Alles wat u moet weten over contactbeheer

Heruitgegeven door Plato

volgers: 0

U heeft waarschijnlijk duizenden en duizenden contacten in uw database. Met al die contacten die u moet bijhouden, heeft u alle hulp nodig die u kunt krijgen als het gaat om het beheren van uw uitgebreide contactennetwerk.

Maar wat betekent contactbeheer precies voor bedrijven?

Contactbeheer is het proces waarbij contactgegevens worden vastgelegd voor individuen en bedrijven in het netwerk van uw organisatie (inclusief leveranciers, klanten, leads, partners, abonnees en meer) en uw interacties met hen worden beheerd.

Deze contactgegevens kunnen informatie bevatten zoals namen, e-mailadressen, telefoonnummers, bedrijfsnamen, functietitels, enz. Alles wat u nodig heeft om daadwerkelijk contact die persoon. Maar het kan ook informatie bevatten zoals de fase van iemands klanttraject bij u, zijn abonnementsstatus, interesses, demografische gegevens, enzovoort.

Contactbeheer is niet zo eenvoudig als het bijhouden van contactgegevens. – U moet ervoor zorgen dat al deze gegevens goed zijn georganiseerd, zodat u ze volledig kunt benutten. Het correct beheren van uw contactgegevens omvat veel belangrijke best practices, zoals:

Introductie van bedrijfsbrede standaarden voor gegevensinvoer en -onderhoud
Regelmatig gegevensopschoningen uitvoeren
De beste apps kiezen om uw contactgegevens op te slaan en te beheren
Centraliseer uw contactgegevens in één tool, zoals uw CRM
Segmentatie van uw gegevens om de meest actuele en relevante berichten naar elke subgroep van uw doelgroep te sturen
Het optimaliseren van de manieren waarop u gegevens verzamelt om ervoor te zorgen dat u alleen gegevens verzamelt die voor u belangrijk zijn – en dat de verzameling gebeurt in overeenstemming met de privacyregelgeving
Rapportageworkflows creëren om de beste beslissingen te nemen op basis van gegevens van hoge kwaliteit
Synchroniseren van uw contactgegevens twee manieren tussen alle belangrijke applicaties

Het klinkt misschien als veel werk, maar het loont de moeite. Een zeer efficiënte contactendatabase zal niet alleen het leven voor u en uw team veel gemakkelijker maken, maar zal u ook in staat stellen om geïntegreerde en naadloze klantervaringen te bieden.

Het verzamelen en opslaan van gegevens van hoge kwaliteit is absoluut cruciaal als u uw klanten wilt leren kennen. Als u hun behoeften, interesses en geschiedenis met u begrijpt, kunt u een gepersonaliseerde en relevante service bieden – en personalisatie is de geheime saus voor een betere klantenbinding en -tevredenheid.

Dus hoe kunt u een best-in-class contactmanagementstrategie implementeren en daar de vruchten van plukken? Lees verder voor enkele tips en trucs voor het beheren van contacten binnen uw organisatie.

Uw contactdatabase organiseren

Bovenal is het organiseren van uw bestaande contactendatabase een essentiële eerste stap. Het is waarschijnlijk dat u in de loop der jaren gegevens heeft verzameld die verouderd of niet langer geldig zijn, evenals een heleboel duplicaten of gegevens die u niet mag bewaren vanwege privacyregelgeving zoals de AVG.

Deze gegevens doen niets anders dan uw database rommelig maken. Voordat u een nieuwe en verbeterde strategie voor contactbeheer implementeert, moet u dus eerst zorgvuldig kijken naar de contacten die u al heeft en de volgende stappen doorlopen:

1. Maak een back-up van uw gegevens.

Uw bedrijf is gebouwd op de kracht van uw klantgegevens, en het laatste dat u wilt is dat deze gegevens verloren gaan. Om uw contacten te ordenen, moet u veel bewerken en verwijderen, en dit betekent dat er fouten kunnen optreden.

Daarom kunt u het beste een back-up van uw gegevens maken voordat u aan de slag gaat. Met de meeste CRM's en tools voor contactbeheer kunt u een back-up van uw gegevens maken, maar als dat niet het geval is, kunt u deze gegevens naar een CSV-bestand exporteren en dit bestand op uw bureaublad opslaan. Als het bewerkingsproces fout gaat, kun je op zijn minst teruggaan naar dit bestand en opnieuw beginnen.

2. Pauzeer eventuele actieve integraties of synchronisaties.

Als u al over een type integratie beschikt om contactgegevens tussen tools te synchroniseren, zorg er dan voor dat u dit onderbreekt voordat u begint met het opschonen van uw gegevens. Dit zorgt ervoor dat u geen inkomende gegevens ontvangt in uw contactbeheertool terwijl u deze probeert te ordenen.

Als u nog geen integratie heeft, wacht dan met het implementeren hiervan totdat u uw database heeft voorbereid om er zeker van te zijn dat u de beste resultaten uit uw synchronisatie haalt. We komen later op dit punt in het proces terug. deze gids.

3. Verwijder duplicaten.

Your CRM of de tool voor contactbeheer heeft mogelijk al een optie om duplicaten te vinden en samen te voegen. Als dit het geval is, gebruik dan deze functie om eventuele duplicaten in uw database te verwijderen.

Dit werkt voor elke tool anders, dus het beste wat u kunt doen is de kennisbank van uw CRM raadplegen om erachter te komen hoe uw tool duplicaten detecteert en samenvoegt. Als uw software deze optie niet heeft, kunt u ook een deduplicatortool gebruiken, zoals Ontdubbelen.

4. Verwijder verouderde of onjuiste gegevens.

Dit omvat e-mails die steeds terugkomen, telefoonnummers met ongeldige formaten, onvolledige adressen, enz. Het kunnen ook contacten zijn waarvan u weet dat uw bedrijf ze niet meer nodig heeft, zoals contactgegevens voor niet-gekwalificeerde leads.

Als je nog geen enorme database hebt, wil je misschien je contacten handmatig doornemen, maar er zijn manieren om dit automatisch te doen. Bijvoorbeeld, Experian Data Quality heeft een aantal krachtige gegevensvalidatieprogramma's waarmee u contactgegevens in bulk kunt verifiëren.

5. Scan uw contacten handmatig.

Zodra u uw duplicaten heeft samengevoegd en onschatbare gegevens hebt verwijderd, zal uw database in redelijk goede staat verkeren. Maar om het absoluut top te maken, moet je er met een fijne kam overheen gaan.

Deze stap zal uiteraard enige tijd in beslag nemen, maar als u bedrijfsbrede standaarden voor gegevensinvoer implementeert en zich inzet voor kwaliteitsgegevens, hoeft u dit maar één keer te doen.

Zodra uw database goed is georganiseerd en al uw contactpersonen beschikken over geldige, consistente en actuele informatie, beschikt u over een solide basis waarop u de beste strategie voor contactbeheer kunt bouwen.

Vervolgens een belangrijke stap: het kiezen van de beste contactbeheersoftware voor uw bedrijf.

De beste software voor contactbeheer kiezen

Als uw bedrijf al een CRM-systeem of contactbeheertool heeft waar u tevreden mee bent, kunt u deze stap overslaan. Als uw huidige applicatie echter niet voldoende voor u is, u de juiste tool nog niet hebt gevonden of uw contacten overal zijn opgeslagen, is het kiezen van de juiste software voor contactbeheer mogelijk het belangrijkste dat u kunt doen. goed databeheer.

U moet een app kiezen die fungeert als uw centrale contactendatabase en bron van waarheid. Voor solo-ondernemers of freelancers werkt een eenvoudige tool zoals Google Contacts of Outlook prima.

Voor alles, van zeer kleine bedrijven tot grote ondernemingen, wordt het echter ten zeerste aanbevolen dat u een CRM-tool (Customer Relationship Management) als centrale contactendatabase kiest.

CRM-systemen bieden geweldige functies voor georganiseerd contactbeheer, inclusief (maar niet beperkt tot) het opslaan van prospect- en klantgegevens op één plek, het monitoren van interacties met klanten via meerdere kanalen (zoals telefoon, e-mail, voicemails, vergaderingen, livechat, enz.) en het volgen van de klantreizen en bewegingen door uw pijplijnen.

Hoe u de juiste CRM kiest

Er is een groot aantal CRM's beschikbaar voor bedrijven van elke vorm en grootte. Hier zijn enkele dingen waarmee u rekening moet houden bij het kiezen van uw ideale gereedschap:

Hoe groot is uw bedrijf? Sommige CRM's zijn gemaakt voor bedrijven die willen groeien HubSpot CRM, terwijl andere beter geschikt zijn voor grotere bedrijven.
Hoe wilt u uw bedrijf de komende jaren opschalen? Het gaat niet alleen om de huidige omvang van uw bedrijf, maar ook om hoe u wilt groeien. Zorg ervoor dat u een systeem kiest dat met u meegroeit en dat over een paar jaar niet slecht zal passen als uw bedrijf groeit.
Wat is het budget dat je hebt voor een CRM? Een goede CRM past mooi binnen uw budget en u betaalt uiteindelijk niet voor functies die u niet nodig heeft.
Hoe kan het worden geïntegreerd met de andere tools van uw bedrijf? De beste SaaS-stacks werken samen, waarbij gegevens tussen alle applicaties stromen. Daarom is het van cruciaal belang synchroniseer uw contactgegevens op twee manieren tussen uw CRM en de rest van uw zakelijke tools om altijd en overal over accurate en actuele informatie te beschikken. Zorg ervoor dat uw CRM kan worden geïntegreerd met tools zoals uw e-mailserviceprovider, boekhoudtools, VoIP-provider, klantenondersteuningssoftware en andere tools die contactgegevens opslaan.
Welke functies wilt u van uw CRM-tool? Het scala aan functies dat elke CRM biedt, kan sterk variëren. Denk na over de functies die uw bedrijf nu en in de toekomst nodig heeft. Denk hierbij aan een visueel overzicht van uw verkoopproces, klanttrajectoverzichten, marketingautomatisering, rapportage en analyse, agenda- en planningsfuncties, bedrijfs- en contactinzichten.

Voor degenen die net beginnen met CRM's en de wateren een beetje willen testen, zijn er veel tools die een gratis proefperiode aanbieden waarin u kunt experimenteren met alle verschillende functies en functionaliteiten die een CRM te bieden heeft. Als u nog niet precies weet welke functionaliteiten uw bedrijf nodig heeft, is deze proefperiode ook een goede manier om daar achter te komen.

Een gouden tip om de beste CRM-tool voor u te vinden, is door websites voor softwarerecensies te bezoeken, zoals G2 en Capterra en bekijk gebruikersrecensies. Op deze websites kunt u uw keuzes filteren op basis van marktsegment (kleine bedrijven, middelgrote bedrijven, enz.), taal, prijsopties en beschikbare functies. Dat is al een geweldige plek om uw zoektocht te beginnen en uw opties te verfijnen.

Beste CRM-providers

Enkele populaire CRM-applicaties op de markt zijn onder meer:

HubSpot CRM: Deze gratis CRM voor altijd is een uitstekende keuze voor bedrijven met een beperkt budget en die een tool willen die uiterst eenvoudig te gebruiken en te implementeren is. Er is een breed scala aan extra functies waartoe u toegang kunt krijgen voor verkoop-, marketing- en klantenserviceteams door betaalde Hubs aan de CRM toe te voegen.
Pipedrive: Pipedrive is een budgetvriendelijke en gebruiksvriendelijke CRM-tool die zich richt op kleine bedrijven en verkoopteams.
Salesforce: Salesforce is een krachtige tool die een enorm scala aan functies en een wereld aan mogelijkheden biedt, maar tegen een hogere prijs. Het is een goede optie voor snelgroeiende of grote bedrijven, maar voor kleinere bedrijven kan het te complex en duur zijn.
Nimble: Dit is weer een budgetvriendelijke oplossing voor kleinere bedrijven die veel gebruiksgemak en een snelle installatie biedt.

Zodra u een CRM-systeem heeft geïmplementeerd, wordt het veel eenvoudiger om uw contacten te beheren door van uw CRM de centrale contactendatabase voor uw bedrijf en het hart van uw technische stack te maken. Door een gecentraliseerde contactendatabase te hebben, kunt u:

Vind belangrijke contacten en inzichten in één app
Maak het voor alle teams gemakkelijk om gegevens te vinden, zonder dat ze inloggegevens en training nodig hebben voor veel tools die ze niet nodig hebben
Elimineer informatiesilo's tussen afdelingen

Processen voor gegevensinvoer en contactbeheer

Om de manier waarop u met uw gegevens omgaat te stroomlijnen, is het belangrijk om bedrijfsbrede standaarden voor gegevensinvoer en -beheer te introduceren.

Mogelijk wilt u één team of persoon aanwijzen die verantwoordelijk is voor de kwaliteit en het beheer van uw gegevens. Ze moeten ervoor zorgen dat alles wat uw database binnenkomt, voldoet aan de code van het bedrijfsbeleid en de strategie.

Ze kunnen bijvoorbeeld controleren of alle noodzakelijke informatievelden zijn ingevuld wanneer een contactrecord wordt aangemaakt, of er geen duplicaten zijn voordat een nieuw contact wordt gemaakt, of alle anderen in de organisatie de regels volgen en of alle gegevens zijn ingevoerd met consistente formaten.

Als het voor uw bedrijf niet haalbaar is om één persoon of team verantwoordelijk te maken voor het gegevensbeheer, zorg er dan voor dat u alle teamleden traint over waar en hoe ze gegevens correct kunnen invoeren en bijwerken. Een paar belangrijke dingen die u uw team kunt leren als het gaat om gegevensbeheer zijn:

In welke app ze nieuwe gegevens moeten invoeren
Wanneer en hoe contactrecords bijwerken
Welke informatievelden u moet invullen bij het aanmaken of bijwerken van een record
Hoe u kunt controleren of een contactpersoon al bestaat voordat u deze aanmaakt
Hoe contactgegevens tussen tools stromen

Uiteraard is dit per organisatie verschillend en afhankelijk van de specifieke processen die uw bedrijf implementeert. Het zal ook afhangen van de tools in je tech-stack.

Het documenteren van deze processen is net zo belangrijk, zodat alle nieuwe medewerkers snel kunnen leren hoe ze binnen uw bedrijf met gegevens moeten omgaan. Als een persoon die verantwoordelijk is voor het databeheer het bedrijf verlaat, kan zijn opvolger bovendien gemakkelijk op de hoogte blijven door de documentatie te controleren.

Door bedrijfsbrede protocollen voor gegevensinvoer en -beheer te introduceren, kunt u de hoeveelheid verouderde of dubbele gegevens van lage kwaliteit in uw systeem aanzienlijk verminderen – en wordt het beheren van uw contacten oneindig eenvoudiger.

Waardevolle contactgegevens verzamelen

U heeft inmiddels een goed idee over hoe u de contactgegevens die u heeft, kunt ordenen, maar hoe krijgt u deze gegevens überhaupt?

Het optimaliseren van de kanalen en tools waarmee u klantgegevens verzamelt, is essentieel voor het behoud van uw contactbeheerstrategie. Anders kunt u, nadat u alles hebt opgeruimd, een toestroom van slechte gegevens op uw pad krijgen, waardoor uw databases opnieuw in de war raken.

Om uw database op te bouwen met kwaliteitsgegevens die tot bruikbare inzichten leiden, is het essentieel dat u systematisch bent in de manier waarop u gegevens verzamelt. Om dit goed te doen, moet u deze stappen volgen:

1. Analyseer en optimaliseer de kanalen waarmee je data verzamelt.

Allereerst: begin met het maken van een lijst van alle kanalen die je momenteel hebt om gegevens te verzamelen. Dit kunnen bijvoorbeeld sociale media, klantonderzoeken, landingspagina's, websiteformulieren, aanmeldingsformulieren, e-mails en mobiele apps zijn.

Bekijk ze vervolgens allemaal afzonderlijk en bedenk hoe u ze kunt optimaliseren. Als u bijvoorbeeld een formulier op een landingspagina vol onnodige informatievelden heeft, verwijdert u deze uit het formulier en verzamelt u alleen gegevens die u daadwerkelijk nodig heeft. Mogelijk wilt u de gegevensformaten in deze formulieren ook standaardiseren, bijvoorbeeld door alleen e-mailadressen met een geldig formaat en telefoonnummers met het juiste aantal cijfers toe te staan.

Om er zeker van te zijn dat al deze gegevens op de juiste plek terechtkomen, controleert u nogmaals of de informatie die via deze kanalen wordt verzameld naar de juiste apps stroomt en of deze apps op hun beurt op de juiste manier met uw CRM zijn verbonden met de juiste tags en labels voor elk contact.

Als laatste, maar zeker niet minder belangrijk, zorg ervoor dat u expliciete toestemming van iedereen verkrijgt, volledig in overeenstemming met de wetgeving inzake gegevensbescherming. U moet een opt-in implementeren waarmee abonnees u expliciete toestemming kunnen geven om hun gegevens op te slaan en hen verschillende soorten e-mails te sturen, waaronder productupdates en marketingcommunicatie. Alle grote e-mailmarketingplatforms, zoals Mailchimp of SendGrid, voldoen volledig aan de regelgeving op het gebied van gegevensbescherming.

Dit zal er niet alleen voor zorgen dat u aan de wet blijft voldoen, maar het zal u ook helpen een hoogwaardige contactlijst op te bouwen met mensen die daadwerkelijk van u willen horen. Vertrouwen, veiligheid en privacy moeten vanaf het begin een integraal onderdeel zijn van uw contactbeheerstrategie.

2. Bied waarde in ruil voor data.

Als u zoveel mogelijk waardevolle informatie wilt verzamelen, moet u kansen creëren waarbij uw klanten u de gegevens willen geven die u nodig heeft. Een van de beste manieren om dit te doen is door hen gratis downloadbare inhoud te geven in ruil voor hun informatie. Dit kunnen e-boeken, whitepapers, checklists, sjablonen, handleidingen en zelfs aanbiedingen en kortingen zijn.

Deze gratis downloadbare content kan bijvoorbeeld worden aangeboden in een aparte landingspagina, een pop-up op een website of een e-mailenquête.

3. Zorg ervoor dat deze informatie naar de juiste tools gaat.

Als uw nieuwe abonnees rechtstreeks naar uw e-mailmarketingtool gaan, zorgt het in realtime synchroniseren van deze tool met uw CRM ervoor dat deze nieuwe contacten onmiddellijk als leads in uw CRM verschijnen. Met deze informatie kunt u vervolgens een lead nurturing-campagne starten en uw conversies van leads naar klanten maximaliseren.

Als u in een bedrijf werkt waar u veel nieuwe leads persoonlijk ontmoet, is de kans groot dat u hun contactgegevens op uw telefoon invoert. Door het adresboek van uw telefoon te synchroniseren met uw CRM, is dit nieuwe contact direct zichtbaar voor uw hele team.

Integratie van uw contactgegevens

Nu zijn we bij de heilige graal van contactbeheer aangekomen: het integreren van uw gegevens.

Om ervoor te zorgen dat uw contactbeheerstrategie de beste resultaten oplevert, kunnen de gegevens in uw verschillende apps niet van elkaar worden geïsoleerd. Al deze apps verzamelen contactgegevens op verschillende manieren, dus zonder ze te integreren kun je veel verschillende databases krijgen die veel tijd kosten om afzonderlijk te beheren.

Door ze te integreren en uw CRM te behouden als de gecentraliseerde contactendatabase voor uw bedrijf, wordt contactbeheer exponentieel eenvoudiger. Geautomatiseerde contactsynchronisatie houdt al uw contacten up-to-date, nauwkeurig en verrijkt tussen uw zakelijke apps en apparaten.

Door uw apps te synchroniseren, geeft u elk team in uw bedrijf eenvoudige toegang tot kritieke gegevens. Op die manier zullen werknemers beter gepositioneerd zijn om zich te concentreren op strategische taken en productief te blijven in plaats van hun tijd te besteden aan vervelende en repetitieve handmatige processen – en zullen slechte gegevens uw voortgang nooit meer belemmeren.

De beste manier om uw contactdatabases gesynchroniseerd te houden

Als u eerder heeft geprobeerd uw databases gesynchroniseerd te houden door CSV-bestanden te importeren en exporteren, weet u hoe frustrerend en tijdrovend dit is.

In een groeiend bedrijf raken uw contacten snel verouderd met deze methode, en vergroot u de kans op het dupliceren van contacten tussen apps. Om nog maar te zwijgen van het feit dat het enorm veel tijd kost om dit voortdurend te doen en resulteert in veel vaker opschonen.

In plaats van CSV-bestanden te gebruiken om te proberen uw contacten tussen apps geïntegreerd te houden, kunt u een geautomatiseerde tweerichtingssynchronisatiemethode. Een tool die gespecialiseerd is in het synchroniseren van contacten kan ervoor zorgen dat uw contacten op twee manieren en in realtime tussen uw databases kunnen stromen. Dus elke keer dat u contactgegevens wijzigt of bijwerkt, wordt die verandering ook weerspiegeld in uw andere apps. Dit geldt ook voor gegevens die zijn gemaakt voordat de synchronisatie werd ingesteld.

Ook deze oplossing is volledig geautomatiseerd, wat betekent dat na één keer instellen de synchronisatie bijgehouden wordt zonder dat je er iets voor hoeft te doen. Als laatste stukje in de puzzel van uw contactbeheerstrategie zorgt het synchroniseren van uw tools ervoor dat uw contacten up-to-date, nauwkeurig en veilig worden gehouden - en zonder dat u ook maar een vinger hoeft uit te steken.