Welkom bij De Make it Big Podcast, een tweewekelijkse audioserie over alles wat met e-commerce te maken heeft BigCommerce.
In het vakantierapport van 2021 onthulde Trustpilot onmisbare consumenteninzichten die leidden tot weer een ongekend vakantieseizoen. Trustpilot VP of Revenue Brian Merritt voegt zich bij de Make it Big-podcast om de vakantievoorspellingen van het rapport over het retaillandschap, de klantervaring en het koopgedrag van consumenten te verkennen.
Winkeliers kunnen leren hoe consumenten gaan winkelen, wat ze gaan kopen en hoe ze zich het beste kunnen voorbereiden om klanten te ontmoeten waar ze dit jaar zijn. Nu de verwachtingen van de consument hoger zijn dan ooit, gaan we ook dieper in op de rol die 'vertrouwenssignalen' spelen bij het leveren van een naadloze algehele klantervaring.
Alle afleveringen van The Make it Big Podcast zijn nu beschikbaar op Spotify, Apple en Kopen Google Reviews.
De Make it Big Podcast: Aflevering 9
Melissa Dixon: Nu veel fysieke winkels weer opengaan, wat kunnen we dit jaar verwachten op het gebied van die hybride winkelervaring?
Brian Merritt: โAls ik denk aan de vakantie-ervaring van dit jaar, is het woord dat in me opkomt naadloos. We hebben in het verleden veel gesproken over omnichannel. Maar nu is omnichannel meer dan alleen waar u verkoopt. Het is ook hoe ze het ophalen doen, hoe ze het retourneren doen. Is het stoeprand? Ligt het in de winkels? Is het online kopen, ophalen in de winkel [of] online kopen, bezorgen? Er zijn zoveel verschillende opties aan beide uiteinden van het aankoopproces, van waar consumenten beginnen - mobiel, desktop, mogelijk zelfs spraak - tot waar ze eindigen, en dat is buiten de deur, of online kopen, of naar huis verzenden, of bezorging. Of geniet van de ervaring, want het gaat niet alleen om fysieke goederen, het gaat ook om ervaring.
โAls ik uitkijk naar dit wederom weer een onvoorspelbaar jaar, denk ik dat we in het hele retailspectrum een โโbeter begrip hebben van de risicobeperkende instrumenten die we moeten invoeren. Dus nu klanten terugkomen naar de winkels - en ze willen terugkomen naar de winkels in tegenstelling tot vorig jaar, waar we het allemaal aan het uitzoeken waren - dit jaar hebben we het een beetje door.
โWe begrijpen wat het betekent om klanten naar onze winkels te laten komen in deze moeilijke tijden, in deze interessante tijden, en daarom zal de ervaring in de winkel nog belangrijker zijn dan ooit. Uw klanten willen het zien als een toegevoegde waarde. 'Waarom ga ik naar hun winkel? Wat krijg ik daar? Haal ik het op? Raak ik het aan?' Klantenservice is natuurlijk enorm, en daar komen we later op terug. Maar nogmaals, het sleutelwoord voor deze feestdagen is naadloos.โ
MD: Ik zou graag uw mening horen over hoe klantenservice past in de probleemloze winkelervaring, en waar moeten verkopers echt rekening mee houden bij klantenservice tijdens de feestdagen?
BM: โKlantenservice beschouwen we allemaal als iets reactiefs. Het is iets dat na de transactie gebeurt. Klantenservice begint eigenlijk tijdens het koopproces: de bots die op de site verschijnen en hoe we kopers ondersteunen om die aankoopbeslissing te nemen en door onze trechters te gaan.
โKlantenservice is dus op alle contactpunten. Het is geen postaankopen en postbezorging. Het begint met: 'Heb je deze maat? Heb je deze kleur? Waar kan ik dit vinden op jullie site? Waar kan ik dit vinden? Heb ik daarvan gehoord?' Dus het bot-aspect wordt daar belangrijk.
โAls we nadenken over onze analyse die we hebben uitgevoerd, meer dan 30 miljoen beoordelingen die tijdens de vakantie zijn genomen, komt de klantenservice ter sprake. Als het gaat om positieve beoordelingen, waren uitstekende service en snelle levering de meest voorkomende uitdrukkingen van twee woorden die in positieve beoordelingen werden gebruikt. 'Klantenservice', ook in positieve recensies, is een van de twee of drie meest genoemde zinnen. Interessant genoeg werd het ook genoemd in negatieve recensies. Twintig procent van de negatieve recensies ging over klantenservice.
โDus we denken misschien allemaal dat mensen beoordelingen van onze producten achterlaten; ze laten recensies achter over onze mensen en onze tools, en hoe we hen helpen en hoe we ze net zo goed ondersteunen. Een goede klantenservice kan dus een klantervaring maken of breken. En als u een slechte klantenservice-ervaring heeft, wat is dan de kans dat u teruggaat en opnieuw koopt bij dat bedrijf? Vrij laag.โ
MD: Waar zullen we klanten deze feestdagen meer zien winkelen, en hoe kunnen verkopers zich het beste voorbereiden om die klanten echt te ontmoeten waar ze zijn?
BM: โEr is zeker sprake van een toename van mobiel gebruik en de weg naar aankoop begint echt op mobiel. Ik denk dat het belangrijk is om in gedachten te houden dat mobiel niet noodzakelijkerwijs app betekent. Mobiel kan ook een geweldige mobielvriendelijke website betekenen. Misschien wil je die app aan de praat krijgen, en dat is belangrijk, maar een geweldige mobiele ervaring hebben is net zo belangrijk.
โEn daarbij komt sociaal. In ons vakantierapport zei ongeveer 55% - 54.8% is volgens mij het exacte aantal - van de respondenten dat ze sociale media gebruikten om nieuwe producten en nieuwe aankopen te ontdekken. Aangezien we vorig jaar allemaal bezig waren met het opknappen van onze huizen en steeds meer in en om het huis deden en dat soort dingen, wordt het delen daarvan interessanter, en waar je koopt wordt interessanter.
โDaardoor is de markt interessanter geworden. Die locaties waar je naartoe kunt gaan en waar je verschillende producten tegelijk kunt kopen, worden een plek waar mensen moeten nadenken over hoe ze hun producten verkopen of hun consumenten aanspreken.
โHet laatste deel over het aanspreken van uw consumenten is dat u moet nadenken over beoordelingen op al uw kanalen, omdat mensen op zoek zijn naar sociale bewijzen. Of het nu gaat om Facebook-recensies, Google-recensies, Trustpilot-recensies, dat wordt allemaal beschouwd als onderdeel van dat sociale bewijs. Het is dus erg belangrijk dat u nadenkt over de kanalen waarop uw consumenten actief zijn. Het is niet alleen Instagram. Ja, Instagram maakt er een groot deel van uit, maar het is niet alleen Instagram.
"Het is essentieel om over het hele spectrum naar al uw kanalen te kijken en ervoor te zorgen dat uw beoordelingen er overal goed uitzien en uw bedrijf en uw producten authentiek vertegenwoordigen."
MD: Wanneer is een soort van piekaankoop en piekrecensietijd tijdens de vakantie vanuit uw perspectief?
BM: โIk denk dat de retailers dingen eerder trekken. Consumenten hebben in 2020 veel te maken gehad met vertragingen bij verzending en productvertragingen. Hierdoor kopen ze waarschijnlijk eerder. Cybermaandag zal nog steeds een grote dag zijn, maar er zullen dagen daarvoor zijn. Ze worden nu nog groter.
โIk denk dat dat eigenlijk tot een andere reeks problemen gaat leiden. Als we allemaal zeggen dat we eerder kopen, zorgen we voor dezelfde opgekropte vraag. Maar dan krijgen we onze producten in ieder geval op tijd in tegenstelling tot vorig jaar. Ik denk dat dat daar een groot element is.
โIk denk dat verkopers promotiemoeheid ervaren. Ik denk dat het vorig jaar ging over hoe houden we de lichten aan en wat voor soort aanbiedingen hebben we nodig om mensen te laten uitgeven? Ik denk dat het dit jaar gaat over: 'Hรฉ, ik moet hier eigenlijk weer winst gaan maken en wat marge maken en mijn bedrijf kunnen laten groeien.' Dus, hoe kan ik al mijn promoties, al mijn aanbiedingen terugdringen en een grotere mand uit het evenement halen?
โDat is waar het verzamelen van recensies, de piek in recensies, gaat plaatsvinden. Meestal vinden de servicebeoordelingen de volgende dag plaats, dus u wilt er zeker van zijn dat u er bovenop zit. Maar productrecensies vinden meestal 7 tot 14 dagen later plaats. U wilt consumenten de kans geven om het product niet alleen te hebben ontvangen, maar er vervolgens van te hebben genoten.
โHet is dus erg belangrijk om te begrijpen waar je in je cyclus om beoordelingen moet vragen. Maar er zal absoluut een piek komen, en je moet je erop voorbereiden. Ik denk dat de sleutel is dat iedereen op dit moment plannen maakt voor hun promotie-aanbiedingen, voor hun verzendplannen, voor hun productaanbod, je moet ook plannen voor je beoordelingsverzameling en antwoordstrategie.
MD: Heb je best practices of successtrategieรซn die je hebt gezien bij het nemen van de bevindingen van de vakantie-evaluatie en het nieuwe jaar ingaan?
BM: โDe productkant van het huis is enorm omdat je aan je productontwikkeling doet. U bent waarschijnlijk nu begonnen voor 2022, maar zeker in januari of februari voor 2022. Dus feedback krijgen over welke elementen van uw producten goed werkten, welke elementen van uw service goed werkten.
โWat betekent het om nachtlevering aan te bieden? Wat gaat dat ons kosten? Het zal enige tijd kosten om die kosten-batenanalyse te maken. Dus het doen van die beoordelingsanalyse terwijl u een deel van uw autopsie in januari doet, is enorm om u eraan te herinneren dat we moeten nadenken over alternatieve verzendopties, we moeten nadenken over extra kleuren en maten als u andere aanbiedt producten.
โWat zijn die immateriรซle zaken die u kunt doen door de beoordelingsgegevens te combineren met wat u vindt van uw klantervaringsteam, is super nuttig. Je hebt enig begrip op de grond van de problemen waarvoor mensen bellen. Maar waar is dat dan verheven?
โDie moeite die mensen doen om recensies, goed of slecht, achter te laten, is aanzienlijk. Ik denk dat we het allemaal zien. We worden steeds vaker gevraagd om een โโbeoordeling achter te laten, of het nu gaat om een โโsnelle sterbeoordeling in de app op basis van iets, of het een post-klantenservice-oproep of -sms is die je ontvangt, of dat het een e-mail van bezorging is.
โHet recensie-ecosysteem is behoorlijk breed als je erover nadenkt, en dat is waar onafhankelijke platforms zoals Trustpilot een rol gaan spelen. Het is รฉรฉn ding wanneer u met uw eigen tools om een โโbeoordeling van uw bedrijf vraagt. Het is iets anders als je een derde partij dat laat valideren door middel van de tools die we aanbieden op het gebied van consumenteninhoud, integriteit en dat soort dingen.โ
Voor nog meer inzichten, verken Trustpilots Vakantierapport 2021 en stream volledige afleveringen van The Make it Big Podcast op Spotify, Apple en Kopen Google Reviews.
Bron: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Account
- Extra
- Alles
- analyse
- gebruiken
- Apple
- rond
- audio
- BEST
- 'best practices'
- Bot
- bots
- Steen en mortel
- bedrijfsdeskundigen
- kopen
- Buying
- Bellen
- Veroorzaken
- kanalen
- komst
- Gemeen
- afstand
- consument
- Consumenten
- content
- Stoeprand
- klantervaring
- Klantenservice
- Klanten
- cyber
- gegevens
- dag
- vertragingen
- het leveren van
- levering
- Vraag
- Ontwikkeling
- DEED
- ecommerce
- ecosysteem
- eindigt
- Event
- ervaring
- SNELLE
- ํผ๋ก
- Naar voren
- vol
- goed
- goederen
- Kopen Google Reviews
- groot
- Groeien
- hier
- vakantie
- Home
- Huis
- Hoe
- How To
- HTTPS
- reusachtig
- Hybride
- inzichten
- op instagram
- problemen
- IT
- sleutel
- leiden
- leidend
- LEARN
- liefde
- maken
- markt
- Media
- Verkopers
- miljoen
- Mobile
- maandag
- nieuwe producten
- Nieuwjaar
- bieden
- het aanbieden van
- aanbod
- Aanbod
- omnichannel
- online.
- werkzaam
- Opties
- Mensen
- perspectief
- zinnen
- Fysiek
- Oppakken
- planning
- platforms
- Podcast
- Voorspellingen
- Product
- productontwikkeling
- Producten
- Profit
- promotie
- bewijs
- trekken
- inkomsten
- aankopen
- verslag
- <HR>Retail
- verkooppunten
- Retourneren
- inkomsten
- beoordelen
- Recensies
- Risico
- Risk Mitigation
- lopend
- naadloos
- -Series
- reeks
- Verzending
- Shoppers
- Winkelen
- Maat
- So
- Social
- social media
- Uitgaven
- Spotify
- begin
- gestart
- shop
- winkels
- Strategie
- succes
- het denken
- niet de tijd of
- top
- transactie
- Trends
- us
- waarde
- Stem
- Website
- jaar