Organisaties met contactcenters profiteren van geavanceerde analyses van hun gespreksopnames om belangrijke productfeedback te krijgen, de efficiรซntie van het contactcenter te verbeteren en coachingmogelijkheden voor hun personeel te identificeren. De Post Call Analytics (PCA) oplossing maakt gebruik van AWS machine learning (ML)-services zoals Amazon Transcribe en Amazon begrijpt het om inzichten te halen uit audio-opnamen van contactcentergesprekken die na het gesprek zijn geรผpload, of uit integratie met onze metgezel Live Call Analytics (LCA)-oplossing. U kunt de PCA-inzichten visualiseren in de business intelligence (BI)-tool Amazon QuickSight voor geavanceerde analyse.
In dit bericht laten we u zien hoe u de gegevens van PCA kunt gebruiken om geautomatiseerde QuickSight-dashboards te bouwen voor geavanceerde analyses om te helpen bij processen voor kwaliteitsborging (QA) en kwaliteitsbeheer (QM). Wij bieden een AWS CloudFormatie sjabloon en stapsgewijze instructies, zodat u in een paar eenvoudige stappen aan de slag kunt met ons voorbeelddashboard.
Voorbeeld dashboardoverzicht
De volgende schermafbeeldingen illustreren de verschillende onderdelen van ons voorbeeld van het QuickSight-dashboard:
- Tabblad Samenvatting - Deze weergave verzamelt oproepstatistieken over gegevenspunten, zoals het gemiddelde klantgevoel en de gemiddelde gespreksduur van agenten, samen met gedetailleerde oproeprecords. Grafieken zoals "Wie praat er meer?" toon de verdeling van het klantsentiment op basis van de spreektijd van de spreker. U kunt gegevens-, agent-, gespreksduur- en taalfilters toepassen om gericht te zoeken. De grafische en tabelweergaven helpen de gegevens nauwkeurig te analyseren.
- Tabblad Sentiment โ Deze weergave toont de sentimentverdeling over meerdere parameters, zoals de impact van agentsentiment op de klantervaring. In een grafische en tabelweergave ziet u de correlatie tussen klant- en agentsentimenten. De laagste sentimentscore geeft coachingmogelijkheden voor agenten aan. U kunt gegevens- en agentfilters toepassen voor gericht zoeken.
- Tabblad Categorieรซn โ Dit tabblad toont het geaggregeerde gevoel, de gesprekstijd en de niet-gesprekstijd per sprekerbeurt in uw gespreksopnamen. U kunt de gegevens analyseren op basis van categorie samen met datum- en agentfilter. U kunt inzicht krijgen in de invloed van de spreekduur van de agent op de klantsentimentscore. De grafische en tabelweergaven helpen de gegevens nauwkeurig te analyseren.
- tabblad Aangepaste entiteiten โ Net als bij categorie, kunt u de uitsplitsing over aangepaste entiteiten zien. U kunt datum-, agent- en aangepaste entiteitsfilters toepassen voor gerichte zoekopdrachten.
- Tabblad Problemen, Acties, Resultaat - Deze weergave toont het geaggregeerde gevoel, de gesprekstijd en de niet-gesprekstijd per sprekerbeurt in uw gespreksopnamen. U kunt de gegevens analyseren op basis van probleem, actie en resultaat voor een aangepaste zin, samen met datum-, categorie- en agentfilters
Overzicht oplossingen
De oplossing maakt gebruik van de volgende AWS-services en -functies:
Het volgende architectuurdiagram laat zien hoe onze oplossing PCA-inzichten uit een gespreksopname in een S3-bucket gebruikt om analyses in QuickSight mogelijk te maken.
Als onderdeel van de oplossingsworkflow ontvangt EventBridge een gebeurtenis voor elk uitvoerbestand van de PCA-oplossingsanalyse. Kinesis Data Firehose gebruikt Lambda om gegevenstransformatie en compressie uit te voeren, waarbij het bestand wordt opgeslagen in een gecomprimeerd kolomformaat (Parquet) in de beoogde S3-bucket. De AWS Glue Data Catalog bevat de tabeldefinities voor de gegevensbronnen. Athena voert query's uit met behulp van verschillende SQL-instructies op de gecomprimeerde Parquet-bestanden en QuickSight wordt gebruikt voor visualisatie. Om de queryprestaties te optimaliseren, gebruiken we Athena-partitieprojecties. Deze functie maakt automatisch op datum gebaseerde partities voor queryprestaties en kostenoptimalisatie.
Dit is een losjes gekoppelde architectuur, met flexibiliteit om gegevens uit gegevensbronnen van derden op te nemen, de gegevens te verrijken door meer gegevenspunten toe te voegen, en kruisverwijzingen te maken tussen gegevensbronnen voor uw analysegebruik. Lambda-functies kunnen worden geรฏntegreerd met gegevensbronnen van derden om de gecomprimeerde uitvoer te verwerken en op te slaan in Amazon S3 met behulp van Kinesis Data Firehose. Met Athena kunt u weergaven maken door de gegevens in meerdere tabellen te kruisverwijzen.
Vereisten:
U moet de volgende vereisten hebben:
- Je hebt een actief nodig AWS-account met toestemming om IAM-rollen te maken en te wijzigen
- De PCA-oplossing moet al zijn geรฏmplementeerd in hetzelfde AWS-account en dezelfde regio die u voor de dashboards gaat gebruiken
- QuickSight en AWS CloudFormation moeten zich in dezelfde regio bevinden.
Merk op dat deze oplossing QuickSight SPICE-opslag gebruikt.
Resources implementeren met AWS CloudFormation
Voer de volgende stappen uit om de oplossing te implementeren:
- Log in op AWS-beheerconsole in uw favoriete regio.
- Maak een QuickSight-account aan (sla deze stap over als u al een QuickSight-account hebt):
- Navigeer naar de QuickSight-service vanuit de console.
- Kies Meld u aan voor QuickSight.
- Selecteer de editie.
- Voer uw accountnaam en e-mailadres voor meldingen in.
- Navigeer naar de PCA-oplossing CloudFormation-stack en op de Uitgangen tab, noteer de waarde voor de sleutel
OutputBucket
. - Geef QuickSight toegang om automatisch Athena en de S3-uitvoerbak (ref. stap 3) te ontdekken met Schrijftoestemming voor Athena Workgroup ingeschakeld, kies dan Finish.
- Schakel EventBridge-gebeurtenissen in voor de PCA
OutputBucket
:- Open de PCA
OutputBucket
(zie stap 3) op de Amazon S3-console. - Kies Properties, ga naar Amazon EventBridgeen kies Enable
- Open de PCA
- Gebruik het volgende Start Stack knop om de PCA Analytics-oplossing te implementeren in de regio van uw voorkeur:
- Voer een unieke stapelnaam in als u de standaardnaam wilt wijzigen (
pca-quicksight-analytics
). - Voor PcaOutputBucket, voer de waarde van . in
OutputBucket
. (zie stap 3) - Voor PcaWebAppHostadres, voer het hostnaamgedeelte van het
WebAppUrl
uitvoer van uw PCA-stack. - Gebruik de standaardwaarden voor andere parameters of update indien nodig.
- Kies Volgende.
- Schakel het selectievakje voor bevestiging in en kies Maak een stapel.
- Wanneer het maken van de CloudFormation-stack is voltooid, kiest u op de QuickSight-console het gebruikerspictogram (rechtsboven) om het menu te openen en kiest u Beheer QuickSight.
- Kies op de beheerderspagina Beheer activa, kies dan Dashboards.
- kies
<Stack Name>-PCA-Dashboard
En kies Delen. - Optioneel kunt u delen om het dashboard verder aan te passen
<Stack Name>-PCA-Analysis
voor Analyses van activatypes en<Stack Name>-PCA-*
voor datasets. - Voer de QuickSight-gebruiker of -groep in en kies Delen weer.
Verken het dashboard met demogegevens
Nadat u de oplossing hebt geรฏmplementeerd, kunt u de dashboards verkennen door demogegevens te laden.
- Downloaden de demo-PCA-bestanden.
- Pak de demo-PCA-bestanden uit en upload ze in de
OutputBucket
emmer in de/parsedFiles/
map.
Merk op dat deze stap optioneel is. We raden aan een niet-productieomgeving of -stack te gebruiken om productie- en demogegevens gescheiden te houden.
Laad historische PCA-gegevens
Eenmaal geรฏmplementeerd, verwerkt de oplossing nieuwe PCA-gegevens zodra deze worden toegevoegd. Voer de volgende stappen uit om oudere PCA-gegevens te verwerken:
- Open de PCA
OutputBucket
op de Amazon S3-console. - Selecteer alle inhoud onder de
/parsedFiles/
map. - Kies Actie en kopieer de bestanden naar dezelfde locatie.
Dit activeert een EventBridge-regel om de historische PCA-bestanden te verwerken en de gegevens naar het QuickSight-dashboard te streamen.
Valideer de gegevens
Nadat u de PCA-uitvoergegevens hebt gegenereerd (binnen enkele minuten), verschijnt er een gecomprimeerd Parquet PCA-gegevensbestand in de PCA OutputBucket
voor pca-output-base
.
- Open op de Athena-console de query-editor en kies de
pca
databank. Je zou depca_output
tafel onder Tabellen en weergaven. - Kies het optiemenu naast de
pca_output
tafel en kies Voorbeeldtabel. - Voer uw query uit en bekijk de resultaten.
Navigeren door de dashboardbedieningen
- Schuifregelaars onder de op datum gebaseerde visuals kunnen het datumbereik aanpassen.
- U kunt de segmenten in de visuals kiezen om verder in te zoomen. QuickSight gebruikt het geselecteerde segment als criterium om de gegevens op de huidige pagina te filteren. Om deze filtering te annuleren, kiest u hetzelfde segment opnieuw.
- Onderaan elke pagina worden rasterafbeeldingen weergegeven voor gedetailleerde analyse.
- Net als bij andere visuals, kunt u visuele rastergegevens exporteren naar CSV en Excel vanuit het menu in de rechterbovenhoek van het deelvenster.
- Kies in de rastervisual de ID-waarde van elke oproeprecord om naar de PCA-portal te gaan om de details van deze record te bekijken.
- U kunt filters gebruiken om uw criteria te specificeren. Pas bijvoorbeeld aan
FromDate
enToDate
om oudere gegevens of een aangepast tijdsbestek te bekijken.
Opruimen
Voer de volgende stappen uit om de bronnen te verwijderen die door deze stapel zijn gemaakt:
- Verwijder de CloudFormation-stack.
- Als u demo-PCA-bestanden hebt geรผpload naar uw niet-productie-PCA-implementatie, verwijdert u deze uit de PCA
OutputBucket
emmer onder/parsedFiles/
. - Verwijder de
pca-output-base
map onder de PCA-uitvoerbucket.
Conclusie
In dit bericht heb je geleerd hoe je PCA-oplossingsgegevens kunt visualiseren met behulp van een CloudFormation-sjabloon om het maken van het QuickSight-dashboard te automatiseren. Je hebt ook geleerd hoe je historische PCA-gegevens kunt visualiseren in QuickSight.
De voorbeeld-dashboardtoepassing van PCA QuickSight wordt geleverd als open source. Gebruik deze als uitgangspunt voor uw eigen oplossing en help ons deze te verbeteren door backfixes en functies bij te dragen via GitHub pull-aanvragen. Voor deskundige hulp, AWS professionele services en andere AWS-partners zijn hier om te helpen.
Over de auteurs
Mehmed Demir is een Senior Solutions Architect bij Amazon Web Services (AWS), gevestigd in Toronto, Canada. Hij helpt klanten bij het bouwen van goed ontworpen oplossingen die bedrijfsinnovatie ondersteunen.
Ankur Taunk is een Senior Specialist Solutions Architect bij AWS. Hij helpt klanten hun gewenste zakelijke resultaten te bereiken in de contactcenterruimte door gebruik te maken van Amazon Connect.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- toegang
- Account
- nauwkeurig
- Bereiken
- over
- Actie
- acties
- actieve
- toegevoegd
- adres
- beheerder
- vergevorderd
- Na
- Agent
- agenten
- Alles
- Het toestaan
- al
- Amazone
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- analyse
- analytics
- analyseren
- en
- verschijnen
- Aanvraag
- Solliciteer
- architectuur
- helpen
- Hulp
- zekerheid
- audio
- automatiseren
- geautomatiseerde
- webmaster.
- gemiddelde
- AWS
- AWS CloudFormatie
- AWS lijm
- AWS-machine learning
- terug
- gebaseerde
- voordeel
- Betere
- Onder
- Box camera's
- Storing
- bouw
- Gebouw
- bedrijfsdeskundigen
- business intelligence
- Bellen
- Kan krijgen
- Canada
- geval
- catalogus
- categorieรซn
- Categorie
- Centreren
- Centra
- verandering
- controle
- Kies
- Cloud
- coaching
- compleet
- componenten
- Verbinden
- troosten
- contact
- contactcentrum
- content
- bij te dragen
- Hoek
- Correlatie
- Kosten
- gepaard
- en je merk te creรซren
- aangemaakt
- creรซert
- het aanmaken
- criteria
- kruisverwijzingen
- Actueel
- gewoonte
- klant
- klantervaring
- Klanten
- aan te passen
- dashboards
- gegevens
- data punten
- Database
- Datum
- Standaard
- Demo
- implementeren
- ingezet
- inzet
- gedetailleerd
- gegevens
- anders
- distributie
- beneden
- elk
- editie
- editor
- doeltreffendheid
- in staat stellen
- ingeschakeld
- verrijken
- Enter
- entiteiten
- entiteit
- Milieu
- Ether (ETH)
- Event
- EVENTS
- voorbeeld
- Excel
- ervaring
- expert
- Verken
- exporteren
- extract
- Kenmerk
- Voordelen
- feedback
- weinig
- Dien in
- Bestanden
- filter
- filtering
- filters
- Flexibiliteit
- volgend
- formaat
- vorming
- FRAME
- oppompen van
- functies
- verder
- Krijgen
- voortbrengen
- krijgen
- Go
- grafieken
- Raster
- Groep
- hulp
- helpt
- hier
- historisch
- Hoe
- How To
- HTTPS
- IAM
- ICON
- identificeren
- Impact
- belangrijk
- verbeteren
- in
- geeft aan
- Innovatie
- inzicht
- inzichten
- instructies
- integreren
- integratie
- Intelligentie
- kwestie
- IT
- Houden
- sleutel
- Kinesis Data-brandslang
- taal
- lancering
- geleerd
- leren
- Laten we
- leveraging
- het laden
- plaats
- machine
- machine learning
- maken
- management
- Menu
- minuten
- ML
- wijzigen
- meer
- meervoudig
- naam
- Noodzaak
- New
- volgende
- notificatie
- open
- Kansen
- kansen
- optimalisatie
- Optimaliseer
- Opties
- Overige
- het te bezitten.
- brood
- parameters
- deel
- uitvoeren
- prestatie
- toestemming
- permissies
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- punt
- punten
- Portaal
- Post
- bij voorkeur
- vereisten
- processen
- Product
- Productie
- professioneel
- projecties
- zorgen voor
- mits
- Q & A
- kwaliteit
- reeks
- ontvangt
- adviseren
- record
- opname
- archief
- regio
- verwijderen
- Rapportage
- nodig
- Resources
- resultaat
- Resultaten
- beoordelen
- Regel
- dezelfde
- screenshots
- rol
- Ontdek
- segment
- segmenten
- gesegregeerde
- gekozen
- senior
- sentiment
- service
- Diensten
- reeks
- Delen
- moet
- tonen
- Shows
- gelijk
- Eenvoudig
- oplossing
- Oplossingen
- bronnen
- Tussenruimte
- Spreker
- spreken
- specialist
- kruiden
- SQL
- stack
- Medewerkers
- gestart
- Start
- verklaringen
- statistiek
- Stap voor
- Stappen
- mediaopslag
- shop
- stream
- dergelijk
- OVERZICHT
- ondersteuning
- tafel
- Talk
- Talks
- doelwit
- doelgerichte
- sjabloon
- De
- hun
- van derden
- niet de tijd of
- naar
- tools
- top
- toronto
- Transformatie
- voor
- unieke
- bijwerken
- geรผpload
- us
- .
- use case
- Gebruiker
- waarde
- Values
- variรซteit
- via
- Bekijk
- .
- visualisatie
- web
- webservices
- wil
- binnen
- workflow
- Your
- zephyrnet
- Postcode