4 belangrijke stappen voor het creëren van een succesvolle omnichannelstrategie

De COVID-19-pandemie van 2020 bracht ingrijpende veranderingen teweeg in de manier waarop we allemaal leven –en winkel– en nu we het einde van 2021 naderen, is het duidelijk dat het retaillandschap voor altijd veranderd is. Het komt erop neer, zowel ten goede als ten kwade, dat bedrijven nu serieuzer moeten nadenken over investeringen in hun omnichannel-aanpak.

omnichannel commerce is een verkoopbenadering via meerdere kanalen waarvan de prioriteit ligt geef klanten een naadloze ervaring – in termen van bestelproces, berichtgeving, doelen en ontwerp – ongeacht welk apparaat ze gebruiken om te winkelen en aankoopbeslissingen te nemen.

Kanalen omvatten (maar zijn op geen enkele manier beperkt tot) uw website, uw blog, sociale media en sms, en ja, uw fysieke winkel, die allemaal met elkaar verbonden en geïntegreerd zijn. Deze mix leidt tot een betere klantervaring en hogere omzet en omzet in dit nieuwe tijdperk van steeds gevarieerdere winkelmogelijkheden.

Hier zijn slechts enkele essentiële stappen die u kunnen helpen een succesvolle omnichannelstrategie te lanceren die voor uw merk werkt.

Begrijp je klant

Wanneer u leads genereert, is het belangrijk om de gegevens die u heeft verzameld op basis van klantgedrag te gebruiken om uw campagnes te optimaliseren. Jij kan segmenteer uw klanten op demografische gegevens – geslacht, leeftijd, geolocatie – hun eerdere aankopen of activiteiten (wat ze met uw product of dienst hebben gedaan) en hoe betrokken ze (of niet) zijn geweest bij uw merk. Het kennen van de interesses, het gedrag en de behoeften van uw doelgroep zal een grote bijdrage leveren aan succes met uw omnichannel-aanpak.

Stel ze vragen, nodig hun feedback uit en maak gebruik van sociale media en sociale luisterhulpmiddelen strategisch om deze nuttige gegevens te verkrijgen.

Kies de juiste kanalen en kies voor elk een focus

Waar zijn je klanten en wat doen ze online? Voor welk kanaal werkt het beste interactie met uw klanten, en welke is beter voor nieuwsupdates of andere inhoud? Op welke kanalen kun je het beste verkopen? U moet de kanalen kiezen waar u met klanten communiceert, de kanalen kiezen waar u gaat verkopen en beslissen op welke kanalen u ondersteuning gaat bieden. Wat de marketingkanalen betreft, drie hoofdkanalen worden aanbevolen, elk met campagnes die zijn aangepast aan de stijl van het platform en de verwachtingen van de gebruiker.

Kies de juiste technologiestapel

Zorg voor consistentie op alle contactpunten en kanalen. Dit vereist een samenhangende aanpak, of klanten nu online aankopen doen, recensies of productblogs op uw website lezen, uw advertenties op sociale media zien of uw fysieke winkel binnenlopen. Denk goed na over en plan hoe elk kanaal op zichzelf staat, maar hoe dit ook naar andere kanalen kan leiden en uiteindelijk tot een aankoop kan leiden.

Een solide klantdataplatform is hierbij van cruciaal belang, zowel vanuit het oogpunt van het verzamelen van data uit alle kanalen, als het pushen van data naar de juiste bedrijfsapplicaties – van e-commerce winkels, bestelmachines tot marketingautomatisering enzovoort – en altijd een actueel beeld van uw klanten.

Zorg er hiervoor voor dat u een platform kiest dat geschikt is voor het beoogde doel, flexibel en schaalbaar genoeg is, zodat het zowel uw huidige behoeften ondersteunt als de groeibehoeften die zich in de loop van de tijd voordoen. Kies bovendien, gezien het snelle technologische tempo van de ontwikkeling, voor een innovatieve aanbieder die zijn platform voortdurend zal updaten, gelijke tred zal houden met de technologische ontwikkelingen en de nieuwste functionaliteiten zal bieden die beschikbaar zijn voor digitale handel.

Implementeer omnichannel-betalingen

Als onderdeel van de tech-stack vereisen betalingen een nauwkeuriger onderzoek. Met een omnichannel-betalingsoplossing kunt u één enkel overzicht van de interacties van uw klanten integreren en hun betalingsgegevens uniform maken.

Dit omvat het gebruik van één enkel platform voor het verwerken van betalingen en het bundelen van gegevens van bijvoorbeeld digitale portemonnees, creditcards en betaalkaarten en kaart-niet-aanwezige transacties om een ​​nauwkeuriger beeld van de klant te verkrijgen en uw berichten dienovereenkomstig te verfijnen. Dit helpt op zijn beurt de klantervaring te actualiseren en relevanter te maken, met een groot potentieel om uw conversiepercentages te verhogen.

Shoppers verwachten zelf dat het betalen voor hun aankoop via alle kanalen net zo naadloos zal verlopen als hun winkelervaring. Hoe kunnen bedrijven dit mogelijk maken?

Hier zijn enkele dingen om te overwegen:

Zorg ervoor dat je kunt accepteren meerdere betaalmethoden, inclusief creditcards, debetkaarten (scenario's met zowel kaart aanwezig als kaart niet aanwezig), PayPal, mobiele portemonnees zoals Apple Pay, of zelfs contant/onder rembours. De keuze van de geaccepteerde betaalmethoden moet worden aangepast voor elke markt waarin u verkoopt, omdat shoppers over de hele wereld verschillende voorkeuren hebben.

Terwijl uw Duitse shoppers naar hun PayPal zullen grijpen, zullen Zweedse kopers de voorkeur geven aan Swish, Amerikaanse shoppers zouden voor Venmo kunnen kiezen en Turkse gebruikers zullen waarschijnlijk kiezen voor hun creditcard op afbetaling. Er bestaat geen one-size-fits-all op het gebied van betalingen, en een echte omnichannel-aanpak zal het betalingsaanbod aanpassen aan de markt van de gebruiker.

Betalingen is een dynamisch veld, dus u moet er ook voor zorgen dat de De inbegrepen betalingsmethoden omvatten de nieuwste marktopties en de voorkeuren van het winkelend publiek. Moderne alternatieven, zoals Buy Now, Pay Later (BNPL) – denk aan Klarna, PayPal of Afterpay – registreren enorme sprongen in de acceptatie door consumenten. Uit onderzoek bleek in 2020 een stijging van 50% van de BNPL-diensten vergeleken met het voorgaande jaar werd de grootste stijging geregistreerd onder nieuwe e-commercekopers (62% groei in het segment van 18 tot 24 jaar, 98% toename in het 55+ segment).

Naast nieuwe betaalmethoden is ook waargenomen dat bestaande betalingsopties kanalen overstijgen, een dynamische markt waar verkopers op de hoogte moeten blijven voor een echte omnichannel-strategie.

De laatste tijd worden digitale portemonnees zoals Alipay of WeChat Pay, een traditioneel online betaalmethode, in de winkel beschikbaar gesteld. Betalingen in termijnen, ooit een belangrijk onderdeel van de fysieke detailhandel, zijn nu beschikbaar voor online afrekenen. Pay-by-link-diensten, aanvankelijk een optie voor callcenters, beginnen beschikbaar te komen in luxe winkellocaties en in e-commerce chatbots. Terwijl shoppers verschillende kanalen kruisen, nemen ze hun favoriete betaalmethoden mee en scheppen ze nieuwe verwerkingsverwachtingen bij de verkoper.

Ten slotte vraagt ​​het huidige, frauderijke handelslandschap om: het accepteren van veilige betaalmethoden en compliant blijven met betalingsregelingen. Een omnichannel-betalingsstrategie, ondersteund door een professionele betalingsprovider, zorgt ervoor dat aan de nieuwste wettelijke verplichtingen wordt voldaan en dat daarbij aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. NFC-technologie in de winkel en SCA-naleving online zijn nog twee voorbeelden van de complexiteit van de betalingsbeveiliging waarmee u rekening moet houden.

U moet bepalen hoe u betalingen accepteert, en mogelijk moet u voor elke acceptatiemethode afzonderlijk een verkopersaccount aanschaffen of samenwerken met een verwerker die een alles-in-één oplossing voor betalingsverwerking kan bieden. Voeg daarbij het winkeltegoed, de elektronische cadeaukaartopties, enzovoort, en het betalingsbeeld is (bijna) compleet.

Conclusie

De schoonheid van omnichannel in 2021 is duidelijk. Het stelt merken niet alleen in staat om hun klanten bij elk contactpunt van de koopervaring te betrekken, maar het maakt het ook mogelijk om een ​​echt relevante consumentenervaring te bieden.

Wanneer klanten een uniforme winkelervaring voor alle kanalen– op uw website, sociale media, in de winkel, via online marktplaatsen – is de kans groter dat ze een aankoop doen en is de kans groter dat ze terugkomen voor meer. En post-COVID zal de omnichannel-aanpak waarschijnlijk de nieuwe standaard worden waaraan alle bedrijven moeten voldoen.

Ontdek hoe Verifone Omnichannel-handel kan u helpen gepersonaliseerde klantervaringen te creëren via alle kanalen waarop u verkoopt.

Bron: https://blog.2checkout.com/key-steps-to-a-successful-omnichannel-strategy/