Het succes van elk SaaS-bedrijf is direct gekoppeld aan het vermogen om klanten te behouden en terugkerende inkomsten te genereren.
Het is niet langer genoeg voor SaaS-bedrijven om simpelweg zoveel mogelijk gebruikers te werven, omdat klantenwerving slechts het topje van de ijsberg is. In plaats daarvan concurreren SaaS-bedrijven om te zien wie:
- Verander de meeste gratis proef- en ad-hocgebruikers in toegewijde, betalende klanten;
- Creëer de meest actieve en betrokken klanten;
- Verdien de meeste (succesvolle) klantverwijzingen;
- En behouden het grootste percentage van hun klanten.
Aangezien SaaS-bedrijven ernaar streven zich te onderscheiden van hun concurrenten, wordt het succes van klanten steeds meer de onderscheidende factor tussen 'succes' en 'falen' in de competitieve SaaS-ruimte.
Maar moet uw SaaS-bedrijf investeren in klantsucces in plaats van dat geld uit te geven aan marketing- en verkoopactiviteiten, die meer leads zouden aantrekken en de klantenwerving zouden vergroten?
Het korte antwoord is: ja. Investeren in klantsucces kan u helpen enorme kansen voor omzetgroei te ontsluiten.
In dit bericht ga ik dieper in op het waarom, wat en hoe van klantsucces, om u te helpen de klantenbinding te verbeteren, het klantverloop te verminderen en de levenslange klantwaarde te verhogen, en zelfs de virale groei te stimuleren via verwijzingen.
Waarom klantsucces belangrijk is in SaaS
Klantsucces is van cruciaal belang om klanten te helpen meer waarde uit uw product te halen
Om op een voorspelbare, duurzame manier te kunnen groeien, wordt het steeds belangrijker voor SaaS-bedrijven om zo vroeg mogelijk te investeren in klantsucces en meetbare klantsuccesprocessen en -praktijken in te bouwen.
In het eerste deel van dit bericht leg ik de argumenten uiteen voor het investeren in klantsucces om de groei van uw SaaS-bedrijf te stimuleren, voordat we ingaan op wat klantsucces precies is is, hoe u aan de slag kunt gaan met klantsucces in uw bedrijf, en de belangrijkste statistieken die u kunt meten om u op koers te houden in deel 2, 3 en 4.
Hoe Churn uw omzetgroei kan belemmeren
Bijna alle SaaS-bedrijven zijn op abonnementen gebaseerd. Dit betekent dat de groei van uw SaaS-bedrijf niet alleen afhangt van maximaliseren het werven van nieuwe klanten, maar ook minimaliseren het verlies van bestaande klanten.
Een kleine verbetering van het klantverloop kan een enorme impact hebben op uw totale omzet. Het onderstaande diagram laat zien wat een enorm verschil een churnpercentage van slechts 8 procentpunten kan maken voor uw MRR (maandelijks terugkerende inkomsten):
Bovendien groeit het omzetverloop exponentieel naarmate uw ARR (Annual Recurring Revenue) groeit. Dit voorbeeld uit David Skok laat zien hoe een redelijk klinkend maandelijks omzetverloop van 2.5% (wat neerkomt op een zorgwekkender jaarlijkse omzetverloop van 30%) een steeds grotere zorg wordt naarmate uw ARR toeneemt:
In de eerste grafiek verliest het bedrijf in de loop van een jaar $3 miljoen aan inkomsten als gevolg van klantverloop, maar in de tweede grafiek is dit gestegen tot $30 miljoen. Zelfs als het relatief eenvoudig voor je zou zijn om genoeg nieuwe klanten te werven om de $3 miljoen verloren te compenseren, zal het verwerven van $30 miljoen aan nieuwe klanten, alleen al om hetzelfde omzetniveau als het voorgaande jaar te behouden, veel moeilijker zijn.
Naarmate uw SaaS-bedrijf groeit en uw ARR toeneemt, worden de kosten voor het vervangen van omzet die verloren gaat door klantverloop steeds moeilijker. Hoe hoger het klantverlooppercentage en hoe hoger uw omzetverloop, hoe moeilijker het voor uw SaaS-bedrijf zal zijn om omzetgroei te realiseren door alleen nieuwe klanten te werven. Dat is waar klantsucces om de hoek komt kijken.
Hoe klantsucces bijdraagt aan omzetgroei
Het grootste deel van de omzet uit uw relatie met een klant gebeurt na de verkoop. De nadruk ligt zowel op het langer behouden van de klant als op het uitbreiden van de relatie
Terugkerende inkomsten zijn de levensader van uw SaaS-bedrijf. Traditiegetrouw de meerderheid van startup investering richt zich op marketing- en verkoopactiviteiten, om in de eerste plaats klanten aan te trekken en te werven. Maar dit is niet waar het grootste deel van uw inkomsten vandaan komt. totango schat dat het grootste deel van uw omzet – maar liefst 70-80% – na de eerste verkoop komt:
Upsells en cross-sells
De beste SaaS-bedrijven kunnen jaar na jaar bijna 40%, 50%, 60% per maand groeien, gewoon upselling naar de bestaande basis, zonder zelfs maar nieuwe klanten
Verlengingen, upselling en cross-selling verhogen allemaal aanzienlijk de omzet die door elke klant wordt gegenereerd, na de eerste verkoop.
Een klant geeft bijvoorbeeld $ 1,000 uit voor een jaarabonnement op uw SaaS-product.
Als ze dat na het eerste jaar verlengen, voegt dat nog eens $ 1,000 toe aan hun CLV, maar wat als ze na hun eerste jaar willen upgraden naar je volgende niveau-pakket, met extra functionaliteit voor $ 500 extra (upselling), en in hun derde jaar willen ze, bovenop hun hogere uitgaven, een aanvullende service voor $ 250 extra (cross-selling)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Wat begon als een verkoop van $ 1,000, is na drie jaar in totaal $ 4,250, waarbij de initiële verkoop slechts 23.5% van dat driejarige totaal uitmaakt.
Met een geweldig product en investeringen in klantsucces waarbij zowel klantbehoud als acquisitie prioriteit krijgen, zou het mogelijk moeten zijn om succesvol te up- en cross-selling aan een deel van uw klanten, en aanzienlijke hoeveelheden extra omzet te genereren door uw bestaande klantaccounts te laten groeien. .
Up-sells, cross-sells, verwijzingen en belangenbehartiging kunnen enorme hoeveelheden inkomsten genereren.
Opbrengst uit tweede bestelling
Bovendien komen er inkomsten uit tweede bestellingen voort klantverwijzingen of wat Jason Lemkin noemt “kampioen verandering” (waarbij een klant van uw SaaS-product van bedrijf verandert en het introduceert bij zijn nieuwe bedrijf, waarbij hij de acceptatie ervan voor de tweede keer 'verdedigt') zijn een belangrijke bron van inkomsten die vaak over het hoofd gezien in traditionele CLV-berekeningen.
Klantverwijzingen (en, in mindere mate, kampioenenverandering) kunnen een krachtige groeimotor zijn, die volledig wordt aangedreven door het succes van klanten. Alleen gelukkige, succesvolle klanten zullen uw product aanbevelen aan andere mensen, of het vrijwillig blijven gebruiken als ze naar een nieuw bedrijf verhuizen.
Door de tweede-orderinkomsten uit verwijzingen en belangenbehartiging over het hoofd te zien, onderschatten SaaS-bedrijven het belang van investeren in klantsucces volledig.
Het is duidelijk dat klantverwijzingen en kampioensverandering belangrijke groeikanalen en bronnen van extra inkomsten zijn, die in staat zijn om uw gebruikersbestand en maandelijkse inkomsten te vergroten zonder enige extra verkoop- en marketinginvesteringen.
Maar om upsells, cross-sells, verwijzingen en belangenbehartiging succesvol te laten zijn, moet u eerst en vooral behouden klanten, en om dat te doen moet u investeren in klantensucces: de doelstellingen van uw gebruikers begrijpen en gewenste resultaten ervan weerhouden uw product te gebruiken, en zorg ervoor dat uw product hen helpt deze doelen te bereiken.
Wat is klantsucces?
Voordat uw bedrijf begint te investeren in klantsucces, is het essentieel dat u begrijpt wat dit is is – en evenzeer, wat het is niet.
Klantsucces is een groeimotor. Het is geen veredelde steun.
Klantsucces wel niet gewoon een andere naam voor uw verkoopteam of uw klantenondersteuningsteam. Klantsucces is eerder een gedefinieerde strategie die is gebaseerd op: de doelstellingen van uw klanten begrijpen en hen in staat stellen deze te bereiken.
U moet weten wat uw klanten willen bereiken als gevolg van de samenwerking met u – het probleem dat ze proberen op te lossen – zodat u ervoor kunt zorgen dat uw SaaS-product een oplossing voor hun probleem biedt en hen in staat stelt hun doelen te bereiken. Zolang ze hun doelen bereiken en waarde uit uw product halen, zijn uw klanten waarschijnlijk om het te blijven gebruiken.
Klantensucces is wanneer uw klanten hun gewenste resultaat bereiken via hun interacties met uw bedrijf.
Customer Success leidt uw focus af van uw zakelijke behoeften en maakt de behoeften van uw klanten tot uw topprioriteit. Als gevolg hiervan verschuift uw focus weg van activiteiten die gericht zijn op klantenwerving en op klantbehoud: ervoor zorgen dat uw klanten echte, meetbare waarde uit uw service halen, en dat ze voldoende voordeel halen uit het gebruik ervan om het betalen van de terugkerende kosten te rechtvaardigen. kosten voor uw SaaS-oplossing – elke maand.
De 4 fasen van klantsucces
Afhankelijk van waar ze zich in hun levenscyclus bevinden, hebben uw klanten verschillende dingen van uw SaaS-product nodig om hen te helpen hun gewenste resultaten te bereiken.
Zodra een klant zich aanmeldt voor uw SaaS-oplossing, zijn er vier belangrijke levenscyclusfasen die hij doorloopt. Door 'Klantsucces' op te delen in vier afzonderlijke secties, kunt u eventuele knelpunten of potentiële zwakke punten voor uw bedrijf identificeren, zodat u gerichte verbeteringen kunt aanbrengen waar dit het meest nodig is.
Activering
Volgens Intercom40-60% van de nieuwe gebruikers zal uw product één keer gebruiken en nooit meer terugkeren. Daarom is de activatiefase zo belangrijk.
In de activeringsfase van de klantlevenscyclus zijn uw klanten nog maar net begonnen met het gebruik van uw SaaS-oplossing. Dit is wanneer ze via jouw werken onboardingtaken of tutorial, en wanneer ze (hopelijk) waarde beginnen te genereren door uw oplossing te gebruiken.
Een succesvolle onboarding maakt de weg vrij voor retentie, vernieuwing en zelfs up-sell in de toekomst.
Het geheim van een succesvolle activering is: vroeg waarde genereren. Vanaf de allereerste sessie vraagt uw nieuwe klant:
“Lost dit product het probleem op dat ik ondervind? Is dit product beter dan andere, vergelijkbare producten om dit probleem voor mij op te lossen?”
Als uw gebruikers tijdens de eerste paar sessies echte waarde uit uw SaaS-product halen, is de kans groot dat ze terugkomen voor meer. Maar als ze dat niet kunnen, zullen ze waarschijnlijk stoppen met het gebruik van uw product en op zoek gaan naar een alternatief.
Uitbreiding
Tegen de tijd dat uw klanten de uitbreidingsfase bereiken, zullen zij regelmatige, actieve gebruikers van uw SaaS-product zijn. Dit betekent dat u ze met succes aan boord heeft gebracht, ze door de eerste installatie hebt geleid en dat uw SaaS-product voldoende biedt lopend waarde om ervoor te zorgen dat ze terugkomen voor meer – en blijf er elke maand voor betalen.
Als klanten uw product met succes gebruiken, is dit het punt waarop u potentiële klanten kunt identificeren die mogelijk geschikt zijn voor up- of cross-sellingmogelijkheden. Er kunnen gebruiksgegevens in hun account staan die erop wijzen dat ze zullen profiteren van extra functies die beschikbaar zijn in duurdere pakketten, of van extra functionaliteit die beschikbaar is in aanvullende, aanvullende pakketten. Als alternatief kan de klant zelf deze behoefte onderkennen en extra gebruikersaccounts of meer functionaliteit willen.
In de uitbreidingsfase draait alles om het identificeren van klanten die geschikt zijn voor up- of cross-selling, en het aanmoedigen van extra verkopen. als het zinvol is voor hun unieke gebruiksscenario.
Onthoud: de focus ligt op de behoeften van uw klant, niet op uw zakelijke behoeften.
Het goede doen voor onze klanten is prioriteit numero uno, dus we proberen niet te upsellen tenzij het zinvol is voor het bedrijf van onze klant.
Vernieuwing
Klantvernieuwing is een essentiële drijfveer voor elk terugkerend omzetbedrijf.
Als u de gebruiksgegevens van uw klanten in de gaten heeft gehouden, zou u tegen de tijd dat ze Verlengen bereiken een redelijk goed idee moeten hebben van de vraag of ze hun contract met u waarschijnlijk zullen verlengen of niet, door uw 'rode vlag'-statistieken.
Bijvoorbeeld SaaS-startup Groove analyseerden de sessiegegevens van hun gebruikers en ontdekten dat de duur van de sessie en de frequentie van inloggen hun belangrijkste 'alarmsignalen' waren dat een gebruiker het risico liep te churnen.
Na de activeringsfase is de verlengingsfase het volgende punt waarop uw klanten het grootste risico lopen op churning. Wanneer de initiële contractuele gebruiksperiode van uw klanten afloopt, moeten ze een keuze maken: blijven betalen voor en gebruik maken van uw SaaS-oplossing; of om over te stappen naar een alternatieve dienst met andere functionaliteit.
Verwijzing
Klantverwijzingen zijn de sleutel tot het laten groeien van uw SaaS-bedrijf en het ontsluiten van het potentieel ervan het stimuleren van de virale groei. Verwijzingen zijn de heilige graal van SaaS, waardoor uw gebruikersbestand (en omzet) groeit zonder dat er extra investeringen vanuit verkoop en marketing nodig zijn. En verwijzingen worden bijna volledig bepaald door het succes van klanten: alleen gelukkige, succesvolle klanten zullen uw SaaS-product willen aanbevelen aan hun persoonlijke netwerk.
Verwijzingen zijn de ‘laatste’ fase van klantsucces – de fase waarin uw klanten overgaan van toegewijde gebruikers van uw service naar voorstanders van uw service die zo onder de indruk zijn van de waarde die u levert, dat ze uw service aanbevelen aan collega’s , vrienden of andere mensen in hun netwerk.
Leer hoe u bouw een succesvol SaaS-klantverwijzingsprogramma, in zes eenvoudige, uitvoerbare stappen.
Hoe u aan de slag kunt gaan met klantsucces
Bijna elk succesvol softwarebedrijf dat ik kan bedenken, heeft bereikt waar ze zijn - of in ieder geval de eerste grip - op het succes van hun klanten.
In het begin was de eerste prioriteit voor bijna alle SaaS-bedrijven het werven van klanten. U streeft ernaar om zo snel mogelijk zoveel mogelijk betalende klanten aan te trekken om uw snelle groei te stimuleren. Maar hoe groter je wordt, hoe moeilijker het wordt om dezelfde snelle groeicijfers te behouden door alleen klanten te werven. Daarom wordt het noodzakelijk dat uw focus verschuift van acquisitie naar klantbehoud, upselling, cross-selling en verwijzingen.
Wanneer u grip begint te krijgen, is het van essentieel belang dat uw prioriteit verschuift. Het is tijd om u te concentreren op klantsucces: het stimuleren van groei door het behouden en upselling van uw bestaande klanten.
De ultieme SaaS-statistiekengids voor slimmere, snellere groei
Klantsucces zou een voortdurende inzet moeten zijn voor groeiende SaaS-bedrijven, maar als u voor het eerst uw tijd en energie wilt investeren in klantsucces, kan het moeilijk zijn om te weten waar u moet beginnen.
Hier zijn vijf eenvoudige, bruikbare manieren waarop u aan de slag kunt gaan met klantsucces en uw SaaS-bedrijf kunt helpen een nieuwe groeimogelijkheid te ontsluiten.
1) Verander je mentaliteit
De eerste stap om aan de slag te gaan met Customer Success is het veranderen van uw mindset.
U moet stoppen met al uw energie te besteden aan het werven van zoveel mogelijk klanten, en u gaan richten op de klanten zelf. Waar zou uw bedrijf nu zijn zonder uw klanten?
Een klantgerichte mentaliteit betekent dat elke beslissing die u neemt, wordt geleid door de behoeften van uw klanten. Je moet kunnen antwoorden:
- Welk probleem probeert uw klant op te lossen wanneer hij/zij uw SaaS-product aanschaft?
- Hoe goed lost uw product dat probleem op?
- Biedt [nieuwe feature] meerwaarde voor uw klant? Is het iets dat ze echt nodig hebben, of is het alleen maar een symptoombestrijding, in plaats van de oorzaak van een probleem dat ze met uw SaaS-product hebben geïdentificeerd?
- Hoe zal uw product vandaag waarde toevoegen voor uw klant – hoe zal het in de toekomst verdere, blijvende waarde toevoegen?
Simpel gezegd: klantensucces begint met uw cultuur. U moet uw bedrijf opnieuw vormgeven om uw klanten centraal te stellen bij alles wat u doet en bij elke beslissing die u neemt, hoe groot of klein ook.
2) Identificeer de knelpunten
Waar liggen de knelpunten in uw klantrelaties?
Heeft u veel bezoekers die naar een landingspagina komen, maar... niemand meldt zich aan voor een gratis proefperiode? Dit duidt op een discrepantie tussen uw marketingactiviteiten en uw serviceaanbod: u trekt potentiële klanten aan die slecht bij uw SaaS-product passen, dus u moet uw marketingboodschappen opnieuw bekijken.
Het is ook mogelijk dat u een groot aantal aanmeldingen heeft voor uw gratis proefperiode, maar dat slechts heel weinig gebruikers de eerste paar sessies doorkomen. Dit duidt op een probleem met uw onboardingproces: misschien is het te complex; misschien levert het niet snel genoeg echte waarde op; of misschien is het weer een marketingprobleem: gebruikers melden zich aan, loggen in en realiseren zich vervolgens dat uw SaaS-product niet doet wat ze ervan verwachtten.
Of heb je een enorme terugval in gebruikers, wie hun abonnement opzeggen na hun initiële contractperiode? Dit suggereert dat, hoewel uw product goed was in het bieden van vroege waarde, door middel van onboarding en de duur van de proefperiode, het niet zo goed is in het bieden van blijvende waarde aan uw klanten.
Dit zijn enkele van de meest voorkomende knelpunten voor SaaS-bedrijven. Door vast te stellen waar u ongebruikelijk hoge uitvalpercentages ziet, krijgt u een duidelijke indicatie van waar uw gebruikers problemen ondervinden. Vervolgens kunt u uw energie richten op het oplossen van deze knelpunten, zodat u de klantenbinding kunt verbeteren.
3) Praat met uw klanten
Praat met elk van uw eerste 100 klanten en begrijp echt wat ‘waarde’ voor hen is… Zodra u waarde met uw klant hebt gedefinieerd, stelt u doelen vast die leiden tot het bereiken van die waarde.
Het maakt niet uit hoe geweldig je product in theorie is: als het geen echte waarde biedt voor je echte klanten, heb je een probleem.
Bij klantsucces gaat het erom dat u ervoor zorgt dat uw SaaS-product uw klanten in staat stelt de gewenste resultaten te bereiken, en wat is een betere manier om ervoor te zorgen dat u op de goede weg bent dan door daadwerkelijk met uw klanten te praten?
Bovendien kunt u, zodra u de knelpunten in de levenscyclus van uw klanten heeft geïdentificeerd, op belangrijke momenten contact met hen opnemen. Bijvoorbeeld, een tijdige e-mail met enkele nuttige tips kan het verschil maken tussen het voltooien van uw onboardingproces door uw klant of het halverwege laten varen ervan.
Goede communicatie is de sleutel tot klantsucces. U moet weten wat uw klanten nodig hebben van uw product, in plaats van aannames te doen. U moet dus niet alleen met uw klanten praten, maar ook luisteren naar wat zij zeggen en naar de feedback die zij geven.
4) Begin klein
Wanneer u zich voor het eerst gaat richten op klantsucces, betekent dit niet dat u enorme, ingrijpende veranderingen moet doorvoeren in de manier waarop uw bedrijf opereert.
Zodra u uw focus opnieuw heeft geformuleerd, zodat uw klanten centraal staan in alles wat u doet (het aansturen van elke ontwikkelingsbeslissing, het aansturen van uw marketingactiviteiten, het vormgeven van de manier waarop uw verkoopteam werkt) kunt u begin met het implementeren van klantsucces op kleine manieren.
Zelfs iets kleins als een bedankje is een goed begin: het laat uw klanten weten dat u ze op individueel niveau waardeert.
5) Meten en verbeteren
Je kunt niet verbeteren wat je niet kunt meten, en je kunt ook je voortgang niet volgen als je niet weet waar je bent begonnen.
Als u een benchmark wilt voor uw klantsuccesprestaties, kunt u het beste een paar belangrijke statistieken meten voordat u met uw klantsuccesactiviteiten begint, zodat u de impact ervan op klantbehoud, onboarding en verlengingen kunt meten.
Het meten van een handvol sleutels Statistieken voor klantsucces helpt u het gedrag van uw klanten te begrijpen: hoe en waarom zij betrokken zijn bij uw SaaS-product en uw bedrijf.
10 klantsuccesstatistieken
In het laatste deel van dit bericht deel ik de top 10 van klantsuccesstatistieken die u moet meten, om de effectiviteit (en ROI) van uw klantsuccesinspanningen bij te houden.
U moet echter ook begrijpen hoe succes er voor uw klanten uitziet, zodat u weet of u op de goede weg bent. Inzicht in de succesfactoren van uw klanten biedt u waardevolle inzichten in de prioriteiten van uw klanten en biedt de context waarmee u uw klantsuccesstatistieken kunt interpreteren.
1) Verhuizing
Churn is, na MRR, de belangrijkste maatstaf voor het beoordelen van de gezondheid en groei van uw SaaS-bedrijf. Een van de meest voorkomende fouten die we zien, is echter dat SaaS-bedrijven het verkeerd doen het berekenen van het churnpercentage, wat leidt tot vertekend klant- en omzetgroeistatistieken.
Er zijn twee verschillende soorten churn:
Klantverloop meet de snelheid waarmee uw bestaande klanten hun abonnement op uw dienst opzeggen.
$$%text{ Klantverlooppercentage}=frac{text{Klanten die in periode t zijn gegaan}}{text{Totaal aantal klanten aan het begin van periode t}}$$
omzet churn (ook wel 'MRR-churn rate' genoemd) berekent de snelheid waarmee maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) verloren gaan als gevolg van klantenverloop en gedowngradede abonnementen.
$$text{% MRR-churnpercentage}=frac{text{Churned MRR}}{text{Vorige MRR}}$$
Klantverloop vertelt u hoe goed u bent in het behouden van klanten omzetverloop vertelt u hoe goed u bent in het behouden van klantopbrengsten.
Hoewel deze twee concepten vergelijkbaar lijken, zijn ze niet hetzelfde. Meer informatie over de verschil tussen klantverloop en omzetverloopen hoe beide statistieken u kunnen helpen uw omzet en klantenbestand te vergroten.
2) Onboarding-betrokkenheid
Onboarding en initiële activering zijn een van de punten waarop uw klanten het grootste risico lopen op churning: ze hebben zich aangemeld voor uw service, maar u hebt nog niet bewezen dat u hun probleem daadwerkelijk kunt oplossen.
Uw onboardingproces moet echte waarde bieden aan uw nieuwe gebruikers, en wel snel.
Door de betrokkenheid bij uw onboardingproces te meten, kunt u dit verbeteren, maar kunt u ook risicovolle gebruikers identificeren die moeite hebben om uw product te gebruiken en dus waarschijnlijk zullen afhaken.
Om de onboardingbetrokkenheid te meten, moet u het volgende bijhouden:
- Het percentage klanten dat begin uw onboardingproces
- Het percentage dat compleet het proces
- De gemiddelde tijd genomen om de onboarding te voltooien
- Het percentage tempo van vooruitgang tijdens elke stap in uw onboardingproces.
3 en 4) Upsell- en cross-sell-percentage
Upselling en cross-selling zijn een essentiële bron van omzetgroei en een waardevolle groeimotor voor uw SaaS-bedrijf.
De Voor beide wordt dezelfde berekening gebruikten stelt u in staat uit te rekenen welk percentage van de omzet van een periode werd gegenereerd uit upselling (het aanmoedigen van bestaande klanten om hun uitgaven te verhogen) of cross-selling (het aanmoedigen van bestaande klanten om aanvullende diensten aan te schaffen naast hun bestaande uitgaven).
$$text{Upsell-tarief} = frac{text{Jaarlijkse contractwaarde van upsells}_t}{text{Totale jaarlijkse contractwaarde}_t}$$
5) Net Promoter Score (NPS)
De beste manier om het klantverloop te verminderen of zelfs te elimineren is door de klantloyaliteit voortdurend te meten met NPS
De Net Promotor Score is een tool die wordt gebruikt om de klanttevredenheid over uw SaaS-product te kwantificeren. Hiermee kunt u de vinger aan de pols houden van hoe uw klanten denken over de kwaliteit van uw dienstverlening en de waarde die uw SaaS-product levert. Het stelt uw gebruikers een supereenvoudige vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u [SaaS-product] zult aanbevelen aan een vriend of collega?”
Uw gebruikers reageren op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk):
Van daaruit kunt u uw Net Promoter Score berekenen door het percentage critici af te trekken van het percentage promoters:
$$text{NPS} = %text{Promotors} – %text{Detractors}$$
6) Virale coëfficiënt
Als de Net Promoter Score de intentie van uw klanten helpt onthullen, kan de virale coëfficiënt helpt om hun actie te meten. Het vertelt u hoeveel nieuwe gebruikers een huidige gebruiker naar uw bedrijf verwijst.
Om uw virale coëfficiënt te berekenen, kunt u de onderstaande methode gebruiken:
- Neem uw huidige aantal gebruikers
- Vermenigvuldig dit met het gemiddelde aantal verwijzingen dat elke gebruiker maakt
- Vermenigvuldig met het conversiepercentage van die verwijzingen (% van de verwijzingen dat resulteert in een nieuwe gebruiker)
- Deel dit door uw huidige aantal gebruikers
$$frac{text{Aantal gebruikers}timestext{Gemiddeld aantal verwijzingen}timestext{Verwijzingsconversiepercentage}}{text{Aantal gebruikers}}$$
Een virale coëfficiënt van 1 of hoger betekent dat u voor elke gebruiker die u aanschaft, één (of meer) extra gebruiker(s) krijgt via het verwijzingsproces.
Veel mensen beweren dat het een virale coëfficiënt is van minder dan 1 is waardeloos, maar dit is alleen het geval als gebruikersverwijzingen uw enige bron van groei zijn. Ervan uitgaande dat u op andere manieren klanten werft, zal zelfs een lage viruscoëfficiënt bijdragen aan uw groei.
7 & 8) Dagelijkse en maandelijkse actieve gebruikers
Dit is een eenvoudige meting van het aantal actieve gebruikers in een bepaalde periode. Het is gebruikelijk dat SaaS-bedrijven naar hun Dagelijks actieve gebruikers (DAU), en ook hun maandelijks actieve gebruikers (MAU).
De sleutel tot het verkrijgen van nuttige inzichten uit het meten van DAU of MAU is om duidelijk te definiëren wat u bedoelt met 'actief'. Veel SaaS-bedrijven gebruiken bijvoorbeeld DAU om het aantal gebruikers te tellen dat die dag heeft ingelogd, maar 'inloggen' betekent niet noodzakelijkerwijs hetzelfde als 'actief'.
Als het gaat om ‘activiteit’ in uw app, moet u weten welke activiteitspatronen gelijk staan aan de geleverde waarde.
Gewoon inloggen is geen garantie dat uw gebruiker enige waarde uit uw SaaS-product haalt; in feite gebruiken ze het misschien helemaal niet en loggen ze in plaats daarvan in om hun account te sluiten of een ondersteuningsverzoek in te dienen.
9) Verwijzingsinkomsten
Verwijzingen zijn een enorm belangrijke groeimotor voor uw SaaS-bedrijf, en het is van cruciaal belang dat u bijhoudt hoeveel omzet u genereert via verwijzingskanalen.
Verwijzingsinkomsten zijn een eenvoudige, geaggregeerde meting van alle inkomsten die worden gegenereerd door succesvolle klantverwijzingen gedurende een bepaalde periode. Het berekenen van de verwijzingsinkomsten is een eenvoudige manier om trends in succesvolle verwijzingen in de loop van de tijd te identificeren. Hoewel het de moeite waard is om dit te berekenen, biedt het geen diepgaand inzicht.
10) Verwijzingsrendement op investering
Hoewel het goed is om grip te houden op de hoeveelheid inkomsten die u genereert via verwijzingskanalen, biedt het berekenen van uw verwijzingsopbrengsten geen dieper inzicht dan dat.
Dus als je nog een stap verder wilt gaan, rekenen Verwijzingsrendement op investering (ROI) kunt u het bedrag dat we investeren in klantverwijzingen vergelijken met de hoeveelheid inkomsten die deze verwijzingen gedurende hun levensduur zullen genereren.
Als uw gemiddelde klant gedurende een levensduur van twee jaar €100/maand betaalt, is zijn LTV €2:
$$text{LTV}=$100times24text{ maanden}=$2,400
Voor uw verwijzingsprogramma biedt u 10% korting op de maandelijkse factuur gedurende 12 maanden voor de verwijzer, en één maand gratis voor de succesvolle verwijzing.
$$text{Kosten van verwijzingsstimulansen} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
Door de verwijzings-ROI te berekenen, kunt u zien hoeveel dollars aan LTV we genereren voor elke dollar die u uitgeeft aan verwijzingsmarketing en incentives:
$$text{Verwijzings-ROI}=frac{text{LTV}-text{Verwijzingsbonus}}{text{Verwijzingsbonus}}$$
$$text{Verwijzings-ROI}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Dit betekent dat we in dit geval € 9.90 aan LTV genereren voor elke € 1 die we aan de verwijzing besteden.
Eerste stappen
Klantsucces kan niet worden gezien als een allesomvattende, snelle oplossing voor uw SaaS-product. Het vereist een volledige mentaliteitsverandering, en zou een voortdurende investering moeten zijn, om u te helpen blijvende waarde aan uw klanten te bieden.
Een klantgerichte mentaliteit is het meest essentiële onderdeel van uw Customer Success-strategie: los eerst de behoeften van uw bestaande klanten op, om het klantverloop te verminderen en de klantenbinding te verbeteren. Naarmate uw SaaS-bedrijf groeit, kunt u vervolgens de reikwijdte van uw Customer Success-activiteiten uitbreiden, zodat u zich ook kunt richten op up- en cross-selling, en vervolgens meer klantverwijzingen kunt binnenhalen.
Er zijn veel verschillende manieren waarop uw SaaS-bedrijf aan de slag kan gaan met klantsucces, dus begin met kleine, uitvoerbare stappen; meet uw activiteiten, zodat u gaandeweg datagestuurde verbeteringen kunt doorvoeren; en schaal uw Customer Success-activiteiten naarmate uw SaaS-bedrijf groeit.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Account
- acquisitie
- Actie
- actieve
- activiteiten
- Toevoegen
- Extra
- Adoptie
- voorspraak
- alex
- Alles
- gebruiken
- rond
- criterium
- BEST
- Grootste
- Bill
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- Veroorzaken
- verandering
- kanalen
- dichterbij
- code
- komst
- Gemeen
- Communicatie
- Bedrijven
- afstand
- concurrenten
- bestanddeel
- voortzetten
- contract
- Camper ombouw
- Koppel
- Culture
- Actueel
- Klantenbinding
- Klantenbehoud
- Klanttevredenheid
- Klanten succes
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- dag
- omgang
- het leveren van
- Ontwikkeling
- Dollar
- dollar
- gedreven
- bestuurder
- aandrijving
- Vroeg
- energie-niveau
- Uitvouwen
- uit te breiden
- uitbreiding
- oog
- SNELLE
- Kenmerk
- Voordelen
- Voornaam*
- geschikt
- Bepalen
- Focus
- Forbes
- Gratis
- Brandstof
- toekomst
- George
- Doelen
- goed
- Graal
- groot
- Groeien
- Groeiend
- gids
- Gezondheid
- Hoge
- Hoe
- How To
- HTTPS
- HubSpot
- reusachtig
- idee
- identificeren
- Impact
- Laat uw omzet
- inzichten
- investeren
- investering
- IT
- houden
- sleutel
- landing page
- Groot
- leiden
- LEARN
- Niveau
- Lincoln
- lang
- Loyaliteit
- Meerderheid
- maken
- Marketing
- Zaken
- maatregel
- messaging
- Metriek
- geld
- maanden
- beweging
- netto
- netwerk
- nieuwe functie
- bieden
- het aanbieden van
- Onboarding
- Kansen
- kansen
- bestellen
- Overige
- Mensen
- prestatie
- arm
- energie
- Product
- Producten
- Programma
- inkomsten
- kwaliteit
- Tarieven
- RE
- redenen
- verminderen
- Verwijzing
- Relaties
- Verlengingen
- inkomsten
- SaaS
- sale
- verkoop
- Scale
- zin
- Diensten
- reeks
- verschuiving
- Bermuda's
- Signs
- Eenvoudig
- ZES
- Klein
- So
- Software
- OPLOSSEN
- Tussenruimte
- besteden
- Uitgaven
- Stadium
- begin
- gestart
- startup
- statistiek
- Strategie
- abonnement
- succes
- geslaagd
- ondersteuning
- duurzaam
- Stap over voor slechts
- vertelt
- De toekomst
- niet de tijd of
- Toon
- top
- spoor
- Trends
- proces
- gebruikers
- waarde
- Ventures
- WIE
- Mijn werk
- uitwerken
- Bedrijven
- waard
- jaar
- jaar