Creëer een duurzame strategie voor klantbehoud – IBM Blog

Klantenbehoud moet een topprioriteit zijn voor leiders van elk bedrijf dat concurrerend wil blijven. Een effectieve strategie voor klantenbehoud moet het bedrijf helpen een gezonde groep loyale klanten te behouden en nieuwe klanten binnen te halen. Het genereren van terugkerende klanten is van cruciaal belang: McKinsey's rapport over klantenwerving stelt dit (link bevindt zich buiten ibm.com) dat bedrijven drie nieuwe klanten moeten werven om de bedrijfswaarde van het verlies van één bestaande klant goed te maken.

Het behouden van klanten is de afgelopen jaren moeilijker geworden

Dit doel wordt tegengewerkt door het feit dat het klanttraject tegenwoordig ingewikkelder is; het is moeilijker om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en huidige klanten te behouden. Het IBM Instituut voor Business Value CEO-gids voor generatieve AI voor klantenservice vond dat de meerderheid van de dienstverleners (60%) (link bevindt zich buiten ibm.com) hebben gezegd dat de verwachtingen van klanten sinds vóór de pandemie zijn toegenomen.

Organisaties die erin slagen klanten te behouden, zullen profiteren van het stimuleren van klantloyaliteit. Degenen die het belang van klantenbehoud begrijpen, zullen in het noodzakelijke investeren klantervaring beheer. Retentie wordt het best bereikt door drempels voor het overstappen te overwinnen, de waarde van producten en diensten te maximaliseren, aan de verwachtingen van klanten te voldoen en de pijnpunten van klanten op te lossen. Dit wordt bereikt door een mix van klantenservice, marketing, klantensucces en productontwikkeling.

Het behouden van klanten vereist vandaag de dag een mix van menselijke operationele discipline, menselijk vernuft en vooral technologische toepassingen kunstmatige intelligentie (AI).

Stappen om een ​​effectieve strategie voor klantenbehoud te creëren

Effectieve strategieën voor klantbehoud beginnen op het moment dat een nieuwe klant een aankoop doet. Het is de taak van het bedrijf om de ervaring van die klant te optimaliseren om terugkerende klanten aan te moedigen en een gezond klantenbestand te laten groeien.

Organisaties moeten initiatieven ontwerpen die ofwel door het bedrijf ofwel door de klant worden geleid, om merkloyaliteit en mond-tot-mondreclame te stimuleren. Het doel is om starters te activeren en vervolgens te voorkomen dat klanten naar een concurrent overstappen. Enkele stappen voor het opbouwen van een effectieve strategie voor klantenbehoud zijn:

1. Maak een uitstekend product

Uiteindelijk hangt de eerste strijd om klantenloyaliteit af van de vraag of het product of de oplossing die ze rechtstreeks of bij een detailhandelaar kopen, het geld waard is dat ze uitgeven. Zo eenvoudig is de berekening. Bedrijven hebben behoefte aan een gestage mix van bestaande en nieuwe producten die voldoen aan de behoeften van hun klanten of die pijnpunten van klanten aanpakken. De genoemde klantbehoudcomponenten zullen minder effectief zijn als klanten onmiddellijk spijt krijgen van hun aankopen.

2. Perfectioneer een omnichannel-marketingstrategie

Bedrijven kunnen initiële klanten bereiken via een robuuste omnichannel-marketingstrategie, die gepersonaliseerde ervaringen creëert. Ze hebben krachtige boodschappen en strategische targeting in hun marketing nodig om in de eerste plaats nieuwe klanten aan te trekken. Op die manier kunnen organisaties zich via verschillende kanalen op bestaande klanten richten, hen aan hun oplossingen herinneren en die klanten aanmoedigen om te upgraden of nieuwe aan te schaffen. AI en andere technologieën zullen omnichannelmarketing vandaag en in de toekomst nog krachtiger maken.

3. Verrijk de klantervaring (CX)

Effectieve klantbehoudprogramma's zijn alleen mogelijk als de algehele klantervaring schiet op alle cilinders. Ze hebben een geweldige onboardingstrategie nodig om vanaf dag één de klanttevredenheid te vergroten. Vervolgens moeten ze die marketingmotor draaiende houden voor bestaande klanten met behulp van krachtige klantbetrokkenheidsinitiatieven. Als ze marketingberichten zien, wordt hun interesse in de producten versterkt.

Het is van cruciaal belang om e-mails van klanten te verzamelen en hen een constante reeks productnieuws, tips en aanbiedingen te sturen om hen betrokken te houden bij hun bestaande producten en het laatste nieuws van het merk. Bedrijven met ecommerce Het aanbod moet het voor bestaande klanten eenvoudig maken om deze nieuwe producten te kopen, waardoor de cyclus wordt voortgezet.

4. Verzamel feedback van klanten

Verzamel, analyseer en distribueer klantgegevens via beoordelingen en enquêtes. Het is ook belangrijk om gesprekken op sociale media over uw merken bij te houden en te analyseren. Niet iedere klant zal rechtstreeks contact opnemen met een bedrijf. Door bij te houden wat mensen online zeggen, kan een bedrijf de problemen van klanten opvolgen en oplossen. Door dit te doen, laat het bedrijf zien dat het klachten van klanten hoort en erom geeft deze op te lossen.

5. Geef prioriteit aan klantenondersteuning

Klantenondersteuningsteams zijn van onschatbare waarde bij het behouden van klanten. Als er iets misgaat met de aankoop van een klant, kan de klantenondersteuning – of klantenservice-team moet tussenbeide komen om het probleem op te lossen. Om klanten tevreden te houden en bereid te zijn de producten van een bedrijf te kopen, moet dat bedrijf onmiddellijk op problemen reageren. Het bedrijf zou ook zelfbedieningstools moeten introduceren om klanten te helpen die er de voorkeur aan geven zelf antwoorden te vinden.

6. Omarm AI

Bedrijven beschikken over een schat aan nieuwe technologieën die ze kunnen gebruiken om de retentie te vergroten. Bedrijven kunnen gebruik maken van kunstmatige intelligentie (AI)-aangedreven tools zoals chatbots en Klantrelatie management (CRM-)systemen.

Voor chatbots kunnen ze gebruiken generatieve AI om krachtigere antwoorden te bieden aan gebruikers en natuurlijke taalverwerking (NLP) om vragen van klanten te ontcijferen en geautomatiseerde antwoorden te geven.

Voor CRM's kunnen ze AI en machine learning om het ophalen en analyseren van klantgegevens die ze hebben verzameld te automatiseren. De grote Braziliaanse bank Bradesco wendde zich tot IBM Watson® om haar systemen te personaliseren interacties met de klantenservice. IBM heeft Watson getraind in 62 producten en kan nu 283,000 vragen per maand beantwoorden met een nauwkeurigheid van 95%, terwijl slechts 5% verdere hulp van een mens nodig heeft.

7. Investeer in klantensuccesteams

Deze investering is vooral belangrijk voor bedrijven die as-a-service-oplossingen of dure goederen of diensten verkopen. Customer Success werkt rechtstreeks en proactief samen met klanten om ervoor te zorgen dat er een hoge klanttevredenheid is over hun producten of diensten. Ze bieden best practices voor klanten en vragen om feedback voor productverbeteringen.

Als het bedrijf digitale producten verkoopt, kunnen ze het klantgebruik volgen en het bereik vergroten als het gebruik van de klant is afgenomen, wat een teken van ontevredenheid is. Voor producten of oplossingen die jaarlijks worden verlengd, kunnen klantensuccesteams samenwerken met verkoopteams om vóór die verlengingsdatum een ​​commitment veilig te stellen.

8. Communiceer missie en waarden

Veel klanten, vooral millennials en Gen Z-kopers, zijn meer geïnteresseerd in de missie en waarden van een organisatie. Organisaties met sterke missies of waarden moeten tijd en budget besteden aan het communiceren van hun perspectieven via advertenties, direct-to-consumer messaging en klantbetrokkenheid.

Deze communicatie is vooral belangrijk als de prijzen van een organisatie hoger zijn dan die van de concurrentie. De wetenschap dat ze bijvoorbeeld een ethische organisatie steunen die iets teruggeeft aan hun gemeenschap, zal het voor waardengedreven klanten moeilijker maken om een ​​concurrent te kiezen die deze perspectieven niet deelt.

9. Maak het gemakkelijker om retouren te doen of geld terug te krijgen

Klanten kunnen om verschillende redenen een terugbetaling aanvragen of producten ruilen. Organisaties die dit een moeilijk proces maken, kunnen op de korte termijn voordelen ondervinden (het niet hoeven subsidiëren van de kosten van dat product). Ze zullen echter zeer waarschijnlijk de loyaliteit van die klant verliezen en de mogelijkheid elimineren om hem in de toekomst meer producten te verkopen. Organisaties die geïnteresseerd zijn in het behouden van klantloyaliteit op de lange termijn moeten de tijdelijke klap opvangen voor succes op de lange termijn.

10. Houd statistieken over klantbehoud bij

Initiatieven voor klantbehoud leveren allemaal waardevolle inzichten op die bedrijven kunnen gebruiken om hun aanpak te herijken en Key Performance Indicators (KPI's) vast te stellen. Op het hoogste niveau willen ze het aantal nieuwe klanten en het aantal klanten over een bepaalde periode weten. Eerst moeten ze het datumbereik identificeren dat ze willen volgen (bijvoorbeeld één maand, zes maanden, één jaar). Ze moeten bijhouden hoeveel klanten ze aan het begin en aan het einde van de periode hebben.

Als u dit wel doet, kunt u belangrijke meetgegevens verkrijgen, zoals het klantretentiepercentage (CRR) en het klantverlooppercentage (CCR). Hoewel elk bedrijf anders is, raadt Salesforce aan om te streven naar een CRR-tarief van 85% (link bevindt zich buiten ibm.com). Door informatie toe te voegen over de aankooplevenscyclus van die klanten, kunnen ze ook de klantlevensduurwaarde (CLV) en de nettodollarretentie (NDR) identificeren. Ze moeten ook de netto promotorscore (NPS) bijhouden.

11. Gebruik klantloyaliteitsprogramma's

Om herhalingsaankopen aan te moedigen, moet een bedrijf soms mensen belonen voor hun steun. Een klantloyaliteitsprogramma kan klanten ertoe aanzetten meer bij een bedrijf te kopen. Een andere optie is het creëren van een klantverwijzingsprogramma waarbij huidige klanten prikkels krijgen om nieuwe klanten bij het bedrijf te introduceren.

Waarom de strategie voor klantbehoud belangrijk is

Klantbehoud is een noodzakelijk onderdeel om de bedrijfsresultaten te laten groeien. Tevreden klanten zijn geneigd herhaalaankopen over een langere periode te doen, wat ‘80 procent van de waardecreatie van succesvolle groeibedrijven’ aanstuurt. volgens McKinsey (link bevindt zich op ibm.com).

Door prioriteit te geven aan en uit te blinken in het behouden van klanten, zorgt u ervoor dat een bedrijf een gezonde omzetbasis heeft en zich kan concentreren op het stimuleren van groei. Ze kunnen dat bereiken door nieuwe klanten te werven en het aantal door bestaande klanten gekochte producten te up-selling of te vergroten.

Tevreden, terugkerende klanten delen hun ervaringen ook vaker met hun sociale netwerken. Mond-tot-mondreclame en getuigenissen kunnen nieuwe klanten binnenhalen, de merkherkenning en reputatie verbeteren en de effectiviteit van marketinginspanningen vergroten, terwijl de kosten dalen. Daarom moet klantenbehoud een belangrijk onderdeel zijn van elke bedrijfsstrategie.

Oplossingen voor klantbehoud

Een onderzoek van Forrester Consulting naar de financiële impact van IBM watsonx™ Assistant™ op de klantenservice van organisaties vond een ROI van 370% over drie jaar en een kostenbesparing van $ 6.00 per ingeperkt klantgesprek.

IBM iX® helpt 's werelds meest invloedrijke bedrijven ervaringen, producten en diensten te creëren die hun relaties met klanten en werknemers opnieuw uitvinden. IBM kan helpen bij het moderniseren van klant- en buitendienstactiviteiten met data en AI, zodat bedrijven een geweldige klantervaring kunnen bieden, de omzet kunnen verhogen, het klantbehoud kunnen verbeteren en de bedrijfswaarde kunnen maximaliseren.

Meer informatie over IBM Watsonx Assistant voor klantenservice

Schrijf u in voor updates over klant- en medewerkerservaringen