Hoe moeten eCommerce-merken omgaan met grote en omvangrijke productretouren?

Artikel door Sarbajit Biswas, Solutions Expert bij LogiNext

Tegenwoordig is e-commerce uitgegroeid tot een enorme en bloeiende industrie die veel inkomsten genereert. De snelle expansie van de eCommerce-sector heeft een aanzienlijke impact gehad op de markt en het logistiek management. Het succes van e-commerce is volledig afhankelijk van de reacties van gebruikers, koopgewoonten en de logistieke oplossing van het merk. Dit omvat een betere routeplanning en routeoptimalisatie om de bestellingen sneller en op de meest kosten- en tijdbesparende manier te leveren. En vooral voor een categorie als Grote en omvangrijke producten die sinds de pandemie met 300% zijn gestegen. Maar er is een zwarte diamant in het hele proces, namelijk de omgekeerde logistiek.

Waarom een ​​zwarte diamant?

Zwarte diamant is ook bekend als Carbonado, is de taaiste vorm van natuurlijke diamant, is kostbaar, maar slechts een paar mensen richten zich erop. De analogie hier is dat bijna alle eCommerce-spelers die grote en omvangrijke artikelen verkopen zich concentreren op de diamant, dat wil zeggen snellere ophalingen en leveringen en de meeste van hen missen de zwarte diamant, wat een van de moeilijkste processen is als grootformaat artikelen (meubels, airconditioners, koelkasten, enz.) hebben extra uitdagingen vanwege de omvang en het gewicht van de zendingen, die extra personeel en gespecialiseerde vracht vereisen.

Hoe belangrijk is retourlogistiek vanuit het perspectief van een merk?

Volgens een van de rapporten van Consultancy ShipMatrix, in 2020 de markt voor online bestelling van zware goederen bedroeg $ 11.8 miljard en groeit ongeveer met 18% jaar op jaar.

eCommerce-merken streven ernaar hun logistieke processen te automatiseren en te optimaliseren om de klanttevredenheid te vergroten, want als de klanten tevreden zijn, blijft de merkwaarde behouden. De retourlogistiek of het retourproces speelt hier een zeer cruciale rol, tegenwoordig zijn klanten niet op zoek naar snellere leveringen maar ook naar een snel en naadloos retourproces (indien nodig).

Klantbehoud en merkbehoud worden steeds afhankelijker van het retourproces. Dit geldt vooral in het online tijdperk, waar klanten wispelturig en veeleisend zijn en er geen moeite mee hebben een bedrijf op sociale media te bekritiseren als ze niet gelukkig zijn. Als een retourzending nodig is, wordt het proces hun uiteindelijke indruk en is de kans groter dat ze goederen van een merk kopen als ze denken dat retourneren eenvoudig is, en als ze een positieve retourervaring hebben, is de kans nog groter dat ze terugkerende klanten worden. Home Depot biedt bijvoorbeeld hulp bij omgekeerde logistiek voor online bestellingen die via haar website worden gedaan. In 2020 was de online verkoop van het bedrijf goed voor ongeveer 15% van de totale omzet.

Kortom, de klantervaring, die niet mag worden aangetast, en de kostenfactor, een noodzakelijk kwaad waarmee rekening moet worden gehouden, zijn beide belangrijke aspecten van de levenscyclus van Reverse Logistics. Als we deze levenscyclus nog meer doorbreken, zullen we meerdere uitdagingen tegenkomen die in elke fase van deze levenscyclus als een bumper fungeren:

Fase 1: De extractiefase

De uitdagingen hier zijn onder meer het toewijzen van de juiste resource (vloot), het volgen van bestellingen van het omgekeerde type, routeplanning op basis van de ophaallocatie, het plannen van het proces en goede communicatie met de klanten

Fase 2: De verzendfase

Zodra fase 1 is voltooid, omvat de volgende reeks uitdagingen het volgen van de middelen en bestellingen in realtime, het bewaken van eventuele waarschuwingen en zichtbaarheid van de levenscyclusfasen van de bestelling

Fase 3: De verworven fase

Dit is de fase waarin de omgekeerde bestelling wordt ontvangen in een distributiecentrum/hub en de uitdagingen hier zijn onder meer het doorsturen van de retourorders naar de juiste locatie van de detailhandelaar, wat inhoudt dat ze uitpakken en in zakken doen, sorteren, validatiecontroles van de retourzending en verificatie van de bestelling en het loggen van informatie op bestelniveau

Fase 4: De voorwaartse fase

Dit is de fase waarin de bestellingen worden verpakt en doorgestuurd naar de respectievelijke retailers/verkopers (indien niet opgeslagen), de uitdagingen hier zijn hetzelfde als in fase 1.

Hoe deze uitdagingen aan te gaan?

Digitalisering van de supply chain biedt een enorm potentieel om retourbeheeractiviteiten te versnellen en inefficiënties in redundante processen te elimineren. Digitalisering kan voor bijna elke taak worden gebruikt, ongeacht de fysieke of virtuele aard ervan, en vanuit een omgekeerd logistiek perspectief, als we de levenscyclusfasen in ogenschouw nemen, zou een transportautomatiseringssysteem helpen bij de routeplanning die zal helpen bij het minimaliseren van de tijd, afstand tot de ophaallocatie bereiken die op hun beurt de totale kosten verlagen, een vlootvolgoplossing om de middelen in realtime te volgen en te volgen, een verzendsoftwareoplossing om de retourorderverzoeken efficiënt te verzenden, een vlootbeheeroplossing om de vlootmiddelen te beheren en de beschikbaarheid en de last mile-bezorgoplossing om de retourgoederen door te sturen naar de respectievelijke verkopers

Laatste gedachten

Met meer leveringen van zware goederen, zullen er meer retouren van zware goederen komen, en nu is het tijd dat merken zich moeten concentreren op het verfijnen van de zwarte diamant (reverse logistiek) door het proces efficiënter, geoptimaliseerd en geautomatiseerd te maken met behulp van software zoals LogiNext-mijl. 

Like Bron: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/