Jij bent het niet, ik ben het: hoe om te gaan met boze klanten

Als iemand die eerder bij de klantenservice heeft gewerkt, wou ik dat ik het had kunnen volhouden hetzelfde script dat Kelly Kapoor deed elke keer dat ze wordt gebeld: neem de telefoon op, toon empathie en spijt dat griezelig is, hang op en herhaal.

Het dagelijks oplossen van problemen van klanten was voor mij niet altijd gemakkelijk. Laten we eerlijk zijn: niemand houdt ervan om met boze mensen om te gaan, en hoewel het niet per se rocket science is, biedt het ook een unieke reeks uitdagingen. Om enig licht te werpen op dit zeer persoonlijke aspect van zaken, vroeg ik Mafalda Faria, Customer Success Manager bij Unbabel, om mij te helpen.

Mafalda werkt al bijna twee jaar bij Unbabel. Ze sloot zich eerst aan bij het Customer Success Team en hielp klanten met al hun behoeften, van dagelijkse problemen tot het helpen groeien als bedrijf. Toen we groeiden, werd het team in tweeën gesplitst en zal Mafalda overstappen naar het Customer Happiness Team, dat ze helpt creëren. Ze beheert nog steeds een aantal van haar rekeningen en volgt de groei ervan, maar zal zich binnenkort richten op het oplossen van dagelijkse zaken om haar klanten tevreden te houden.

Wegversperringen voor klanttevredenheid

Mafalda legt uit dat de meeste problemen waarmee ze met haar klanten wordt geconfronteerd, geconcentreerd zijn aan het begin van hun partnerschap. Om klanten te helpen het meeste uit onze AI-aangedreven Translation as a Service te halen, stelt het team tools op zoals woordenlijsten, rulebooks en instructies, die helpen om consistente en betrouwbare vertalingen te produceren die de tone of voice van het merk weerspiegelen.

"In het begin is het normaal dat wanneer je voor het eerst vertalingen gaat leveren, er ruimte is voor verbetering", zegt Mafalda. Af en toe zullen we de eerste vertalingen overhandigen aan klanten die deadlines moeten halen, voordat de woordenlijsten en instructies volledig van kracht zijn. Klanten zien dan dat ze vertalingen hebben die verschillen van wat ze hadden verwacht, wat zorgt voor een mogelijke hapering in de klantervaring.

Wanneer we dit soort situaties hebben, is het eerste - vooral als het in het begin is - om hen te laten weten hoe we intern werken, wat de processen zijn en hoe we hun probleem gaan oplossen.

Mafalda vindt het belangrijk om terug te gaan naar het begin en het precies aan de klant uit te leggen hoe Unbabel werkt​ Hoewel dit misschien niet altijd werkt, is het een grote hulp om klanten te verzekeren dat, met welk probleem ze ook worden geconfronteerd, het niet over het hoofd is gezien en dat er voor wordt gezorgd.

Het zijn niet alleen huidige klanten waar u aan moet denken, maar ook potentiële klanten. Zelfs als het maar een paar vlekkerige dagen van tevoren zijn, wil je echt niet dat een boze klant het woord verspreidt over je minder dan bevredigende service. Maar dat is waarschijnlijk wat er gaat gebeuren, sindsdien mensen praten twee keer zo vaak over slechte ervaringen met klantenservice als over goede ervaringen​ Een ontevreden klant vertelt tussen negen en vijftien mensen over hun ervaring, terwijl tevreden klanten slechts vier tot zes mensen laten weten dat hun probleem is opgelost. Hoewel de kansen tegen u zijn, is het altijd de moeite waard om te proberen het probleem op te lossen.

Natuurlijk zijn niet alle klanten hetzelfde. Er zijn veel factoren die ervoor zorgen dat ze zich anders gedragen wanneer ze te maken krijgen met een onbevredigende service, zoals bedrijfscultuur of zelfs lokale cultuur, en je zult onvermijdelijk klanten tegenkomen die moeilijker voor je zullen zijn. Wat de situatie ook is, Mafalda wil graag enkele tips delen die haar op weg hebben geholpen.

1. Vat het niet persoonlijk op

"Wanneer u wordt geconfronteerd met negatieve feedback of kritiek, vat het dan niet persoonlijk op." Makkelijker gezegd dan gedaan. Er kan veel negativiteit in de klantenservice zitten: mensen zullen je boze e-mails schrijven, tegen je schreeuwen via de telefoon en klagen over de service die je levert - zelfs als je je best doet om ze te helpen. Sommigen vragen misschien om met uw manager te praten.

Het is belangrijk voor een klantenservicemedewerker om een ​​stap terug te doen en te proberen te begrijpen waar de ander vandaan komt. Wat de situatie ook is waardoor ze contact met je hebben gezocht, het moet moeilijk voor ze zijn om ermee om te gaan, dus probeer jezelf in de schoenen van de ander te verplaatsen.

Mafalda gelooft dat, in plaats van zich te concentreren op waarom het probleem zich überhaupt heeft voorgedaan, het belangrijker is om zich te concentreren op hoe ze het zal oplossen. Het is ook essentieel voor haar om te begrijpen wat haar klanten nodig hebben en hoe ze vanaf de eerste dag zijn georganiseerd. Bovendien is het belangrijk om te herkennen wanneer u het mis heeft.

2. Wees eerlijk

We hebben allemaal gehoord dat eerlijkheid de basis is van elke relatie, en professionele relaties laten zeker zien dat dit waar is. U moet uw klanten vertellen dat een probleem zich alleen opnieuw voordoet als u die belofte kunt nakomen. Als het dagen, een week of zelfs langer gaat duren om op te lossen, zeg het dan. Volgens Mafalda: "Als je eerlijk bent, ben je authentiek en ontstaat er een relatie."

Afhankelijk van de branche waarin u werkt, kan het zijn dat u heel vaak met dezelfde klanten praat, dus als u vanaf het begin een goede relatie opbouwt, kunt u betere service verlenen. Onthoud dat uw klant heeft liever betrekking op u als persoon dan als de schimmige vertegenwoordiger van een anoniem bedrijf.

3. Zeg sorry

'Als je sorry moet zeggen, zeg het dan', voegt Mafalda toe. John List leerde deze les op de harde manier, toen zijn Uber-chauffeur hem door een gps-fout terugbracht naar zijn plaats in plaats van naar het hotel waar hij een keynote moest geven. List, een econoom aan de Universiteit van Chicago en toevallig de toenmalige hoofdeconoom van Uber, kreeg geen enkele verontschuldiging van het bedrijf. Hij vertelde de CEO hierover, en het bedrijf besloot het te onderzoeken wat zou er gebeuren als Uber zich in deze gevallen verontschuldigde en hoe ze hun excuses konden optimaliseren.

Na het uitvoeren van een veldexperiment met verschillende Uber-rijders, kwam List tot de conclusie dat, wil een verontschuldiging impact hebben, [het] duur moet zijn en moet worden begrepen door de persoon die de verontschuldiging ontvangt dat het duur is. " Hij gelooft ook dat "het moet gebeuren direct nadat de gebeurtenis heeft plaatsgevonden."

De oplossing van Uber was om klanten een coupon van $ 5 te geven voor een toekomstige reis. Maar aangezien niet alle bedrijven hetzelfde zijn, houdt een effectieve verontschuldiging niet noodzakelijk een compensatie in. Het kan net zo krachtig zijn als je een paar dingen in gedachten houdt, zoals volledige verantwoordelijkheid nemen voor de situatie, gericht op de persoon aan wie je je excuses aanbiedt, en laten zien dat je om hem geeft. Als je erover nadenkt: "Het spijt me dat je van streek bent" is niet echt een verontschuldiging. Je moet het zeggen alsof je het meent.

Ondanks de uitdagingen waarmee ze onderweg te maken heeft, vindt Mafalda haar rol in Customer Success buitengewoon lonend. Ze herinnert zich dat van dit jaar Unbabel jaarlijks evenement, waar we verschillende klanten hadden die op verschillende panels spraken en uit het niets vertelden hoe blij ze waren met de oplossingen die ons bedrijf biedt. Momenten als deze maken de e-mails van 11 uur en stressvolle dagen de moeite waard.

Bron: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/