Verhoog het vertrouwen en de klantenservice met AI-gestuurde software voor veelgestelde vragen

De inkomende stroom verzoeken die de klantenservice van bedrijven binnenkomt, kan snel overweldigend worden zonder een duidelijk proces. Het hebben van een FAQ-sectie is een van de gemakkelijkste manieren om hiermee om te gaan. Met een steeds groeiend aantal vragen bereiken de traditionele FAQ-secties echter hun grenzen. Het implementeren van een intelligent FAQ-systeem, mogelijk gemaakt door technologieën zoals AI of NLP, kan de zoekresultaten verbeteren en zo de klanttevredenheid naar een hoger niveau tillen.

Ontdek in dit artikel waarom implementeren van een slimme veelgestelde vragen of kennisbeheeroplossing kan helpen bij het beantwoorden van verzoeken en twijfels van klanten en versterkt merkloyaliteit en vertrouwen.

Veelgestelde vragen over veelgestelde vragen

Wat is een FAQ-pagina en waarom heeft uw bedrijf deze nodig?

Hoe lief het perfecte antwoord, snel, duidelijk en degelijk ontvangen.
Hoe bitter de verijdelde zoekopdracht, wanneer "geen resultaten worden gevonden".
Anoniem, 21e eeuw

Een traditionele FAQ-pagina kan worden omschreven als een ondersteuningspagina die op één plek samenkomt lijst met de meest gestelde vragen door huidige en potentiële klanten. Bedrijven hebben meestal een FAQ-pagina om agenten tijd te besparen, die anders zou worden besteed aan het beantwoorden van terugkerende vragen van klanten. Veel verzoeken van klanten kunnen eenvoudig worden opgelost met een kort tekstantwoord en vereisen geen direct contact met het ondersteuningsteam van het bedrijf.

Gestructureerd in een vraag-en-antwoord-formaat, FAQ's helpen klanten informatie te vinden over de producten en diensten van het bedrijf. Veelgestelde vragen worden al lang gebruikt als een verzamelnaam, maar bedrijven begrepen al snel het belang van goed gestructureerde, eenvoudige veelgestelde vragen die efficiënte begeleiding bieden en zo de klanttevredenheid verbeteren.

Wat zijn de grenzen van traditionele veelgestelde vragen?

Hoewel ze een heel en opgeruimd hulpprogramma lijken te bieden, hebben traditionele veelgestelde vragen vrij beperkte mogelijkheden. Ze zijn gebouwd om op een precieze manier geformuleerde vragen te beantwoorden. Ze zijn dus erg statisch. Wat de technische kant betreft, begrijpen traditionele veelgestelde vragen niet altijd de bedoeling van het verzoek. Over het algemeen betekent dit dat ze synoniemen, woorden met typefouten, enzovoort niet goed kunnen begrijpen.

Het doorzoeken van zo grote hoeveelheden mogelijk losjes relevante inhoud kan erg moeilijk zijn voor klanten. Omdat de inhoud van de veelgestelde vragen statisch is, vinden ze mogelijk niet het exacte antwoord waarnaar ze op zoek waren. Uiteindelijk kunnen ze zich ontevreden en enigszins gefrustreerd voelen omdat ze geen resultaten hebben gevonden voor wat een relevante vraag leek.

met 94% van bedrijven het lanceren van strategieën voor klantervaring (CX)., ervoor zorgen dat klanten op zijn minst de informatie krijgen die ze nodig hebben, zou de eerste prioriteit moeten zijn van elke klantenserviceafdeling. Sommige onderzoeken tonen zelfs aan dat klantervaring dat wel heeft bijna belangrijker worden dan prijs en product voor merkdifferentiatie.

Klantenservice versterken met AI-gestuurde software voor veelgestelde vragen

Kennisbeheersystemen versus traditionele pagina's met veelgestelde vragen

Hoe uitgebreid uw traditionele FAQ-pagina ook is, deze zal nooit 100% betrouwbaar zijn en u wilt misschien naar een krachtigere kennisbasis zodat klanten hun eigen vragen kunnen beantwoorden.

Een eenvoudige FAQ-pagina richt zich op de meest voorkomende vragen van prospects en nieuwe klanten, terwijl ervaren of langdurige klanten totaal andere verzoeken en zorgen zullen hebben. Ze hebben mogelijk toegang nodig tot complexere inhoud om hun verzoeken of twijfels op te lossen. FAQ's behandelen kort algemene onderwerpen, terwijl een kennisbank werkt als een soort doorzoekbare conglomeraat van beschikbare informatie - inclusief natuurlijk de antwoorden op FAQ's, maar ook gebruikershandleidingen, tutorials, handleidingen, woordenlijsten of andere technische documentatie.

Klanten kunnen daarom door een veel grotere breedte en diepte van de inhoud bladeren of zoeken dan alleen beschikbaar is in een typische veelgestelde vraag. Een kennisbank biedt eerstelijnshulp aan uw klanten wanneer ze een uitdagender probleem tegenkomen of een meer specifieke vraag hebben. Een kennisbank kan niet alleen de efficiëntie van uw klantenservice verhogen vermindering van het aantal oproepen, maar het kan ook het vertrouwen en de loyaliteit van klanten aanzienlijk verbeteren en tegelijkertijd het klantverloop en het verlaten van de klant verminderen.

Verbeter de klantervaring (CX) en stimuleer uw verkoop

Klanten zijn loyaal aan bedrijven vanwege de behandeling die ze krijgen, en tegenwoordig zijn we allemaal gewend aan snelle, bijna onmiddellijke toegang tot informatie. Selfservice is niet langer slechts een optie: 70% van de klanten verwacht hun antwoorden zelf te kunnen vinden, via een kennisbeheersysteem of AI-chatbot, zonder contact op te nemen met een klantenservice.

Dus als u uw klanten de mogelijkheid geeft om hun eigen problemen sneller op te lossen, maakt u ze gelukkig, en we weten al lang dat tevreden klanten terugkomen en meer uitgeven. De resultaten zijn meer verkoop, meer vertrouwen en misschien zelfs belangenbehartiging voor producten of merken, omdat ze eerder geneigd zijn hun vrienden over uw merk te vertellen.

De ongelooflijke kracht van intelligente FAQ-software met behulp van Symbolische AI ​​en NLP

Veel bedrijven zijn kennisbanken gaan gebruiken om hun FAQ-secties van stroom te voorzien. Dit betekent dat gebruikers niet alleen een lijst met de meest typische vragen zullen vinden, maar dat ze door alle inhoud van dezelfde sectie kunnen bladeren. Het idee is om tegemoet te komen aan de behoeften van verschillende gebruikers die zich mogelijk in verschillende stadia van de reis bevinden.

Het is van cruciaal belang om de juiste kennisbank (KB) of intelligente software voor veelgestelde vragen te kiezen om de zelfbedieningservaring op uw site mogelijk te maken. Terwijl sommige KB's gewoon geïndexeerde encyclopedieën zijn, worden andere aangedreven door kunstmatige intelligentie. Het type AI-technologie dat een intelligente FAQ aandrijft, heeft invloed op de belangrijkste prestatiemaatstaf: de kwaliteit van de geleverde resultaten.

Een kennisbank of intelligente FAQ, of zelfs een Chatbot met robuust natuurlijke taalverwerking is in staat om op klanten te reageren met een extreem hoog slagingspercentage dankzij het vermogen om verkeerd gespelde of gefragmenteerde zoekopdrachten te begrijpen, waarbij het verder gaat dan een eenvoudige op trefwoorden gebaseerde FAQ naar de goddelijke gebruikersintentie met een grotere specificiteit. Dit alles vertaalt zich in een betere klantervaring en bouwt daarom het vertrouwen van de klant in uw merk op.

Inbenta gebruikt zijn gepatenteerde natuurlijke taalverwerking en meer dan 11 jaar onderzoek en ontwikkeling om AI-gestuurde FAQ-software en chatbots te creëren en te implementeren met een toonaangevende zelfbedieningspercentage van meer dan 90 procent.

Hier is een voorbeeld van wat u kunt krijgen dankzij de intelligente FAQ-software van Inbenta:

Nu u de voordelen van AI-gestuurde software voor veelgestelde vragen begrijpt, bent u misschien geïnteresseerd in ons eBook waarin u meer in detail leert hoe u een efficiënte kennisbank kunt bouwen.

Bekijk onze vergelijkbare artikelen