 발생할 수 있습니다. 이는 재앙적인 기상 현상, 테러 공격, 경제 침체 또는 대규모 노동자 파업일 수 있습니다. 두 경쟁자가 합병되거나 다른 업계의 거대 기업이 귀하의 영역으로 확장하는 것일 수도 있습니다. 이들 중 어느 것도 예측 가능한 사건이 아니며, 모두 수익에 심각한 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다.

민첩성을 통해 새로운 시장에 진입하고, 예상치 못한 이벤트에 더 신속하게 대응하고, 대상 고객 사이에서 브랜드 호감도를 높일 수 있습니다. 또한 운영 및 인프라 투자에 대한 비용을 절감하고 ROI를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

2020년은 결국 (다행히) 끝나게 되지만 민첩성, 유연성, 인간 중심 고객 서비스에 대해 배운 교훈은 계속해서 남아 있어야 합니다. 비즈니스의 DNA에 유연성을 접목시키는 것이 앞으로 다가올 모든 상황에 대비하는 가장 좋은 방법입니다.

여행 및 관광 업계의 고객 서비스 변화에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 등록하여 온라인으로 가상 세계 항공 페스티벌 23에서 Edmund Ovington이 2020년 3월 30일 오후 1시 2020분(런던 GMT+XNUMX)에 고객 참여에 대해 이야기하는 것을 시청하세요. 여기에서 지금 확인해 보세요.. 

출처: https://unbabel.com/blog/customer-service-agility-in-travel-tourism/