Het is gemakkelijk voor e-commercebedrijven om klantenservice te verwaarlozen, vooral wanneer het werkvolume van de agenten te groot wordt. Bedrijven moeten in gedachten houden dat snelheid en behendigheid bij het beantwoorden van klanten belangrijk zijn, maar taal en tonaliteit kunnen de doorslag geven.
Leven is gemakkelijk met gesloten ogen, alles wat je ziet verkeerd begrijpen.
Voordat ik dit jaar bij Unbabel kwam, werkte ik voor een van de grootste e-commerce marktplaatsen, met activiteiten in bijna 50 landen. Ik werd aangenomen als accountmanager en werkte op het kantoor in Berlijn, waar ik met 250 handelaars werkte. Mijn taak was vooral om een โโrelatie op te bouwen en klanten tevreden te houden door ervoor te zorgen dat we de beloften van het verkoopteam nakomen. Er zat een heel menselijke kant aan, en dit is waar dingen soms lastig werden.
Elke probleemoplossing die buiten mijn takenpakket viel, werd afgehandeld door een team dat was uitbesteed aan Oost-Europa, en had de leiding over zowel B2B Partner Management als B2C Customer Service. Het team was bemand met agenten die geen Duits als moedertaal spraken, maar die het in plaats daarvan op school hadden geleerd. Ze spraken Duits op dezelfde manier waarop ze hun eigen moedertaal spraken, beรฏnvloed door hun lokale cultuur en hoe ze waren opgevoed, en dat was niet noodzakelijk de stijl waaraan onze Duitse kooplieden gewend waren. Als er zich problemen voordoen, is er vooraf veel emotie bij betrokken. Het helpt niet als iemand met je praat op een andere culturele frequentie waardoor de boodschap anders overkomt dan de bedoeling was. In sommige gevallen belden de kooplieden me op: "Dennis, wat maakt het uit?" In andere gevallen zouden ze hun abonnement onmiddellijk opzeggen.
Hallo tot ziens
Het punt dat ik hier probeer te maken, gaat niet over hoe het klantenserviceteam had moeten spreken voor die klanten, maar hoe belangrijk dit team werkelijk is. Het wordt vaak op dezelfde manier bekeken als veel Beatles-fans (inclusief ikzelf) Ringo Starr bekijken. Klantenservice is er, en diep van binnen weet je dat je het nodig hebt, maar je geeft het niet echt veel krediet. Net zoals je niet erkent dat zonder Ringo's drumritme het hele nummer kapot gaat, hoe goed de teksten ook zijn of hoe goed de gitaar klinkt. Tot op een dag hij vertrekt voor twee weken en je realiseert je hoe belangrijk hij voor je is.
Bij bedrijven is het hetzelfde. Het beste deel is het bouwen van het product, het bedenken van de ontwerp- en marketingstrategieรซn. Nadenken over mooie advertentiecampagnes en kantoorcultuur is leuk en kleurrijk, net als een albumhoes uit de late jaren zestig. Maar klantenservice? Dat is grauw en saai, een must-have, niets anders.
Wat ik me realiseerde tijdens mijn vorige werkervaring is dat als het gaat om klantenservice, niemand iets zegt als het proces soepel verloopt. Ze nemen het als vanzelfsprekend aan. Maar wat als ze een slechte ervaring hebben? Dat is wanneer klanten worden boos. Ze beginnen slechte recensies te schrijven. Ze praten erover met hun vrienden. En erger nog, ze zullen misschien nooit meer bij u kopen!
Hier, daar en overal
Op internet zullen bedrijven het opnemen tegen miljoenen andere bedrijven. Er zijn de gebruikelijke verdachten zoals Amazon, een van de eerste e-commerce-websites die ooit het daglicht heeft gezien, Ebay, Etsy en Alibaba, om er maar een paar te noemen. Naast deze grote marktplaatsen zijn er de online winkels van de meeste grote merken op de markt. Nog kleinere, lokale bedrijven beginnen meestal vanuit een online pure-play-perspectief. Klanten kunnen ergens anders vinden wat ze zoeken, net zo gemakkelijk als in de eerste plaats.
Het hebben van een online aanwezigheid is meer dan een extra verkooppunt, een noodzaak geworden voor bedrijven om de gewoontes van de consument bij te houden. Deloitte's Global Powers of Retailing 2018-rapport definieert het huidige landschap van de industrie als "overal commercie", aangezien consumenten nu kunnen winkelen, waar en wanneer ze maar willen. Volgens het artikel van MuleSoft over de Top 5 opkomende trends in de detailhandelheeft de gemiddelde digitale consument 3.64 aangesloten apparaten en heeft hij de neiging deze apparaten te raadplegen voordat hij een aankoop doet. De winkelervaring kan zich over meerdere platforms verspreiden, omdat mensen door items op hun telefoon kunnen bladeren, ze vervolgens persoonlijk in een winkel kunnen bekijken en uiteindelijk de aankoop op hun computer kunnen voltooien en deze gemakkelijk bij de deur kunnen laten bezorgen.
Dit is goed nieuws voor retailers, aangezien volgens Deloitte mensen die winkelen op verschillende manieren - waaronder online, mobiel en bezoeken aan een fysieke winkel - meer dan het dubbele uitgeven dan degenen die uitsluitend in fysieke winkels winkelen. . Het zorgt echter ook voor een nieuwe reeks uitdagingen, aangezien bedrijven nu alle kanalen moeten plannen, strategiseren en uitvoeren, ongeacht of de uiteindelijke verkoop online of offline plaatsvindt.
Welk kanaal of welke winkel klanten ook kiezen, ze verwachten dat de winkelervaring soepel verloopt. Dit is waar bedrijven van de gelegenheid gebruik kunnen maken om te schitteren en zo'n goede service te bieden dat klanten niet eens overwegen om bij iemand anders te kopen.
Ik wil je virtuele hand vasthouden
Ook al wint online winkelen snel aan populariteit, het is nog steeds alleen verzonnen 10.2% van de totale detailhandelsverkopen wereldwijd in 2017. Een van de grootste voordelen van fysieke winkels ten opzichte van e-commerce is persoonlijke klantinteractie. Als u iets online koopt, zijn de mensen met wie u telefonisch en via e-mail praat de enige mensen met wie u als klant gaat praten. Die interacties gebeuren vaker dan je zou denken, zoals Salesforce stelt 83% van de consumenten heeft een zekere mate van klantenondersteuning nodig terwijl u een online aankoop doet.
Er wordt aangenomen dat, wanneer we met een persoon praten, slechts 7% van de communicatie bestaat uit de eigenlijke woorden, terwijl 55% lichaamstaal is en de overige 38% tone of voice. Dat is hoe je vertrouwen opbouwt. Zo bouw je een band op met een persoon. Weet je nog wat ik je vertelde over mijn ervaring bij mijn vorige bedrijf? Ze vergaten hiermee rekening te houden. Wanneer je geen face-to-face contact biedt, is miscommunicatie vaak de dealbreaker. Dus hoe kun je dat het beste nabootsen via e-mail of chat?
U moet huren voor technische vaardigheden en emotionele intelligentie in plaats van voor taalvaardigheid. Als ik niet door taal beperkt ben en mezelf kan uitdrukken, kan ik mijn eigen vaardigheden om relaties op te bouwen in alle interacties met klanten inbrengen. Ik kan zelfs anticiperen op wat potentieel dynamiet zou kunnen worden en het neutraliseren vaardigheden mijn bedrijf wordt geraakt door recensies, negatieve mond-tot-mondreclame of een afname van het klantenbestand. U moet ervoor zorgen dat u de beste mensen voor de klus aanneemt, want de medewerkers van de klantenservice zijn de enigen die dagelijks met uw klanten praten.
Wees geen gemene meneer Mosterd
Het niet bieden van goede klantenservice kan een bedrijf maken of breken. Het kost bedrijven vijf keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande te behouden, bijvoorbeeld. Als het gaat om online beoordelingen, het is aangetoond dat het hebben van vijf positieve recensies op websites zoals Yelp zeker kan helpen om het bedrijf een boost te geven, maar รฉรฉn zeer slechte recensie is genoeg om er een negatieve impact op te hebben. De eenvoudigste manier om dit te voorkomen, is door investeer in goede klantenservicemedewerkers. En als de goeden alleen worden beperkt door het onvermogen om uw taal te spreken, waarom zou u ze dan geen hulpmiddel geven waarmee ze hun volledige potentieel kunnen bereiken en zich kunnen concentreren op datgene waar ze goed in zijn?
Laten we eens kijken naar onze klant Daniel Wellington. Begin vorig jaar was het het snelst groeiende bedrijf in Europa - 4500% over drie jaar. Zo'n snelle expansie betekende dat het bedrijf hard moest werken om aan de vraag te voldoen, en vanuit het oogpunt van de klantenservice had het naar het zuiden kunnen gaan. In plaats daarvan kon het bedrijf zijn merkbelofte nakomen om zijn klanten de beste ondersteuning via meerdere kanalen te bieden. Met een beetje hulp van vrienden bij Unbabel, Daniel Wellington kon klanten ondersteunen in hun moedertaal, zelfs degenen die talen spreken die te duur zijn om native te ondersteunen, maar nog steeds breed genoeg worden gesproken om aandacht te verdienen. Wat betreft de markten waarvoor het bedrijf toegewijde native speakers heeft, zijn we er om te helpen tijdens het hoogseizoen.
We naderen de tijd van het jaar waarin het nog belangrijker is om de juiste klantenservicestructuur te hebben. Voor de meeste bedrijven is de grootste uitdaging tijdens het hoogseizoen zoals Black Friday en Kerstmis dezelfde reactietijden en klanttevredenheid behouden als in minder hectische tijden. U moet vooruit plannen en vaststellen of u uw agenten extra productinformatie of training moet geven, of dat u meer mensen moet aannemen om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen. Als uw klantenserviceteam niet bereid is om het toegenomen aantal tickets, verzoeken, telefoontjes en live chatberichten te verwerken, loopt al het goede werk dat u de rest van het jaar hebt gedaan mogelijk gevaar.
Ten slotte mogen winkeliers niet vergeten dat dit ook voor kopers stressvolle tijden zijn. Ze zullen de druk die ze voelen doorgeven aan de bedrijven in de hoop dat het juiste cadeau op tijd wordt bezorgd. Zoals het gezegde luidt: alles wat je nodig hebt is liefde - en snelle levering.
Bron: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
- Account
- Ad
- agenten
- Alibaba
- Amazone
- dit artikel
- Zakelijk
- berlin
- BEST
- Grootste
- Zwart
- Black Friday
- lichaam
- merken
- bouw
- Gebouw
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- kopen
- Buying
- Bellen
- Campagnes
- gevallen
- uitdagen
- kanalen
- lading
- Kerstmis
- CLOSED
- komst
- Lenen en verhuur
- Communicatie
- Bedrijven
- afstand
- aangesloten apparaten
- consument
- Consumenten
- Kosten
- landen
- Culture
- Actueel
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klanten
- dag
- levering
- deloitte
- Vraag
- Design
- systemen
- DEED
- digitaal
- e-commerce
- Vroeg
- oostelijk
- Oost-Europa
- eBay
- Europa
- uitbreiding
- Tot slot
- Voornaam*
- Focus
- Forbes
- vrijdag
- vol
- leuke
- Globaal
- goed
- grijs
- groot
- Groeiend
- hier
- huren
- houden
- Hoe
- HTTPS
- Impact
- Inclusief
- -industrie
- informatie
- Internet
- betrokken zijn
- IT
- Jobomschrijving:
- taal
- Talen
- geleerd
- Niveau
- licht
- lichtsnelheid
- lokaal
- plaatselijke bedrijven
- liefde
- groot
- maken
- management
- Markt
- Marketing
- Markten
- Verkopers
- Mobile
- mulesoft
- nieuws
- het aanbieden van
- online.
- online winkelen
- Operations
- kansen
- bestellen
- Overige
- partner
- Mensen
- perspectief
- platforms
- druk
- Product
- inkomsten
- antwoord
- REST
- <HR>Retail
- detailhandel
- verkooppunten
- retailing
- beoordelen
- Recensies
- Risico
- lopen
- sale
- verkoop
- verkoopsteam
- Scale
- School
- reeks
- schijnen
- Winkelen
- vaardigheden
- So
- Zuiden
- snelheid
- besteden
- verspreiden
- begin
- Staten
- shop
- winkels
- abonnement
- ondersteuning
- Technisch
- het denken
- niet de tijd of
- Trainingen
- Trust
- Unbabe
- Bekijk
- Virtueel
- volume
- websites
- WIE
- woorden
- Mijn werk
- wereldwijd
- het schrijven van
- jaar
- jaar
- Yelp
- youtube