가장 큰 교훈 중 하나는 은행이 변화에 빠르게 적응할 수 있어야 한다는 것입니다. 이는 금융 기관이 거의 하룻밤 사이에 기술 설정을 재구성해야 한다는 것을 깨달았을 때 첫 번째 봉쇄에서 분명해졌습니다. 리더는 "고객에게 가장 중요한 것과 가장 중요하지 않은 것은 무엇입니까?"와 같은 핵심 질문을 던져야 했습니다. 그리고 "서비스 수준과 우선 순위를 잘 이해하고 있습니까?"
또한 전염병으로 인해 은행은 업무를 얼마나 빨리 처리할 수 있는지 직면하게 되었습니다. 코로나19 기간 동안 텔레뱅킹이 크게 증가했습니다. 고객 서비스 운영 팀은 폭주하는 통화에 대비하지 못했습니다. 그 중 일부는 디지털 서비스 완성에 도움이 필요한 고객에 의해 주도되었습니다.
18개월이 지난 후 일부 은행은 실제로 교훈을 얻었습니다. 그들은 IT 인프라가 고객 기대에 적응하고 이를 충족할 수 있도록 얼마나 잘 설정되어 있는지 검토했습니다. 이에 대한 핵심은 은행이 직원 역량을 관리하고 데이터 관리 및 프로세스를 현대화하기 위한 신기술에 대한 투자를 관리하기 위해 업무를 보다 스마트하게 배포할 수 있는 방법입니다.
그럼 이건 어떤 모습인가요? 은행은 워크로드를 효과적으로 분배하고 고객에 대한 서비스 수준을 최적화하기 위해 운영 팀에 얼마나 많은 기술과 인력 유연성을 구축했는지 살펴보았습니다. 인력 측면에서는 볼륨 교대 시 직원을 다른 작업 대기열에 재배치하기 위해 적절한 수준의 교차 기술을 갖춘 혼합 영업 및 서비스 팀에 대해 생각하는 것이 포함됩니다. 이는 또한 작업 경로를 지정하는 것뿐만 아니라 직원을 안내하고 완전 자동화할 수 있고 자동화해야 하는 것과 개인적인 손길이 필요한 것 사이의 균형을 맞추기 위해 기술을 어떻게 변경할 수 있는지 살펴보는 것을 의미합니다.
북미 최대 은행 중 하나에는 고객이 대출금 상환 중단이 필요하다는 사실을 온라인으로 등록할 수 있도록 주말 동안 일하는 팀이 있었습니다. 또한 고객이 자격이 있는 혜택에 접근할 수 있도록 캐나다 국세청과 연결하는 추가 단계도 진행했습니다. 중요한 것은 신속하게 적응할 수 있는 팀 구성과 기술이 있다는 것입니다.
마찬가지로 제가 살던 호주에서는 주 및 연방 정부가 수백 가지 혜택을 보장하고 고객을 안내하기 위해 변경을 함에 따라 호주 연방 은행(Commonwealth Bank of Australia)도 즉시 혜택 찾기 앱을 업데이트했습니다. 고객에게 150억 18천만 달러 이상의 적격 혜택을 제공한 것으로 추정됩니다. 많은 은행이 기록적인 수준의 대출을 처리했습니다. 한 사례에서는 미국의 대형 은행이 45년치 대출을 XNUMX일 만에 처리했습니다. 훌륭한 인력과 운영 환경만으로는 그렇게 할 수 없습니다. 기술을 신속하게 변경하고 적용할 수 있어야 합니다.
불행하게도 일부 금융 기관(및 기타 여러 기관)은 아직 무엇을 해야 할지 배우는 중입니다. 일부 센터에서는 첫 번째 폐쇄 이후 1년 반이 넘도록 전화 응답이 느리거나 대화형 음성 응답 시스템의 일부 메뉴 경로에 응답하지 않는 핑계로 여전히 전염병을 사용하고 있다는 것은 미친 짓입니다. 나는 몇 주 전에 자전거를 타고 여행할 것이라는 사실을 알리기 위해 길을 따라가던 대형 항공사에서 이런 경험을 했습니다. 온라인 지침을 따르면… 막다른 골목에 이르렀습니다. 이러한 종류의 대응이 보여주는 것은 콜센터가 과부하되면 앱이나 웹 도움말 등을 통해 고객을 지원하기 위해 다른 채널을 쉽게 활용할 수 없다는 것입니다. 근본 원인은 여러 채널을 통합하여 작업을 완료할 수 있는 능력에 있는 경우가 많습니다.
디지털 혁신 가속화
또 다른 큰 교훈은 은행 IT 리더가 디지털 혁신과 IT 프로젝트를 가속화해야 한다는 것이었습니다. 사람들은 코로나19가 디지털 변화의 큰 촉진제라고 농담했지만, 사실 많은 은행은 팬데믹 이전에도 큰 계획을 갖고 있었습니다. 여기에는 주요 사무실, 지점 등 위치 수를 줄이는 것이 포함되었습니다. 예를 들어, 많은 은행에서는 이미 모기지 대출을 위한 보다 전문화된 단위 등 지점별 설정을 실험하고 있었습니다.
문제는 대부분의 은행이 아직 완전한 디지털 혁신을 이루기 위한 방법이 남아 있다는 것입니다. 모든 은행에서는 우선순위를 정하고 어디에 투자를 집중해야 하는지, 어떻게 하면 최고의 수익을 얻을 수 있는지, 고객을 위한 신기술의 이점을 극대화하는 방법에 대한 내부 싸움이 여전히 진행 중입니다.
많은 기존 은행의 이상적인 솔루션은 오래된 레거시 기술을 '포장하고 갱신'할 수 있는 민첩한 로우 코드 플랫폼에 투자하는 것입니다. 이는 일상적인 운영에 지장을 주지 않으면서 수십 년 된 시스템에서 효과적으로 '비우기'하여 조심스럽게 전환할 수 있다는 것을 의미합니다. 이를 통해 은행 고위 리더와 기술 팀은 쉽게 협력하여 향후 작업 관리를 위한 가장 효과적인 프로세스에 합의할 수 있습니다. 이는 또한 애플리케이션이 더 이상 목적에 적합하지 않거나 새로운 상황이 발생할 때 이를 고려하여 조정이 필요한 경우 애플리케이션을 빠르고 쉽게 조정할 수 있음을 의미합니다.
지난 18개월 동안 우리가 배운 것이 있다면 변화에 적응하고 준비하는 것입니다. 그러나 디자인과 전달 모두에서 이러한 변경을 쉽게 만드는 방법에 관한 것이기도 합니다. 민첩성은 단지 기술에 대한 민첩한 접근 방식이 아니라 비즈니스 전반에 대한 것입니다.
