8 best practices om uw eerste contactresolutie te verhogen

Inhoud:

- Weet wat het resolutiepercentage van uw eerste contact is ????
- Update uw kennisbank regelmatig ????
- Voorkom dat klanten in de wacht staan ⌛
- Anticipeer op problemen die uw klanten kunnen hebben voordat ze bellen ⚠️
- Maak volledig gebruik van automatiseringstools 🤖
- Investeer in uw operators 💰
- Meet de voortgang van uw FCR-percentage 📈

Bij een goede klantenservice draait alles om een ​​snelle oplossing. Als een klant in één interactie een oplossing voor zijn probleem kan vinden, zal hij de ervaring in een positief daglicht zien.

Het doel is om een ​​oplossing te bieden voor de problemen van een klant bij het eerste contact met u, ook wel bekend als: eerste contact resolutie (FCR). FCR is zo cruciaal dat u het succes van een bedrijf eraan kunt afmeten.  

Wat belangrijk is, is de vaardigheid van uw ondersteuningsmedewerkers om het juiste antwoord te geven. U kunt uw eerste gespreksresolutie meten door te kijken naar: het aantal zaken dat is opgelost door uw ondersteuningsteam tijdens hun eerste communicatie met klanten uit het totale aantal verzoeken dat ze ontvangen.

Simpel gezegd, een sterke FCR is een goede indicator dat uw team uitstekende service levert. Hoe hoger uw FCR-percentage, hoe groter uw klantervaring en hoe hoger uw bedrijf wordt gerangschikt. 

Klanten die snel de oplossingen ontvangen die ze nodig hebben, zullen het gevoel hebben dat ze een veel betere klantenservice hebben gehad. Bovendien vermindert een sterke FCR het klantverloop en worden klanten merkfans. Zoals we allemaal weten, kan tevredenheid een bedrijf maken of breken.

Dus, hoe verhoog je precies je eerste gespreksresolutie? Lees verder om te ontdekken acht best-practices.

Voordat u probeert uw FCR-percentage te verbeteren, is het belangrijk om vast te stellen hoe u meet. Stel realtime feedback in door klanten te vragen of hun probleem is opgelost. Een andere manier om dit te doen, is door bij te houden hoeveel oproepen er binnen een bepaalde periode binnenkomen en spraakanalyse te gebruiken om zinnen als: “laatste keer dat ik belde"Of"ik bel weer'.

Zorg ervoor dat u de juiste contactpunten gebruikt. Dit kan een VoIP-provider die spraakoproepen via internet levert. Voice over internet protocol (VoIP) is flexibeler dan vaste lijnen, omdat gebruikers hiermee verbinding kunnen maken via hun smartphones, laptops of desktopcomputers.

2. Werk uw kennisbank regelmatig bij

De kern van goede klantenondersteuning is een kennisbank met: een slimme FAQ. Dit moet productkennis en antwoorden op de meest gestelde vragen opleveren. Zorg ervoor dat dit gemakkelijk te navigeren is en biedt eenvoudige maar uitgebreide antwoorden, zodat klanten kunnen vinden wat ze zoeken zonder contact met u op te nemen. 

Strikt genomen zal dit technisch gezien niet helpen bij het oplossen van de eerste oproep, omdat uw klant geen contact met u hoeft op te nemen, maar zelfbedieningsondersteuning helpt u een heel eind om klanten tevreden te houden en problemen snel op te lossen. Een uitstekende kennisbank of helpcentrum, met goed geschreven artikelen en een goed doordachte structuur, opent een waardevolle ondersteuningslijn tussen u en uw klanten.

Inhoud moet zo worden georganiseerd dat informatie gemakkelijk toegankelijk is. Gebruik een strak en aantrekkelijk ontwerp met een prominente zoekbalk. Dit zal gebruikers helpen de antwoorden te vinden die ze nodig hebben in zo min mogelijk klikken.

3. Laat klanten niet in de wacht staan

Mensen zijn ongeduldig. De wereld is sneller geworden en we hebben niet de tijd of het geduld om te zitten luisteren naar achtergrondmuziek, opgenomen berichten of menukeuzes. Hoe meer moeite het een klant kost om door te dringen tot een lid van het ondersteuningsteam, hoe meer gefrustreerd hij zal voelen.

Als uw agenten de bevoegdheid hebben om beslissingen te nemen, zal dit het proces versnellen.

U moet streven naar een vlotte en responsieve service. Gebruik maken van een app voor videogesprekkenkunt u bijvoorbeeld scherm delen en online videochat gebruiken.

Zorg ervoor dat uw ondersteunend personeel toegang heeft tot een lijst met ondersteunende diensten, zoals accounts, en softwarekennis, zodat ze deze kunnen raadplegen zonder het gesprek te beëindigen of te verlengen. Ze moeten in realtime kunnen samenwerken met ander personeel om problemen direct op te lossen.

Een supportmedewerker moet het probleem isoleren dat ertoe heeft geleid dat de klant contact heeft opgenomen en hem of haar vragen of dit is opgelost voordat het gesprek wordt beëindigd. Ze moeten ook worden geleerd hoe ze bij het onderwerp kunnen blijven om problemen sneller op te lossen. 

4. Anticipeer op problemen die uw klanten kunnen hebben voordat ze bellen

Als klanten geen duidelijke instructies krijgen of het gevoel hebben dat ze geen goed antwoord op hun vraag hebben gekregen, zullen ze waarschijnlijk opnieuw bellen. Een manier om dit te omzeilen is om feedback van klanten te vragen. Zo kunt u anticiperen op het soort vragen dat uw klanten zullen hebben. 

Probeer proactief te zijn. Zo krijg je geen klanten die terug moeten bellen met een andere vraag. Denk na over het soort dingen waar uw klant aan zal denken nadat het gesprek is afgelopen.

Een van de gouden regels voor een goede klantenservice is: anticiperen op de problemen die klanten kunnen tegenkomen voordat ze zich voordoen. Als u feedback van klanten leest, krijgt u waardevolle inzichten en kunt u mogelijke obstakels voorspellen.

Verschillende problemen vragen om verschillende oplossingen. Vragen van klanten zijn niet altijd eenvoudig, daarom is het belangrijk om de beste beschikbare automatiseringstools te gebruiken. Uw team uitrusten met marktleidende tools is niet alleen een goede zakelijke praktijk – het is van cruciaal belang om churn te voorkomen.

Volgens de Amerikaanse CallMiner Churn-index 2020, bijna 74 procent van de consumenten overstap van provider na een slechte klantervaring. Naast automatiseringssoftware voor klantenservice, chatbots en livechat-opties, is het hebben van een interactief spraakresponssysteem (IVR) heel logisch. 

Maar allereerst, wat is IVR en hoe kunt u het gebruiken binnen uw klantenondersteuning? Interactieve spraakrespons is een vorm van spraakherkenningstechnologie voor ondersteuningslijnen en contactcenters. Hiermee kunnen klanten toegang krijgen tot een ondersteuningslijn of worden doorverwezen naar een relevante afdeling. 

Je moet ook kijken naar automatisering van processen met behulp van Robotic Process Automation (RPA). Hierdoor kunnen softwarerobots menselijke digitale acties observeren, leren, nabootsen en uitvoeren op een manier die deze verbetert.

6. Investeer in uw operators 

Uw ondersteunend personeel moet worden uitgerust met de meest diepgaande kennis die beschikbaar is. Hoe beter hun begrip van uw product en diensten, des te effectiever zullen zij omgaan met moeilijke en complexe klantvragen. 

Ze moeten worden getraind in communicatiestrategieën voor meerdere kanalen, zodat ze beter in staat zijn om vragen te beantwoorden en problemen de eerste keer op te lossen. Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam gemakkelijk toegang heeft tot cruciale informatie en bekend is met de gebruikelijke zakelijke praktijken zoals: nul partij gegevens.

Denk na over hoe uw klantenondersteuningsteam ook op het gebied van relaties met klanten omgaat. Emotionele intelligentie is een essentieel onderdeel van het begrijpen van de behoeften van de klant. Goede klantervaringen zijn meestal het resultaat van ondersteuningsmedewerkers die een hoog niveau van emotionele intelligentie vertonen, waardoor medewerkers zich kunnen inleven in boze klanten, een verstandhouding opbouwen en hen op hun gemak stellen.

Als de meeste telefoontjes van klanten een eindeloze variatie op dezelfde twee of drie thema's inhouden, is het tijd om deze pijnpunten direct aan te pakken. Of het nu gaat om technische problemen, problemen met het begrijpen van instructies of zorgen over retouren, de problemen van uw klanten worden de problemen van uw agenten. U moet oplossingen bieden waar uw klanten (en agenten) gemakkelijk toegang toe hebben.

Investeer in klantenservicetechnologie die het type klanten informatie uw ondersteunend personeel nodig heeft. Dit zal u helpen bij het ontwikkelen van een kennisbank en veelgestelde vragen die werken om veelvoorkomende vragen te beantwoorden en die uw personeel bellers kan begeleiden bij het gebruik. 

Verwijs indien nodig uw klanten actief naar uw ondersteuningscentrum en de informatie die ze zoeken. Ze realiseren zich misschien niet eens dat deze bronnen bestaan, dus leid ze ernaartoe en leg de kracht van leren in hun handen.

8. Meet de voortgang van uw FCR-snelheid

Er zijn verschillende manieren om dit te doen. Vraag klanten eerst of hun problemen zijn opgelost via de telefoon of via enquêtes na contact. Het is een goed idee om tickets voor feedback van klanten ten minste een dag open te laten. 

Een ander idee is om agenten te vragen elkaar te beoordelen. Zodra operators weten dat hun FCR-prestaties worden beoordeeld, gaan hun tarieven omhoog. Ze zullen meestal hun inspanningen verdubbelen om ervoor te zorgen dat ze het probleem de eerste keer oplossen.

Je zou kunnen gebruiken sociaal bewijs psychologie ook wel bekend als informatieve sociale invloed, die is gebaseerd op het concept dat mensen het gedrag van anderen om hen heen nabootsen omdat ze de behoefte voelen zich te conformeren.

Het is tijd om uw FCR bij te houden en te verbeteren

Onopgeloste klantproblemen zullen blijven etteren en u uiteindelijk geld kosten in verloren klanten en slechte beoordelingen. Als u uw klanten niet in staat stelt contact met u op te nemen en hhun problemen snel opgelost, zult u die allerbelangrijkste verbinding niet kunnen maken.

Slimme bedrijven investeren niet alleen in technologie en tools om hun klanten tevreden te houden, maar ook om ervoor te zorgen dat ze terugkomen voor meer.

Uiteindelijk staat een hoge FCR gelijk aan een tevreden klantenbestand, iets waar je niet omheen kunt.

--------------

Bekijk onze vergelijkbare artikelen