Amazon-Lex kan krachtige automatisering toevoegen aan contactcenteroplossingen, zodat u zelfbediening kunt inschakelen via interactieve voice response (IVR)-interacties of oproepen kunt routeren naar de juiste agent op basis van de input van de beller. Deze mogelijkheden kunnen de klanttevredenheid vergroten door de gebruikerservaring te stroomlijnen en de beheersingspercentages in het contactcenter te verbeteren.
In zowel het scenario voor zelfbediening als voor het routeren van oproepen moet u de bot mogelijk zo configureren dat deze informatie kan verkrijgen die vaak nodig is bij oproepen naar de klantenservice. Om bijvoorbeeld een selfservice-ervaring mogelijk te maken wanneer de beller een overboeking van zijn betaalrekening naar zijn spaarrekening aanvraagt, moet u mogelijk eerst zijn rekening-ID opvragen.
Bots zijn effectiever in het verwerken van een antwoord als ze het gerelateerde verzoek of de bijbehorende prompt kennen (bijvoorbeeld: โWat is uw account-ID?โ). Amazon Lex biedt uitgebreide mogelijkheden voor dialoogbeheer, zodat de context tijdens een gesprek behouden kan blijven. Soms kan de eerste prompt echter optreden voordat de Amazon Lex-bot is ingeschakeld.
In het geval van een IVR-oplossing kan bijvoorbeeld de welkomstprompt ("Welkom bij ACME bank. Kunt u mij om te beginnen uw rekening-ID vertellen?") worden gedefinieerd in de client (Amazon Connect) contactstroom. In dit geval is de Amazon Lex-bot zich er niet van bewust dat u de gebruiker al om zijn account-ID hebt gevraagd. Dit kan voor de bot een bron van onduidelijkheid zijn (stel je voor dat iemand je belt en een gesprek begint door '123456' te zeggen).
Om in dit soort gevallen de beste klantervaring te creรซren, raden we u aan uw Amazon Lex-bot details over de prompt te verstrekken. In dit bericht laten we een eenvoudige manier zien om Amazon Lex te informeren over details, zoals een eerdere prompt die al aan de gebruiker is verstrekt.
Overzicht oplossingen
Voor dit voorbeeld gebruiken we een Amazon Lex-bot die zelfbedieningsmogelijkheden biedt als onderdeel van een Amazon Connect-contactstroom. Wanneer de gebruiker inbelt op zijn telefoon, wordt hem gevraagd om zijn account-ID (bijvoorbeeld een zescijferig nummer). We laten zien hoe de Amazon Connect-contactstroom context doorgeeft over de gevraagde informatie (in dit geval de AccountId
slot) naar de Amazon Lex-bot. Als beste praktijk raden we aan om de Amazon Lex-dialoogstatus in te stellen op "slot elicitation" telkens wanneer een gebruiker om een โโslotwaarde wordt gevraagd.
We gebruiken de volgende voorbeeldbankinteractie om onze Amazon Lex-bot te modelleren:
IVR: Hallo, welkom bij de klantenservice van ACME bank. Vertel me uw account-ID om aan de slag te gaan.
Gebruiker: 123456.
IVR: Bedankt. Hoe kan ik helpen? U kunt rekeningsaldi controleren, geld overboeken en bestellingscontroles uitvoeren.
Gebruiker: Wat is mijn saldo bij het controleren?
IVR: Het saldo van uw betaalrekening is $875. Kan ik je nog ergens mee helpen?
Gebruiker: Nee bedankt, dat is het.
IVR: Okรฉ, bedankt dat je vandaag contact met ons opneemt. Wij waarderen uw zaken!
Laten we een Amazon Lex-bot inzetten om te zien hoe dit werkt.
Oplossingsarchitectuur
In deze voorbeeldoplossing gebruiken we AWS CloudFormatie om een โโAmazon Lex-bot in te zetten met een AWS Lambda fulfilmentfunctie, samen met een voorbeeld van een Amazon Connect-contactstroom die is geรฏntegreerd met de bot. De welkomstprompt (โWelkom bij ACME bank. Vertel me uw account-ID om aan de slag te gaan.โ) is geconfigureerd in een blok โAfspeelpromptโ in de contactstroom.
De contactstroom maakt gebruik van een Lambda-helperfunctie om Amazon Lex te informeren dat de gebruiker om een โโslotwaarde is gevraagd. Dit gebeurt via een blok โInvoke AWS Lambda functionโ in de contactstroom. De helperfunctie doet een oproep naar de Amazon Lex put-session
API, om Amazon Lex te vertellen dat hij de waarde van het account-ID-slot moet opvragen. Zie de volgende code:
Vervolgens gaat de controle over naar het blok โKlantinvoer verkrijgenโ in de contactstroom om de Amazon Lex-bot te activeren. Omdat de bot klaar is voor het account-ID-slot, is het gesprek efficiรซnter. U kunt ook scenario's afhandelen waarin de beller niet over de gevraagde informatie beschikt, door een intentie te creรซren om te reageren op invoer zoals 'Ik weet het niet'. Hoewel de bot een nummer (account-ID) verwacht, wordt de juiste intentie geactiveerd als de gebruiker een ander antwoord geeft.
Voorwaarden
Voordat u deze oplossing implementeert, moet u aan de volgende vereisten voldoen:
- An AWS-account waar u de oplossing kunt implementeren
- Toegang tot de volgende AWS-services:
- Amazon Lex om bots te maken
- Lambda voor de bedrijfslogicafuncties
- AWS Identiteits- en toegangsbeheer (IAM) met toegang om beleid en rollen te creรซren
- Amazon CloudWatch-logboeken om loggroepen te maken
- AWS CloudFormation om de stapel uit te voeren
- Een Amazon Connect-instantie (voor instructies om er een in te stellen, zie Maak een Amazon Connect-instantie)
De voorbeeldoplossing implementeren
Voer de volgende stappen uit om de oplossing te implementeren:
- Log in op AWS-beheerconsole in uw AWS-account en kies de volgende link:
Hiermee wordt een nieuwe CloudFormation-stack gelanceerd om de voorbeeldbankbot te maken.
- Voor Stack naam, voer een naam in (bijvoorbeeld
lex-elicit-slot-example
). - Voor ConnectInstanceARN, voer de ARN (Amazon Resource Name) in voor de Amazon Connect-instantie die u gaat gebruiken voor het testen van de oplossing.
- Laat de overige parameters op hun standaardwaarde staan โโof wijzig ze indien nodig.
- Kies Volgende.
- Voeg eventuele tags toe die je nodig hebt voor je stapel (deze stap is optioneel).
- Kies Volgende.
- Controleer de stapelgegevens en schakel het selectievakje in om te bevestigen dat er IAM-bronnen zullen worden aangemaakt.
- Kies Maak een stapel.
Na een paar minuten is je stapel compleet en bevat deze de volgende grondstoffen:
- Een Lex-bot, inclusief een gepubliceerde versie met een alias (
Development-Alias
) - Een Lambda-fulfilmentfunctie voor de bot (
BotHandler
) - Een Lambda-helperfunctie, die de Amazon Lex oproept
put-session
API om de slot-elicitatiemodus in te schakelen (SlotElicitor
) - Een CloudWatch Logs-loggroep voor Amazon Lex-gesprekslogboeken (optioneel)
- Vereiste IAM-rollen
- Een aangepaste hulpbron die een voorbeeldcontactstroom toevoegt aan uw Amazon Connect-exemplaar
Test de bot op de Amazon Lex-console
Op dit punt kunt u de voorbeeldinteractie op de Amazon Lex-console proberen. U zou de voorbeeldbot moeten zien met de naam die u hebt opgegeven in de CloudFormation-sjabloon (banking-bot-sample
).
- Kies op de Amazon Lex-console deze bot en kies Bot-versies in het navigatievenster.
- Kies versie 1, kies dan intents in het navigatievenster.
U kunt een lijst met intenties bekijken.
- Kies test.
- kies Ontwikkelingsalias En kies Bevestigen.
Het testvenster wordt geopend.
- Probeer 'Wat is mijn saldo?' starten. Je kunt ook zeggen: 'bestel een paar cheques', 'maak 100 dollar over' en 'tot ziens'.
Er wordt om een โโaccount-ID gevraagd.
Test de bot met Amazon Connect
Laten we dit nu met spraak proberen met behulp van een Amazon Connect-instantie. We hebben al een voorbeeld van een contactstroom geconfigureerd in uw Amazon Connect-exemplaar.
Het enige dat u hoeft te doen, is een telefoonnummer instellen en dit aan deze contactstroom koppelen. Om dit te doen, volgt u deze stappen:
- Open uw exemplaar op de Amazon Connect-console door te kiezen Toegangs-URL en inloggen op de instantie.
- Op de Overzicht, kiezen Bekijk telefoonnummers.
- Kies Claim een โโnummer.
- Kies een land op de Land vervolgkeuzemenu en kies een getal.
- Voor Omschrijving, voer een beschrijving in, bijvoorbeeld
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Voor Contactstroom, kies de contactstroom die u zojuist hebt gemaakt.
- Kies Bespaar.
U bent nu klaar om in te bellen naar uw Amazon Connect-instantie om uw bot met uw stem te testen. Bel gewoon het nummer op uw telefoon en probeer het eens!
Opruimen
Mogelijk wilt u de bronnen die zijn gemaakt als onderdeel van de CloudFormation-sjabloon opschonen wanneer u klaar bent met het gebruik van de bot, om te voorkomen dat er doorlopende kosten in rekening worden gebracht. Om dit te doen, verwijdert u de CoudFormation Stack.
Conclusie
Amazon Lex biedt krachtige mogelijkheden voor geautomatiseerde spraakherkenning (ASR) en natuurlijke taalbegrip (NLU) die u kunt gebruiken om informatie van uw gebruikers vast te leggen om geautomatiseerde zelfbedieningsfunctionaliteit te bieden, of om bellers naar de juiste agenten te leiden. Amazon Lex maakt gebruik van slot-elicitatie om informatie te verzamelen die vaak nodig is bij een klantenservicegesprek. Het is belangrijk om de bot details te geven over het soort informatie dat hij op de juiste momenten mag verwachten, in sommige gevallen zelfs tijdens de eerste fase van een gesprek. U kunt deze techniek opnemen in uw eigen Amazon Lex-gespreksstromen.
Over de auteurs
Brian Jost is Senior Technisch Programmamanager bij het AWS Lex-team. In zijn vrije tijd houdt hij van mountainbiken, thuisbrouwen en sleutelen aan technologie.
- Coinsmart. Europa's beste Bitcoin- en crypto-uitwisseling.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. GRATIS TOEGANG.
- CryptoHawk. Altcoin-radar. Gratis proefversie.
- Bron: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Over
- toegang
- Account
- over
- agenten
- al
- Hoewel
- Amazone
- Dubbelzinnigheid
- api
- geautomatiseerde
- Automatisering
- AWS
- Bank
- Bankieren
- BEST
- Blok
- grens
- Bot
- Box camera's
- bedrijfsdeskundigen
- Bellen
- bezoeker
- mogelijkheden
- vangen
- gevallen
- verandering
- lasten
- controleren
- Controles
- Kies
- code
- verzamelen
- uitgebreid
- troosten
- contact
- Insluiting
- onder controle te houden
- Gesprek
- kon
- Land
- aangemaakt
- Wij creรซren
- gewoonte
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- tonen
- implementeren
- het inzetten
- anders
- Nee
- dollar
- effectief
- doeltreffend
- in staat stellen
- Enter
- voorbeeld
- ervaring
- Voornaam*
- stroom
- volgen
- volgend
- functie
- functionaliteit
- fondsen
- Groep
- hulp
- Home
- Hoe
- HTTPS
- Identiteit
- belangrijk
- verbeteren
- Inclusief
- Laat uw omzet
- informatie
- invoer
- geรฏntegreerde
- aandachtig
- wisselwerking
- interactieve
- IT
- taal
- lanceert
- LINK
- Lijst
- MERKEN
- management
- manager
- model
- meer
- Naturel
- Navigatie
- aantal
- Aanbod
- Okay
- open
- opent
- bestellen
- Overige
- het te bezitten.
- punt
- beleidsmaatregelen door te lezen.
- krachtige
- praktijk
- Programma
- zorgen voor
- biedt
- Tarieven
- adviseren
- te vragen
- verzoeken
- nodig
- hulpbron
- Resources
- antwoord
- weg
- lopen
- tevredenheid
- service
- Diensten
- reeks
- het instellen van
- Eenvoudig
- So
- oplossing
- Oplossingen
- sommige
- Iemand
- stack
- gestart
- Land
- team
- Technisch
- Technologie
- proef
- Testen
- niet de tijd of
- vandaag
- overdracht
- us
- .
- gebruikers
- waarde
- Stem
- welkom
- Bedrijven