Gebruik een omnichannelbenadering om de ultieme klantervaring te creëren

Heruitgegeven door Plato

volgers: 0

Omnichannel-handel, een geïntegreerde aanpak met meerdere kanalen die klanten een geoptimaliseerde, geïntegreerde en naadloze ervaring biedt, of ze nu in de winkel, online of met verschillende apparaten winkelen, is een blijvertje.

Door de aanzienlijke groei van digitaal winkelen, gedreven door technologische vooruitgang en het uitbreken van de wereldwijde pandemie, is de noodzaak voor bedrijven toegenomen om een omnichannel-aanpak, als ze er nog geen hebben gebruikt.

2Checkout is de vijfde Koop nu online evenement met presentaties van branche-experts op het gebied van e-commerce, digitale marketing, fraudepreventie, conversieratio-optimalisatie, klantbehoud, wereldwijde betalingen en de behoefte aan omnichannel marktstrategieën.

In dit artikel deel ik de belangrijkste punten uit mijn CommerceNow'21-presentatie, “Van niemandsland tot wonderland: de reis naar omnichannelsucces.” (U kunt zich ook registreren om elk van de opgenomen webcasts te bekijken hier.)

Omnichannel is de sleutel tot succes, maar er zijn honderden definities van wat het is – de sleutel is echter klantervaring. De basisfuncties van omnichannel zijn eenvoudig:

Klanten schakelen tijdens het winkelen tussen kanalen
Bij elke interactie verwachten ze een optimale beleving
Kanalen en contactpunten moeten als een eenheid worden beheerd

De realiteit is dat uw klanten van kanaal zullen wisselen, wat u ook doet. Een omnichannel aanpak richt zich op het creëren van de beste ervaring bij elke nieuwe interactie die klanten hebben met uw product en merk.

De statistieken zijn overtuigend, zoals ik in mijn presentatie heb onthuld: klanten communiceren via een omnichannel ervaring besteedde 4% meer in de winkel en 10% meer online, en die conversies leidden tot een 30% hogere levensduurwaarde (LTV) in het algemeen. Aankopen in de winkel voor de detailhandel zijn nog steeds hoger dan online aankopen – met $ 15 biljoen wereldwijd – maar de winkelervaring in de winkel wordt steeds geavanceerder door het gebruik van omnichannel strategieën.

Deze nieuwe strategieën vervagen de lijnen tussen kanalen en tactieken in de winkel werken op de volgende manieren in hun voordeel:

Productcatalogus in de winkel
Fysieke winkel als display locatie
Verkoop vindt plaats op elk platform

Hoewel bedrijven nog steeds kunnen kiezen voor een model met één kanaal (fysieke winkel of webshop) of een model met meerdere kanalen (een benadering waarbij de klant slechts één kanaal tegelijk kan gebruiken), wordt het omnichannel-model steeds vaker toegepast. de meest succesvolle aanpak. Het komt erop neer dat het geheim van elk model, inclusief omnichannel, is om een pad te volgen op drie essentiële "stapstenen", die deel uitmaken van een continuüm.

Deze springplankcomponenten bestaan uit multichannel, kanaal personalisatie, en tot slot, de omnichannel-ecosysteem. Uiteindelijk hebben we gedeeld wat er nodig is om omnichannel-succes te bereiken, met Amazon en Disneyland als voorbeelden van twee topbedrijven die deze componenten samen gebruiken om de ultieme klantervaring te creëren:

Consistentie in elke klantinteractie
Beschikbaarheid, door keuzes aan te bieden
Kanaalneutraliteit, zonder concurrentie tussen kanalen
Context optimalisatie, waar de waarde van uw omnichannel-aanpak wordt gemaximaliseerd door verschillende kanalen voor verschillende dingen te gebruiken
Naadloosheid tussen kanalen, waarvoor effectieve back-end-integratie vereist is.

Voor bedrijven die zich afvragen hoe ze hun omnichannel-aanpak moeten beginnen - of optimaliseren - volgen hier enkele "do's" en "don'ts" bij het implementeren ervan:

DO afstemmen op een North Star-metriek op basis van strategische en klantdoelen
DO kijk verder dan de horizon; focus op de missie van het bedrijf en hoe je je kunt onderscheiden
DO onthoud dat de verwachtingen van de klant en de positionering van het merk er toe doen
DO zet multifunctionele teams op vanaf het begin van uw omnichanneltraject

NIET bouw een "funhouse" dat uw klanten alleen maar zal desoriënteren. Bedenk welke kanalen er echt toe doen
NIET neem de betekenis van omnichannel te letterlijk; het zijn niet ALLE kanalen, het zijn de belangrijkste twee tot drie spelers
NIET vergeten te focussen op welke delen van omnichannel eerst prioriteit moeten krijgen
NIET verwaarloos uw investeringen met kritisch denken - zorg ervoor dat ze in overeenstemming zijn met uw algemene strategie

Je kunt mijn hele sessie vinden hier als je er nog meer over wilt weten omnichannel succes bereiken. En als u meer inzichten wilt krijgen van enkele van de grootste geesten op het gebied van e-commerce, digitale marketing, CRO en klantervaringen die worden gedeeld op HandelNu 2021, hier aanmelden om toegang te krijgen tot alle sessies.