Financiële dienstverleners geven steeds meer prioriteit aan digital-first-reizen om te voldoen aan de verwachtingen van hun klanten van een snelle en gemakkelijke online ervaring.
In deze verschuiving naar digitalisering omarmen organisaties snel zelfbedieningstools, zoals chatbots, die beloven een gemakkelijke klantreis te bieden. Maar één negatieve chatbot-ervaring vormt niet alleen een belemmering voor een soepel klanttraject, het brengt ook het risico met zich mee dat klanten met hun voeten stemmen.
Financiële dienstverleners lopen het risico niet te voldoen aan de behoeften van hun uitgebreide klantenbestand door er niet voor te zorgen dat alle kanalen voor klantervaring (CX) werken zoals bedoeld. Om dit te voorkomen en een consistent vlekkeloze CX te garanderen, moeten financiële organisaties rigoureuze tests, monitoring en assurance toepassen op alle kanalen van het klanttraject, aangezien deze regelmatig veranderen en evolueren.
Begrijpen en voldoen aan diverse klantbehoeften
Gezien de aanhoudende economische uitdagingen, zoals de dreigende dreiging van een recessie in het VK, moeten veel organisaties meer doen met minder. En met veel mensen die worstelen met financiële problemen als gevolg van de crisis van de kosten van levensonderhoud, betekent dit uiteindelijk dat belangrijke financiële instellingen, zoals banken, een aanzienlijke toename van het aantal vragen van klanten zullen zien. Daarom is het belangrijker dan ooit om een vlekkeloze klantervaring te bieden die voldoet aan de behoeften van hun klanten.
Tegelijkertijd krijgen gevestigde banken te maken met toenemende concurrentie van nieuwere FinTech-organisaties. In feite Ipsos Mori
gepubliceerde onafhankelijk onderzoek waaruit blijkt dat 81% van de klanten in Groot-Brittannië Monzo en Starling op nummer één plaatsen voor de algehele servicekwaliteit.
Hoewel digitaal bankieren voor veel klanten handig is, biedt het nog meer mogelijkheden voor frictie in het klanttraject. Of het nu gaat om een defect webformulier of een nutteloze chatbot, het kan een recept zijn voor CX-rampen voor banken. Tegelijkertijd is de Januari 2023 UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) ontdekte dat er, met name in de banksector, een langetermijnrelatie bestaat tussen klanttevredenheid en nettowinst op de lopende rekening. Banken kunnen het zich dus echt niet veroorloven om op hun CX te beknibbelen.
Chatbots en andere CX-kanalen
Met de implementatie van klantenservice-chatbots zijn banken in staat geweest om eenvoudige vragen van klanten efficiënter te beheren. Chatbots aangedreven door conversationele kunstmatige intelligentie (AI) zijn een geweldige manier voor banken om een groot aantal vragen van klanten af te handelen en tegelijkertijd de kosten laag te houden. Chatbots zijn 24/7 beschikbaar om klanten te beantwoorden en zijn kostenefficiënter dan menselijk personeel. En met AI en machine learning kunnen chatbots worden getraind om steeds complexere vragen van klanten te beantwoorden.
Ondanks de vele voordelen die chatbots kunnen bieden aan bedrijven en klanten, maken ze hun potentieel niet waar en raken klanten vaak gefrustreerd.
volgens een recent onderzoek in opdracht van Forrester Consulting in opdracht van Cyara waaruit bleek dat bijna 40% van de ervaringen met chatbots als negatief wordt beschouwd. Het belangrijkste probleem, zo blijkt uit het onderzoek, is dat hoewel klanten chatbots willen gebruiken, bedrijven momenteel niet genoeg doen om een positieve chatbotervaring te garanderen. Bijna driekwart (74%) van de ondervraagde klanten is het ermee eens dat chatbots geen complexe vragen aankunnen, en de helft van alle klanten zei vaak gefrustreerd te zijn door hun ervaring met het gebruik van chatbots. Het is dus duidelijk dat het voor banken niet genoeg is om simpelweg te investeren in een klantenservice-chatbot en te beweren dat het "klus geklaard" is.
Om een positieve chatbotervaring te garanderen, moeten banken en andere financiële organisaties hun chatbots goed trainen in het begrijpen van de intentie van de klant. Vanwege de diverse en complexe aard van menselijke zoekopdrachten zijn hiervoor grote hoeveelheden trainingsgegevens nodig. Deze gegevens kunnen uit verschillende bronnen worden gehaald, waaronder chatlogboeken van klanten, websiteverzoeken, sms, e-mail en andere documentatie over hoe klanten hun verzoeken typen.
Om echter een algehele positieve CX te leveren, moeten financiële organisaties ervoor zorgen dat alle kanalen die hun klanten gebruiken correct werken, zowel onafhankelijk als als onderdeel van een samengevoegde omnichannel-ervaring. De meest effectieve manier om dit te doen is door middel van geautomatiseerde CX-testen.
Borging van alle onderdelen van de klantreis
Softwaredefecten zijn onmogelijk volledig te voorkomen. Wat belangrijk is, is dat banken en andere financiële instellingen eventuele problemen in de klantreis zo vroeg mogelijk opsporen en oplossen, zodat ze geen belemmering vormen voor de CX.
Een geautomatiseerde, continue testbenadering is hier de sleutel. Veel banken maken echter nog steeds gebruik van traditionele, handmatige tests, waarbij duidelijk gedefinieerde overdrachtsfasen tussen ontwikkelings- en kwaliteitsborgingsteams (QA) betrokken zijn. Maar dit is ongelooflijk duur en inefficiënt. Als alternatief wordt elke fase van de ontwikkelingslevenscyclus getest door continu testen om de kwaliteit en stabiliteit van software te evalueren. Geautomatiseerd testen maakt ook tijd vrij voor ingenieurs en testers om zich te concentreren op belangrijkere taken en andere kritieke zakelijke doelstellingen.
Door elke fase van de CX-levenscyclus te testen - van de ontwikkeling van een CX-product tot de lancering en gedurende doorlopend gebruik - kunnen bankorganisaties eventuele problemen opsporen en oplossen voordat ze de klantervaring en als gevolg daarvan de reputatie van het merk schaden.
Zonder testen kan geen vlekkeloze klantervaring worden verkregen. En door in elke fase van het klanttraject te testen, kunnen banken met succes risico's verminderen, terwijl ze tijd, geld en het vertrouwen van hun klanten besparen.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://www.finextra.com/blogposting/23904/the-broad-church-of-banking—assuring-the-cx-journey-for-all?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :is
- $UP
- 2023
- a
- in staat
- Account
- veroorloven
- AI
- Alles
- alternatief
- Hoewel
- hoeveelheden
- en
- beantwoorden
- Solliciteer
- nadering
- ZIJN
- kunstmatig
- kunstmatige intelligentie
- Kunstmatige intelligentie (AI)
- AS
- zekerheid
- At
- geautomatiseerde
- Beschikbaar
- vermijd
- Bankieren
- banken sector
- Banken
- barrière
- baseren
- BE
- worden
- vaardigheden
- betekent
- tussen
- brengen
- Groot-Brittannië
- breed
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- by
- CAN
- kan niet
- het worstelen
- uitdagingen
- verandering
- kanalen
- Chatbot
- chatbots
- kerk
- aanspraak maken op
- duidelijk
- concurrentie
- complex
- uitgevoerd
- consulting
- doorlopend
- gemakkelijk
- spraakzaam
- conversatie kunstmatige intelligentie
- correct
- Kosten
- Kosten
- crisis
- kritisch
- Actueel
- Op dit moment
- klant
- klantervaring
- Customer Journey
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klanten
- CX
- gegevens
- gedefinieerd
- leveren
- Ontwikkeling
- digitaal
- digitaal bankieren
- digitaliseren
- ramp
- diversen
- documentatie
- doen
- Dont
- Vroeg
- Economisch
- effectief
- doeltreffend
- efficiënt
- omarmen
- Ingenieurs
- genoeg
- verzekeren
- geheel
- gevestigd
- schatten
- OOIT
- Alle
- ontwikkelen
- verwachtingen
- ervaring
- Ervaringen
- naar
- Vallend
- tekortkomen
- SNELLE
- defect
- Voeten
- financieel
- Financiële instellingen
- VIND DE PLEK DIE PERFECT VOOR JOU IS
- Fijnextra
- FinTech
- Bepalen
- Focus
- Voor
- formulier
- Forrester
- gevonden
- vaak
- wrijving
- oppompen van
- gefrustreerd
- verder
- verdiensten
- groot
- Groot Brittanië
- Helft
- handvat
- ontbering
- Hebben
- met
- hier
- hinder
- Hoe
- How To
- Echter
- HTTPS
- menselijk
- uitvoering
- belangrijk
- onmogelijk
- in
- Inclusief
- Laat uw omzet
- meer
- in toenemende mate
- ongelooflijk
- onafhankelijk
- onafhankelijk
- index
- ondoeltreffend
- instellingen
- Intelligentie
- aandachtig
- Investeren
- gaat
- kwestie
- problemen
- IT
- HAAR
- Januari
- Journeys
- jpg
- houden
- sleutel
- Groot
- lancering
- leren
- verlaten
- levenscyclus van uw product
- als
- leven
- langdurig
- nevelbeeld
- Laag
- machine
- machine learning
- Hoofd
- beheer
- handboek
- veel
- veel mensen
- middel
- Maak kennis met
- vergadering
- Meets
- geld
- Grensverkeer
- Monzo
- meer
- meest
- NATUUR
- bijna
- Noodzaak
- behoeften
- negatief
- netto
- aantal
- doelstellingen
- verkregen
- of
- omnichannel
- on
- EEN
- lopend
- online.
- kansen
- Organisaties
- Overige
- totaal
- deel
- onderdelen
- Mensen
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- positief
- mogelijk
- potentieel
- aangedreven
- Product
- belofte
- naar behoren
- biedt
- Q & A
- kwaliteit
- Contact
- reeks
- snel
- recent
- recessie
- recept
- verminderen
- regelmatig
- verwantschap
- reputatie
- verzoeken
- onderzoek
- resultaat
- onthult
- streng
- Risico
- risico's
- s
- Zei
- dezelfde
- tevredenheid
- besparing
- sector
- te zien
- Zelfbediening
- service
- Diensten
- verschuiving
- Bermuda's
- aanzienlijke
- Eenvoudig
- eenvoudigweg
- SMS
- So
- Software
- bronnen
- specifiek
- Stabiliteit
- Medewerkers
- Stadium
- Still
- Worstelen
- Studie
- Met goed gevolg
- dergelijk
- ondervraagde
- neemt
- taken
- teams
- Testen
- testen
- dat
- De
- Brittannië
- hun
- bedreiging
- drie
- Door
- overal
- niet de tijd of
- naar
- tools
- in de richting van
- traditioneel
- Trainen
- getraind
- Trainingen
- Trust
- Uk
- Tenslotte
- begrijpen
- .
- volume
- Stemming
- Manier..
- web
- Website
- of
- welke
- en
- Terwijl
- wil
- Met
- zonder
- werkzaam
- zephyrnet