Gaming is een enorme en snelgroeiende industrie, met verwachte inkomsten naar $ 159 miljard in 2020 (een sprong van 9.3% ten opzichte van 2019). In sommige opzichten heeft de pandemie een explosie in gaming veroorzaakt, omdat wereldwijde lockdowns leidden tot meer tijd thuis en op het scherm. En een manier waarop gamingbedrijven zich kunnen onderscheiden van de concurrentie, is door soms hoogwaardige spelerondersteuning te bieden binnen het spel zelf.
De branche biedt echter een unieke reeks uitdagingen voor klantondersteuningsteams. Ten eerste zijn veel games gericht op een wereldwijd, meertalig publiek dat snel antwoorden wil. Ten tweede wordt van klantenondersteuningsmedewerkers verwacht dat ze het expertiseniveau hebben dat nodig is om samen met de spelers te praten. En tot slot proberen veel spelers zelf problemen op te lossen, wat hen naar een konijnenhol van onofficiële, Engelssprekende forums leidt.
Deze drie uitdagingen zijn niettemin grote kansen om AI te gebruiken en ondersteuningsagenten in staat te stellen spelers snel van dienst te zijn in hun moedertaal (en ook de taal van het spel zelf). Hier is hoe:
Uitdaging 1: enorm wereldwijd publiek
Het publiek voor games - of ze nu op consoles, mobiele apparaten of pc worden gespeeld - is uniek wereldwijd. Over het algemeen zijn er geen geografische belemmeringen voor het spelen van de meeste spellen. Daarom lokaliseren de meeste bedrijven ze om met culturele verschillen van meerdere doelgroepen om te gaan. Het is een complex proces dat niet alleen uw standaardvertaaltaken omvat, maar ook voice-acting voor alle verschillende karakters. Als gevolg hiervan verwachten gamers echter dat ze ondersteuning kunnen krijgen in hun moedertaal, wat niet altijd het geval is.
De realiteit is dat veel bedrijven nog steeds met gestroomlijnde klantenserviceteams werken, aangezien het economisch weinig zinvol is om met relatief weinig verzoeken fulltime agenten voor talen in te huren. Helaas betekent dit dat sommige talen met minder verkeer langere eerste responstijden (FRT's) kunnen ervaren, wat de frustratie van spelers kan vergroten.
AI kan dit helpen oplossen door agenten meertalige machinevertaling te geven voor internationale klantenondersteuning. Met andere woorden, een mens is nog steeds op de hoogte, maar een machine helpt bij het vertaalproces. Een mens controleert de vertaling op juistheid voordat deze de klant bereikt, en voert eventuele correcties terug in het algoritme. Dit proces kan gamingbedrijven helpen een wereldwijd publiek te bereiken met hun ondersteunende activiteiten efficiënter.
Uitdaging 2: de taal van het spel kennen
Een gamer kan een andere gamer een kilometer verderop zien. Wanneer ondersteuningsagenten het jargon van het spel niet kennen, verliezen ze onmiddellijk goodwill en geloofwaardigheid bij spelers. Sommige speltermen zijn consistent in alle talen, andere niet (bijvoorbeeld straattaal of afkortingen). Voeg aan die uitdaging het wereldwijde publiek van spelers toe, en het juiste profiel van ondersteuningsagent kan bijna onmogelijk te vinden zijn.
In dit geval kunnen meertalige machine learning-modellen voor klantenservice worden getraind op de unieke voorwaarden voor elke game. Naarmate er meer termen verschijnen (of termen verschillen tussen talen), kan het model worden verfijnd om ze ook te 'leren'. Op die manier kunnen bedrijven zich concentreren op het inhuren van agenten die ook gamers zijn, en de vertaaluitdaging overlaten aan AI (met het jargon intact). Spelerondersteuning in hun moedertaal (en de taal van het spel) is een trefzekere manier om de scores voor klanttevredenheid (CSAT) te verbeteren.
Uitdaging 3: meertalige zelfbediening
Gamers behoren tot de meest technisch onderlegde mensen die op zoek zijn naar klantenondersteuning. Dat betekent dat ze alles zullen proberen om de antwoorden zelf te vinden voordat ze contact opnemen met een agent. Als deze antwoorden niet beschikbaar zijn op de website, gaan ze naar gameforums om ze te vinden. De meeste van deze forums zijn in het Engels, waardoor een brede gemeenschap van meertalige spelers overblijft.
In dit geval kan AI helpen bij het vertalen van algemene ondersteuningsverzoeken in meertalige veelgestelde vragen voor zowel de website als de in-game helpcentra. Dit is de meest efficiënte, goedkope manier om meerdere talen op schaal te ondersteunen. Om nog maar te zwijgen van een meertalig helpcentrum kan frustratie verminderen bij niet-Engels sprekende gamers die zoeken op alleen Engelstalige forums.
Belangrijkste afhaalmaaltijden: gaming is een belangrijke use-case voor AI
Gezien de wereldwijde aard van games en de grote verwachtingen van spelers (ik zou het moeten weten, ik ben zelf een gamer), past deze specifieke industrie perfect bij meertalige technologie. Het geeft bedrijven de flexibiliteit om zich te concentreren op het inhuren van de juiste mensen met gamingexpertise, terwijl gaming-op maat gemaakte AI voor de rest zorgt.